客戶需要的是流程還是工具

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企業(yè)在做流程優(yōu)化與系統(tǒng)項目時，到底需要的是什么？項目結束后，企業(yè)得到的交會成果大多是優(yōu)化后的流程清單（包括流程體系、流程圖、流程表單等）、優(yōu)化工具、系統(tǒng)。如果用一句話總結一下，客戶最終需要的是“快速改變的工具”?？焖俎D變的工具與系統(tǒng)是一回事嗎？從某種意義上說，快速轉變的工具是具有快速部署、快速轉變、簡單易用的平臺，應用到具體企業(yè)就是客戶化了的系統(tǒng)。這個系統(tǒng)具有平臺的特點，在平臺上實現。從廣義上說，快速改變的工具還包括使公司的商業(yè)模式、業(yè)務戰(zhàn)略、組織與流程快速實現的管理方式、企業(yè)文化、執(zhí)行力等，這里我們只談系統(tǒng)。

難道流程清單、流程工具不重要嗎？重要。但是就咨詢/軟件公司提供給企業(yè)的成果來說，它不是最重要的。這里面有咨詢顧問的認識問題，也有企業(yè)的意識問題。咨詢顧問的認識問題在于，在客戶面前把自己置于專家位置上，以為自己見過的服務過的企業(yè)多，比客戶強，認為自己提供的東西對客戶是有價值的，一定程度上沒有意識到客戶真正需要什么。企業(yè)的意識問題在于沒有明確自己到底需要的是什么，過多糾纏于具體流程的優(yōu)化上，這個流程怎么優(yōu)化，那個流程怎么優(yōu)化，流程E化（流程在系統(tǒng)實現）后，也是一樣，陷于具體流程優(yōu)化，把咨詢公司提供的優(yōu)化后的流程當作最重要的東西來看待。

顧問在想問題時，多從“客戶從我們這里得到了什么價值，我們幫他們解決了哪些實際問題”考慮，企業(yè)多從“他們提供的東西能否快速實現我的想法、解決我的問題，給我提供了一種工具和方法”考慮。其實雙方的最終目的是一致的，只是在解決方案、實現路徑上存在差異，達成共識方能合作，這時候需要達成共識，朝一個共同的目標努力。

有一個客觀存在的事實，企業(yè)進行流程優(yōu)化的時候，往往企業(yè)比咨詢公司更知道如何優(yōu)化自己公司的流程，因為流程優(yōu)化涉及到企業(yè)的方方面面，如授權、文化、管理方式、習慣、業(yè)務發(fā)展等，他們才是業(yè)務專家，是最了解自己企業(yè)的。企業(yè)需要的是執(zhí)行工具，是來自第三方的協(xié)助和驗證，是時間。

系統(tǒng)是快速改變的工具之一，也是最重要的硬性工具，如何使系統(tǒng)更容易讓員工迅速接受，成為自己工作必不可少的工具，實現快速改變，是客戶真正所需。