怎樣的CRM系統(tǒng)能最大限度的挖掘客戶價(jià)值

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

 　　企業(yè)經(jīng)營的核心在于客戶與員工，即我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁礃拥膬r(jià)值，我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)為客戶提供價(jià)值，以期穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。所以在市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，越來越多的企業(yè)提出“質(zhì)量是生命，客戶是上帝”類似的標(biāo)語。

　　一、客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)分析

　　客戶價(jià)值可以幫助企業(yè)很清楚地發(fā)現(xiàn)有一些客戶比其他客戶更值錢，而通過客戶價(jià)值分析可以有效地幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)哪些客戶最有價(jià)值，并知道應(yīng)該為獲得或保留這些客戶投入多少。

　　1、客戶感知價(jià)值

　　根據(jù)客戶價(jià)值理論,作為商家而言，除了關(guān)注所提供產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價(jià)值以外,更要關(guān)注的是客戶感知價(jià)值。

　　價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。雖然許多客戶將產(chǎn)品質(zhì)量(內(nèi)部特性)作為價(jià)值收益中的主要部分,但總體上衡量價(jià)值收益仍包括諸如包裝顏色等外部特性和產(chǎn)品或企業(yè)的信譽(yù)便利形象等更高層次的抽象的利益。而且,產(chǎn)品的內(nèi)部屬性本身可能并不直接與客戶所感知到的價(jià)值相關(guān)，相反，它們往往要透過產(chǎn)品的外部特性甚至客戶個(gè)人所感知的抽象的利益才能得到體現(xiàn)。

　　感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本?？蛻舾冻鲐泿藕推渌Y源(如時(shí)間、精力、努力以獲得產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)于這些價(jià)格感知程度高的客戶而言，貨幣方面的付出是關(guān)鍵性的因素,減少貨幣上的支出即是增加感知價(jià)值;對(duì)于那些價(jià)格感知程度低的客戶而言,減少時(shí)間精力方面的支出更能增加感知價(jià)值。

　　價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴J客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景，在不同的購買地點(diǎn)購買時(shí)間、消費(fèi)地點(diǎn)消費(fèi)時(shí)間，客戶對(duì)價(jià)值的感知就不一樣,這意味著客戶感知價(jià)值是動(dòng)態(tài)的。

　　2、客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系分析

　　客戶感知價(jià)值的核心是感知利益與感知付出的權(quán)衡，這一點(diǎn)得到了眾多學(xué)者的認(rèn)同。因此，提升客戶價(jià)值可以通過增加客戶感知利益或減少客戶感知付出來實(shí)現(xiàn)。增加客戶感知價(jià)值的途徑,圍繞這些關(guān)鍵途徑，可以構(gòu)建客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系。

　　在實(shí)際客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)中，對(duì)于商家而言，重點(diǎn)在于三級(jí)指標(biāo)體系的建立，一方面是如何提高企業(yè)的感知品牌形象、感知產(chǎn)品功能、感知產(chǎn)品的可靠性、感知服務(wù)的多樣性和感知服務(wù)的可靠性等這些關(guān)健指標(biāo)，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn),對(duì)每一項(xiàng)賦予一定的權(quán)重，著力提高客戶的利益;另一方面是圍繞客戶的感知貨幣成本、感知時(shí)間成本、感知體力成本和感知精神成本，著力降低客戶的感知成本。

　　3、感知價(jià)值與客戶滿意度

　　客戶的感知價(jià)值與客戶的滿意度密切相關(guān)，客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的使用經(jīng)歷的總體評(píng)估，客戶在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，先根據(jù)過去的或現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)，明確自己期望的價(jià)值。客戶會(huì)分析產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)果屬性的感知價(jià)值與其主觀的可比較標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，形成結(jié)果屬性的差異,從而直接影響到總體滿意度水平。

　　二、怎樣的CRM系統(tǒng)能最大限度的挖掘客戶價(jià)值

　　要為客戶提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)就必須=在持續(xù)提升客戶價(jià)值的同時(shí)不斷降低企業(yè)成本，泛普軟件CRM系統(tǒng)就是個(gè)非常好的助力器。

　　1、具備轉(zhuǎn)化客戶資源的能力

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)會(huì)細(xì)分的差異化的潛在客戶，可分析出數(shù)據(jù)，能有效的協(xié)助市場去制定開發(fā)策略，并能有計(jì)劃地實(shí)現(xiàn)細(xì)分后的客戶群價(jià)值。能數(shù)據(jù)分析篩選出高價(jià)值客戶或大客戶，協(xié)調(diào)制定關(guān)鍵客戶管理策略，并能細(xì)分規(guī)避區(qū)別于普通客戶的開發(fā)策略和優(yōu)惠政策。

　　2、收集線索并跟蹤客戶

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)能通過數(shù)據(jù)分析出潛在用戶的聯(lián)系策略，特別是在是針對(duì)高價(jià)值的不確定性客戶群。構(gòu)建了線索客戶質(zhì)量評(píng)估制度，對(duì)線索客戶和潛在機(jī)會(huì)做出有價(jià)值的評(píng)估，并能協(xié)助制定方案。

　　3、能定位目標(biāo)用戶群體

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)能統(tǒng)籌分析客戶轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)，宏觀或微觀地協(xié)助部署客戶關(guān)系管理的活動(dòng)計(jì)劃，能及時(shí)地有效率地鎖定適宜的目標(biāo)客戶群體。

　　4、具備優(yōu)秀的關(guān)系維護(hù)管理

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)能協(xié)助建立逐漸成熟的客戶資格評(píng)估方法，通過系統(tǒng)快速識(shí)別出有益于公司發(fā)展的未來客戶和業(yè)務(wù)線索，好能及時(shí)跟進(jìn)與開發(fā)。

　　借助CRM系統(tǒng)之力各種問題將會(huì)迎刃而解，只有這樣才能讓客戶數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價(jià)值，而用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)價(jià)值增長則是一段很長的征程，前景如此廣闊讓我們拭目以待。