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對不同行業(yè)企業(yè)CRM管理系統(tǒng)的需求分析報告
一、CRM概念
首先也是最關(guān)鍵的原因是人們對于CRM究竟要做什么不了解，即對什么是CRM這一概念不清楚。必須認(rèn)識到，CRM首先是一種企業(yè)理念，即“以人為本，以客戶為中心”的思想，而作為一家企業(yè)，采用這種思想的首要目的是盈利，所以要確保CRM名實(shí)相符，以下兩步是首要的。
第一步也是最關(guān)鍵的一步，是讓企業(yè)各部門提出他們所面對與客戶相關(guān)的市場開發(fā)、競爭、客戶滿意，有那些是最重要的挑戰(zhàn)，讓不同部門關(guān)切的事都能融入規(guī)劃考慮范圍，經(jīng)由成本效益來制定各種項目的優(yōu)先次序，及可以衡量的指針。再考慮這些項目執(zhí)行應(yīng)具備的機(jī)能，這種做法才稱得上是正確的CRM實(shí)施策略，才有可能成功。
第二步，在企業(yè)員工和部門中樹立客戶是“企業(yè)永恒的寶藏”，而不是“本部門的一次交易”。所以，每一次與客戶接觸都是學(xué)習(xí)了解客戶(Learn Customer)的過程，也是客戶體驗(yàn)(Experience)企業(yè)的機(jī)會，所以真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計相符的、個性化的建議，才能讓客戶體會到企業(yè)的價值。
在以上兩個前提的基礎(chǔ)上，通過建立CRM系統(tǒng)整合企業(yè)系統(tǒng)資源和信息資源向客戶提供全方位的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，即“在現(xiàn)有的客戶資源內(nèi)做更多生意，把握帶來巨大利潤的客戶，不讓他們溜走，同時發(fā)展更多的客戶。”
二、大客戶管理系統(tǒng)的概念
80/20定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖(Bilfredo Pareto)率先發(fā)表的一項研究成果，后來被成為80/20定律(也稱佩爾圖定律)。對于此定律，最通俗的比喻即100個觀眾在看電視節(jié)目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節(jié)目，換而言之，就是電視節(jié)目很多，但吸引絕大多數(shù)觀眾的只是其中的少數(shù)。
80/20定律不僅給我們的市場、銷售帶來收益，使企業(yè)準(zhǔn)確的把握市場，研發(fā)出具有市場占有力的產(chǎn)品，同時也作用于客戶服務(wù)這一層面，因現(xiàn)代的客戶服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于僅為客戶提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶的購買潛力，即購買資格。
在80/20定律的前提下，電信企業(yè)提出了“大客戶管理系統(tǒng)”的概念。如聯(lián)通，主要是面向大客戶。電信據(jù)說也打算建設(shè)大客戶系統(tǒng)，但目的似乎是為了協(xié)調(diào)各分公司完成對一個客戶租用跨省專線的問題。后者顯然不能算作CRM的范疇，充其量是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個擴(kuò)展應(yīng)用。前者是一個CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，但是研讀其業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范之后，給人的感覺卻像是要為大客戶單獨(dú)再建立一套業(yè)務(wù)受理和服務(wù)體系，對于客戶行為的分析、如何挖掘現(xiàn)有客戶的購買潛力、以及如何發(fā)現(xiàn)發(fā)展新的客戶，卻提得很少。而且以大客戶管理系統(tǒng)這一概念來替代CRM，也稍顯偏頗，還不如直接說，建立CRM系統(tǒng)。因?yàn)镃RM本身關(guān)注的就是對企業(yè)價值最大的客戶，離開整個客戶群來談大客戶也是不可能的。所以，除非人為指定大客戶并確定系統(tǒng)的功能就是為這一群體服務(wù)，那么大客戶管理系統(tǒng)就是CRM。
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