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三個認(rèn)識直接影響crm項目成敗

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三個認(rèn)識直接影響CRM項目成敗


        摘要：crm是一場企業(yè)變革，管理變革過程，達(dá)成變革結(jié)果，是crm成功的秘密。很多企業(yè)在實施crm時，也許是為避免引起對立和沖突，無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是主抓crm推進(jìn)的部門，常常忌諱談“變革”。


        我在中國的制造業(yè)和零售業(yè)領(lǐng)域從事crm及相關(guān)信息系統(tǒng)實施咨詢有十多年的經(jīng)驗，目睹了很多成功的案例，也看到不少企業(yè)走了彎路。標(biāo)準(zhǔn)股份crm之路走到今天，文章中的得失總結(jié)，使得過去那些案例在我眼前又浮現(xiàn)出來，從這些例子來看，以下三個認(rèn)識直接影響著企業(yè)crm項目的成敗。


        領(lǐng)導(dǎo)者對crm的定位


        CRM系統(tǒng)涵蓋了企業(yè)財務(wù)、業(yè)務(wù)管理的方方面面。由于今天企業(yè)引進(jìn)crm大多是實施“套裝軟件系統(tǒng)”，套裝意味著蘊(yùn)含了相對固定的數(shù)據(jù)規(guī)范、業(yè)務(wù)邏輯和管理理念，例如：產(chǎn)品數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)活動的單據(jù)前置、多路的自動信息匹配、財務(wù)業(yè)務(wù)一體化、供應(yīng)鏈計劃驅(qū)動業(yè)務(wù)執(zhí)行等等，和傳統(tǒng)手工業(yè)務(wù)操作多有不同之處?，F(xiàn)在crm往往是企業(yè)提出以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，或者全國化和全國化運營模式改造的重要手段。企業(yè)應(yīng)用crm必然會伴隨著流程和組織的優(yōu)化再造，而不是對過去管理模式和業(yè)務(wù)流程的簡單電子化。我們常將通過實施crm改變企業(yè)運營形態(tài)的做法為“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”。


        在領(lǐng)導(dǎo)者眼中，crm是一次企業(yè)的變革，還是僅僅是購買一套信息技術(shù)工具，會帶來不同的實施效果。有家大型制造企業(yè)準(zhǔn)備上crm系統(tǒng)，我曾經(jīng)與其董事長進(jìn)行過一次交流，他說：“我們公司現(xiàn)在的職業(yè)經(jīng)理人都是從行業(yè)內(nèi)有名的全球大公司招聘過來的，我們的業(yè)務(wù)在本行業(yè)內(nèi)排名中國第一，甚至在全球也處于領(lǐng)先地位。我們相信自己的‘管理體驗

發(fā)布：2007-03-28 10:35    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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