[原創(chuàng)]不堪重負(fù)的IT服務(wù)工程師背包

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中心級例會在停了兩周之后再次召開。從9：30一直開到12：00，中午有辣子雞塊。我口味重喜歡辣。食堂的叔叔阿姨都知道，所以每次去他們都會在飯上給我澆一勺辣辣的湯汁。這種感覺很好，大家相互了解并給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋?/p>

會上不知怎么又提到工程師的背包清單。印象中很早就有這個背包清單，但今天提出來討論一時還沒明白怎么回事。細(xì)問之下才知，以前只是列出了一個清單，但沒有執(zhí)行。再問為什么，原因是背包清單列出的備件太重，大概有十幾斤。

工程師背包清單是指為方便快捷解決客戶的故障而放在工程師背包中的備品備件清單。背包是在上海有名的服裝批發(fā)市場七浦路買的，黑色，裝填量較大。

在工程師背包的問題，我犯了一個錯誤。當(dāng)時總監(jiān)問到背包清單應(yīng)考慮的原則時，我脫口而出：我們的背包清單究竟是以什么為原則？是以人（工程師）為本，還是以客戶為準(zhǔn)。開始沒在意自己的問題有何不妥，但事后想來，這不是給總監(jiān)出難題嘛?？偙O(jiān)的回答是以客戶為準(zhǔn)，但是他也不否定以人為本的說法。否則這傳出去會導(dǎo)致員工不滿。我是理解總監(jiān)的意思。做IT服務(wù)當(dāng)然要從客戶角度出發(fā)，以解決客戶故障為己任。所以工程師背包里放的東西必定要先考慮客戶的需要。

其實(shí)，這個事情并不是從“以人為本”和“以客戶為準(zhǔn)”兩個方面簡單地劃分。我的原則是“從輕從重”：先統(tǒng)計(jì)出硬件故障的種類和報(bào)修的頻率。“從輕”即首先考慮員工能承受的重量。我當(dāng)時舉了一個極端的例子。如果UPS的報(bào)修頻率很高，我們是否要求工程師每人背2個UPS在身上？顯然不現(xiàn)實(shí)，一個UPS的重量，我想做IT的人沒人不知道吧。“從重”即在工程師可承受的負(fù)重前提下考慮重點(diǎn)維護(hù)需要的備品備件。

另外還需要考慮備品備件的易損性和高價值風(fēng)險。POS機(jī)的顯示器放在背包里很容易與其他備件發(fā)生碰撞致?lián)p，那么我們是不建議列入背包清單。內(nèi)存條和硬盤雖然分量不重，若發(fā)生毀損丟失，風(fēng)險均由工程師本人承擔(dān)。因此不建議在背包清單中過多配備。

總之，背包清單不能簡單地考慮客戶的要求。只有綜合多方面的因素才能得出合情合理的背包負(fù)重。工程師也不容易，如果要求他們每天都背個十幾斤的東西滿大街地跑真不忍心。食堂的叔叔阿姨都能換位思考給我們適當(dāng)?shù)恼疹?，我們?yōu)槭裁床豢梢詮墓こ處煹慕嵌榷嗫紤]一些因素來減輕他們的負(fù)擔(dān)呢？