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利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率
客戶投訴是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?？蛻敉对V是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。
一、客戶投訴的意義和價值
客戶投訴的收益價值，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益前提是正確看待客戶投訴，并從中挖掘?qū)ζ髽I(yè)的價值，客戶投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機，客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會，客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固自身的形象。
令人滿意的客戶投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠度，客戶投訴可以促進企業(yè)成長，巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象，客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機。
二、處理客戶投訴技巧
對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2、設(shè)身處地，換位思考
當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
三、利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率
企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴，把處理投訴看作一個彌補產(chǎn)品或者服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回客戶不滿意的機會，把處理投訴看作恢復客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大的糾紛和惡性事件的大好機會。
1、建立售后工單
如果客戶有投訴或者其他體驗反饋時，銷售人員或者售后客戶可以在泛普軟件CRM系統(tǒng)建立售后工單，記錄下客戶的投訴詳情，包括投訴的產(chǎn)品信息、客戶的信息都會在建立工單的時候一起流轉(zhuǎn)在系統(tǒng)中，方便查看。
2、把售后問題指派給可以解決的員工
建立好售后工單后，銷售人員或者售后客戶把指派給可以解決的其他員工，工單信息會隨著系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到該員工的用戶賬號上，直到問題解決為止，工單就不能再流轉(zhuǎn)了，這樣加快了解決客戶問題的速度，大大贏得了客戶的好感，增加了客戶對企業(yè)的信任度。
3、根據(jù)沉淀的售后問題，不斷優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)
泛普軟件CRM系統(tǒng)收集下來的客戶反饋可以讓管理者可以看到產(chǎn)品哪方面的不足，從而不斷的去改進產(chǎn)品品質(zhì)，讓產(chǎn)品在企業(yè)競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
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