大客戶管理的四大措施

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客戶是企業(yè)的重要資源，也是利潤的源泉，做好客戶管理是企業(yè)的重點工作，尤其是做好大客戶的管理，更是重中之重。然而，從當(dāng)前企業(yè)的客戶管理現(xiàn)狀來看，很多企業(yè)在客戶管理中還存在一些問題。

一、大客戶管理的現(xiàn)狀及問題

1.意識不強

要做好大客戶的管理和服務(wù)工作，企業(yè)就要以市場為導(dǎo)向，以大客戶為中心，主管領(lǐng)導(dǎo)要親自監(jiān)管。要安排精干的人員、充足的費用、周密的計劃，建立大客戶責(zé)任制度，從而保證大客戶業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定，對業(yè)務(wù)員的考核要側(cè)重對大客戶業(yè)務(wù)狀況的考核。

然而，現(xiàn)實中的眾多企業(yè)并沒有強化對大客戶的關(guān)注。究其原因，是各層次的銷售工作者對大客戶重要性的認識不足，意識不強所致。可以說，營銷部門的工作有時效率較低，效果不理想，這是多年來忽視對大客戶的管理和服務(wù)工作，思想意識無突破，工作方法無突破所造成的。

2.對象不明

至今，很多的企業(yè)對自身的客戶資源沒有一個系統(tǒng)的分類，哪些是重點、哪些是培養(yǎng)對象、哪些是警惕對象、哪些是淘汰對象，都不清楚。工作憑感覺，思路不清晰。由于沒有重點與不重點之分，營銷部門無論在人員安排、費用支配，還是各種業(yè)務(wù)計劃(如售后的服務(wù)計劃、走訪計劃等)的落實上都大打折扣，更重要的是喪失了銷售工作的主動性，降低了全盤工作效率。

3.方法不當(dāng)

“商場如戰(zhàn)場”，營銷工作是把“贏”字做為最終目標(biāo)的一項工作。但，想贏是意識問題，能贏則是方法問題。沒有科學(xué)的方法和嚴格的工作程序，“贏”只能是一句空談。反觀眾多企業(yè)的大客戶管理工作，由于沒有建立一整套系統(tǒng)、完善的管理方法、程序和要求，以及缺少一套行之有效的考核機制，因而導(dǎo)致了當(dāng)前大客戶管理工作的滯后狀況。

二、做好大客戶管理的四大措施

要做好大客戶管理，需要做好采取以下四大措施：

1、建立大客戶評價標(biāo)準和定期評判機制

要實施大客戶管理，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶，這就需要建立大客戶的評價標(biāo)準和定期評判機制。大客戶評價標(biāo)準，是用以解決什么樣的客戶屬大客戶的問題，企業(yè)應(yīng)結(jié)合多年的銷售管理經(jīng)驗，綜合考慮客戶的合同量、單價、銷售收入、回款率、利潤水平、質(zhì)量損失以及客戶行業(yè)影響力、商業(yè)信譽等因素，制定具有可操作性的量化評級標(biāo)準，而后確定大客戶，形成大客戶清單。

由于市場是在不斷變化的，客戶也是在不斷發(fā)生變化的，不同時期對客戶的評價結(jié)果可能會發(fā)生變化：有的大客戶可能退步，降低重要性等級，從而被排除在清單之外;有的非大客戶在富有成效的營銷工作，以及自身的良性發(fā)展雙重作用下，可能被推薦而進入大客戶清單。為了保證清單對銷售工作的指導(dǎo)意義，企業(yè)應(yīng)建立大客戶定期評判機制，比如，可以采用每年對所有客戶進行一次重要性評級，這樣做就保證了清單與市場的同步變化效果，使清單的指導(dǎo)性、有效性更強。

2、組建大客戶業(yè)務(wù)檔案

加強對大客戶的管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務(wù)檔案。要通過認真持續(xù)、長期的跟蹤、調(diào)查和總結(jié)，對大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)線狀況、發(fā)展規(guī)劃、主要業(yè)務(wù)人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場份額等信息有一個系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無形資產(chǎn)，對企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學(xué)決策，以及贏得市場主動權(quán)有著非常重要的意義。

如果沒有這樣一套系統(tǒng)的檔案，企業(yè)的商業(yè)信息在很大程度上就有可能被個人或少數(shù)幾個人所掌握，這就使得在主要銷售管理人員、業(yè)務(wù)人員變更或外流情況下，大量的業(yè)務(wù)和市場信息也隨之發(fā)生流失，從而使企業(yè)陷入業(yè)務(wù)風(fēng)險，導(dǎo)致減少或失去已有市場。這樣的例子，在各行各業(yè)已發(fā)生了不止一例。

3、建立大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機制

我們平時常說“跑業(yè)務(wù)”，所謂“跑”，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進行有效的互動。這就要求企業(yè)建立一種科學(xué)完善的大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機制，通過走訪和跟蹤服務(wù)機制的運轉(zhuǎn)，來推進客戶關(guān)系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次，最終實現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。

大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機制的建立，要注意從三個層面共同推進：一是領(lǐng)導(dǎo)層面的走訪機制。建立公司級領(lǐng)導(dǎo)的客戶走訪機制，本身就體現(xiàn)了對大客戶的重點對待。供需雙方領(lǐng)導(dǎo)的會面與溝通，可以就雙方合作中的重大問題達成共識，從而在更長遠和更廣泛的層面推動供需雙方的合作，對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性意義。二是技術(shù)層次的走訪和服務(wù)機制。企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品，對客戶的生產(chǎn)或消費有著重要的影響。企業(yè)向客戶提供合格的產(chǎn)品，并不是業(yè)務(wù)活動的終結(jié)。產(chǎn)品在用戶的使用效果，既影響到本次業(yè)務(wù)合作的圓滿程度，又影響到下次能否實現(xiàn)業(yè)務(wù)延續(xù)。所以，建立技術(shù)走訪和服務(wù)機制，一方面可以及時發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品使用過程中發(fā)生的問題;另一方面可以收集客戶的使用信息和潛在要求，促進企業(yè)自身的產(chǎn)品質(zhì)量改善，有利于下次向客戶提供更優(yōu)良的產(chǎn)品。同時，通過技術(shù)交流可以夯實供需雙方技術(shù)層面的合作基礎(chǔ)，增進互信，持續(xù)共同提高。三是要建立業(yè)務(wù)層面的走訪和服務(wù)機制。業(yè)務(wù)工作是企業(yè)合作中最大的交流平臺和基礎(chǔ)性工作，業(yè)務(wù)人員是促進供需雙方合作的催化劑。加強對大客戶的業(yè)務(wù)走訪和服務(wù)，可以加強雙方的了解，拉近感情，及時處理瑣碎問題，暢通辦事渠道，推進業(yè)務(wù)發(fā)展。

4、制定針對大客戶的銷售政策

大客戶與一般客戶對企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷售政策上應(yīng)有所區(qū)別。這種區(qū)別應(yīng)能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對于合同量大、回款良好的大客戶，可以適度地給予一定的價格優(yōu)惠;對于價格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬;對于合作良好，無質(zhì)量異議損失的客戶，可以適當(dāng)?shù)卦黾愉N售費用，增加走訪次數(shù)。業(yè)務(wù)員的銷售費用提成比例也要根據(jù)客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動權(quán)和調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性兩個方面尋求平衡，達到最佳效果。

總之，企業(yè)要做好大客戶的管理工作，不但要認清管理中的問題，還要采取有效的應(yīng)對措施，建立一套科學(xué)有效的客戶管理體制。