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保險客戶管理軟件如何看待企業(yè)和客戶的每一次接觸？

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　　企業(yè)和客戶的每一次接觸都是一個傾聽的機會，關(guān)鍵在于企業(yè)是否明白自己需要什么。我們在為客戶提供咨詢服務(wù)的時候，時常會聽到公司中不同部門抱怨看不到有價值的信息，但是信息需求部門和收集部門之間卻沒有一個順暢的溝通機制，使信息收集部門的工作更加有的放矢。比如，保險客戶管理軟件在客戶互動頻率密集的電信行業(yè)，客戶的使用行為就是對產(chǎn)品的最好反饋，每次新的資費方案出臺都會有營銷活動進行推廣，客戶的訂購數(shù)則是對產(chǎn)品以及其宣傳活動有效性的直接反映。

　　傳遞

　　作為一線收集部門最容易聽到客戶的聲音，但往往需要不同部門的配合才能進行響應(yīng)。從小處說，客戶向客服熱線抱怨移動信號差，座席代表可以耐心的傾聽，但需要網(wǎng)絡(luò)部門的配合才能解決這樣的問題;從大處說，當一個企業(yè)在向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)型的時候，客戶的評價常會被用于績效考核，這時管理層就成了客戶聲音的使用方，雖然管理層本身并不直接收集這些信息。因此，如何使客戶的聲音從收集部門真實而有效的傳向使用部門成為了客戶聲音管理的另一個重要課題。

　　泛普軟件根據(jù)我們的經(jīng)驗，通?？蛻袈曇舻膫鬟f需要結(jié)合企業(yè)的運營管理機制才能事半功倍。有些企業(yè)為了形象工程發(fā)起客戶信箱之類的活動，往往只是曇花一現(xiàn)。如：不少公司的老總都會去看客戶投訴，看后也會義憤填膺的拍案而起，但是，時過境遷后，同樣的事情又會重復(fù)，讓人頗為無奈。這個事例的背后原因在于大家在談客戶導(dǎo)向的時候，把客戶聲音的管理獨立于現(xiàn)有工作之外了，而沒有一個常態(tài)化的機制進行推進。

　　在企業(yè)中，由于客戶聲音的應(yīng)用目標不同，需要不同的專業(yè)端口和方式方法進行支持。如之前談到投訴的處理，保險客戶管理軟件通過工作流的方式進行跟進職責(zé)傳遞，同時輔以相應(yīng)的信息流，幫助后一環(huán)節(jié)的工作人員了解客戶之前的接觸歷史，以便快速進行客戶需求滿足，這種模式和典型的病人轉(zhuǎn)院非常接近，為了解決問題，需要相當關(guān)注客戶單體的信息。當客戶信息被用來進行管理決策支持的時候，客戶的單體信息已經(jīng)失去了代表性，而更需要通過群體信息的綜合進行支撐，如業(yè)界利用對客戶的知曉渠道進行媒體效率評估的方法已經(jīng)被廣泛采納。另外，根據(jù)企業(yè)的特征，不同的端口信息還可以帶來多樣化的應(yīng)用，如利用客戶在客戶熱線端進行服務(wù)請求時收集的體驗反饋進行產(chǎn)品改進，以至于對供應(yīng)商管理的調(diào)整。

　　企業(yè)運營管理的常用平臺包括了工作流和會議體系兩個層面，一般說來，事務(wù)性的工作直接通過工作流進行單點推進，而管理決策性的工作往往需要會議體系引進多方介入而提高溝通的效果和效率。通過上述的例子可以看出，這些機制對于客戶聲音的傳遞同樣有效。

發(fā)布：2006-11-19 13:15    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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