八百客crm客戶價(jià)值的內(nèi)涵

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　　CRM系統(tǒng)中對(duì)客戶的定義遠(yuǎn)比傳統(tǒng)意義上的客戶范疇廣，從傳統(tǒng)意義上講，客戶—般是指那些購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織，crm客戶關(guān)系中的客戶則不僅包括傳統(tǒng)意義上的客戶，而且包括那些將要購(gòu)買(mǎi)或準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有潛在興趣的人和組織。從購(gòu)買(mǎi)目的上講，它不僅包括為個(gè)人消費(fèi)而進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者，還包括為營(yíng)利目的而實(shí)施購(gòu)買(mǎi)的組織。也就是說(shuō)，分銷(xiāo)商或代理商也屬于企業(yè)客戶，屬于應(yīng)該實(shí)施客戶關(guān)系管理的范圍。由于人們習(xí)慣上將對(duì)分銷(xiāo)商等營(yíng)利組織的關(guān)系管理歸于伙伴關(guān)系管理的范疇，因此本處所指的客戶可界定為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶。而客戶關(guān)系則是指與客戶保持的相互信賴并持久的合作關(guān)系。

　　為了更好地理解客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，從價(jià)值角度對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析是不錯(cuò)的選擇。

　　八百客crm客戶價(jià)值的內(nèi)涵

　　按照Nilson、Woodruff等大多數(shù)學(xué)者的觀點(diǎn)，客戶價(jià)值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，即客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來(lái)的價(jià)值的判斷;與此相對(duì)應(yīng)，八百客crm客戶關(guān)系價(jià)值是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。它們二者是從不同角度對(duì)客戶價(jià)值的描述，共同構(gòu)成了CRM的兩大價(jià)值支柱。

　　研究客戶價(jià)值的主要原因在于，增加客戶價(jià)值有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)并提高企業(yè)的總體價(jià)值。如果說(shuō)客戶關(guān)系價(jià)值為企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分提供了一定的基礎(chǔ)，那么通過(guò)研究客戶關(guān)系價(jià)值則讓企業(yè)可以有針對(duì)性地為最具價(jià)值的客戶提供服務(wù)。同時(shí)，研究客戶價(jià)值還有利于企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)客戶價(jià)值的內(nèi)涵，如果企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值大大高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則可以贏得客戶的青睞.從而為自己贏得大量的忠誠(chéng)客戶.進(jìn)而提升自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　八百客crm客戶關(guān)系價(jià)值及構(gòu)成

　　羅伯特和科爾曾經(jīng)指出：“企業(yè)的價(jià)值等于其客戶關(guān)系價(jià)值的總和。企業(yè)的價(jià)值是由其客戶的數(shù)量和質(zhì)量決定的。”從這一意義上講，增加客戶關(guān)系價(jià)值，并通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段增加顧客的滿意度，800crm提高其忠誠(chéng)度，從而使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，是CRM系統(tǒng)的根本。