如何進行若干開源CRM系統(tǒng)的比較研究

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       一、國內(nèi)外研究進展

　　1、開源軟件研究進展

　　開源軟件的英文是open source software，縮寫為oss，即開放源代碼的軟件或者源代碼可以免費得到的軟件。因此，開源軟件具備可免費使用以及公布源代碼等主要特征。開源軟件理論最早可以追溯到1983年9月27日richard stallman發(fā)起的革奴計劃(gnus not unix,gnu)。革奴計劃的目標是為了建立一套完全自由的操作系統(tǒng)，革奴計劃倡導的軟件界合作互助的團結精神正體現(xiàn)了開源的思想。而開源軟件這一概念的真正提出要追溯到1997年春天，一些自由軟件組織的倡導者聚集在加利福尼亞，向世人推廣開源思想。在這次活動的最后，他們用open source來描述他們所倡導的軟件。與此同時，他們也制定了一系列的原則來判定哪些軟件為開源軟件。隨著科技的發(fā)展，開源軟件除了我們熟知的linux, eclipse等以外，它的類型還拓展到blog，cd-刻錄類，教育類軟件，無線應用程序等等。

　　2、客戶關系管理軟件的研究進展

　　客戶關系管理軟件理論最早是由美國gartner集團提出，它是指在企業(yè)與客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機制和體系。國內(nèi)外CRM理論及系統(tǒng)在企業(yè)和學術界廣泛受到重視，通過較多的實踐之后取得了一定的成就：構建了crm管理思想、管理機制和技術手段三位合一的系統(tǒng)理論框架?？蛻絷P系管理是一種以客戶為中心的管理思想、經(jīng)營管理策略，它以信息技術為基礎，并對工作流程進行重組，以賦予企業(yè)更強大的客戶溝通能力，使客戶的滿意度最大化?？蛻絷P系管理包括一個企業(yè)判斷、選擇、吸引、發(fā)展和保持其客戶所要實施的全部過程。crm的產(chǎn)品表現(xiàn)為一套管理軟件和技術，但它更是一種管理思想的體現(xiàn)。crm管理的核心是客戶資源?？蛻糍Y源是客戶關系管理的基本對象。對于客戶關系的研究，包括顧客滿意、顧客忠誠、顧客意見等。以顧客的期望作為衡量顧客滿意度的標準。

　　現(xiàn)有研究主要集中在從營銷角度出發(fā)的系統(tǒng)構建，或是企業(yè)crm軟件系統(tǒng)設計，而作為一種管理理念，客戶關系管理的戰(zhàn)略地位更顯重要，營造適應crm的企業(yè)文化環(huán)境也應受重視。國內(nèi)很多學者認為與國外知名企業(yè)的差距不僅體現(xiàn)在技術上的落后，而且忽視了企業(yè)文化環(huán)境的培養(yǎng)。很多企業(yè)在大刀闊斧地進行crm軟件系統(tǒng)研究和改建之外，更要要重視軟件環(huán)境的培養(yǎng)。

　　二、開源CRM系統(tǒng)的簡介

　　1、開源的概念

　　開源即open source，開放源代碼。開源軟件是open source software(oss)。

　　開放源代碼的定義由bruce perens定義如下：

　　源代碼(source code)：程式的可執(zhí)行檔在發(fā)布時，必需隨附完整的源代碼或是可讓人方便的取得源代碼。

　　自由再發(fā)布(free distribution)：獲得的源代碼可再被獲得源代碼的人自由發(fā)布。

　　發(fā)布授權條款(distribution of license)：若軟件再發(fā)布，必需以同一條款散布之。

　　衍生著作(derived works)：在依照同一授權條款的前提下允許人可依此源代碼進行修改后再發(fā)布。

　　原創(chuàng)作者程式源代碼的完整性(integrity of the author’s source code)：修改后的版本需以不同的版本號(以與原始的程式碼做分別)保障原始的程式碼完整性。

　　對任何人或團體無差別待遇(no discrimination against persons or groups)：除了法律規(guī)定的情形(如：美國政府限制高加密軟件的出口)外，開放源代碼軟件不得以性別、團體、國家、族群等為限制。

　　在任何領域內(nèi)的利用無差別待遇(no discrimination against fields of endeavor)：程式在任何領域內(nèi)可以被利用，允許商業(yè)使用。

　　授權條款不得專屬于特定產(chǎn)品(license must not be specific to a product)：多個程式組合成一套軟件與某一開放源代碼的程式單獨散布時，具有相同的權利。

　　授權條款不得限制其他軟件(license must not restrict other software)：授權條款不得限制分布在同一介質(zhì)上的非開源軟件的授權條款。

　　2、開源crm系統(tǒng)的概念

　　客戶關系管理 (customer relationship management)是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種企業(yè)管理策略，crm要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程，crm將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理，幫助企業(yè)獲得客戶的終身價值。

　　crm 是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱，它即是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術為手段，以達到有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)效率為目的的管理軟件。