業(yè)務(wù)應(yīng)用：IT運(yùn)維管理的核心

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

由于信息技術(shù)的滲透性和先導(dǎo)性，信息技術(shù)已成為國(guó)內(nèi)外企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定和調(diào)整、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的計(jì)劃、組織、管理和控制不可或缺的重要工具以及公司核心技術(shù)的主要載體，信息技術(shù)促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的集成化和科學(xué)化，從而成為各公司降低成本、維持技術(shù)領(lǐng)先地位的戰(zhàn)略舉措。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外各企事業(yè)單位都十分重視信息化建設(shè)，把加快信息化建設(shè)作為提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平、促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、加強(qiáng)內(nèi)部控制、提高決策質(zhì)量和效率的重要手段。結(jié)合中國(guó)石油發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，中國(guó)石油出臺(tái)了統(tǒng)一的“十一五”信息技術(shù)總體規(guī)劃，F(xiàn)5(企業(yè)信息系統(tǒng)管理)項(xiàng)目便是“十一五”信息技術(shù)總體規(guī)劃中的一項(xiàng)，目標(biāo)是建立集成的監(jiān)控管理平臺(tái)和統(tǒng)一、完善的運(yùn)維管理體系，提高中國(guó)石油信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性和性能，從而保證中國(guó)石油各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可用性，徹底改善IT服務(wù)的管理水平，提高客戶滿意度，降低IT服務(wù)支持成本。

被動(dòng)的傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理

市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在導(dǎo)致IT基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障的原因中，源自技術(shù)或產(chǎn)品方面的因素其實(shí)只占了 20％，而因?yàn)檫\(yùn)維管理方面的原因則占到80%，可見(jiàn)IT系統(tǒng)運(yùn)維及管理是相當(dāng)重要的。企業(yè)每年對(duì)IT部門(mén)投資都不少，但是得到的效益卻沒(méi)有體現(xiàn)，問(wèn)題仍然時(shí)常發(fā)生，感覺(jué)好像所有的投入都打了水漂。

企業(yè)的IT運(yùn)維部門(mén)是一個(gè)吃力不討好的部門(mén)，因?yàn)镮T運(yùn)維就是在后臺(tái)默默地保證信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，只有在問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候才想到還有IT部門(mén)的存在。這種現(xiàn)象是由于IT運(yùn)維管理還處于傳統(tǒng)模式，即無(wú)相應(yīng)的運(yùn)維監(jiān)控軟件或者是僅僅單獨(dú)使用某項(xiàng)監(jiān)控軟件而沒(méi)有聯(lián)合使用。這種傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理是被動(dòng)的管理，是孤島式的管理，是與業(yè)務(wù)應(yīng)用沒(méi)有聯(lián)動(dòng)的管理。

1.被動(dòng)管理

傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理是救火式的管理。通常是用戶先于IT人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后再找到IT部門(mén)要求解決問(wèn)題。這是由于傳統(tǒng)的IT管理采用人工方式管理基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)管理是從各種IT基礎(chǔ)設(shè)備出發(fā)的，僅僅是保障各類(lèi)IT設(shè)備如服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)設(shè)備、交換機(jī)等等基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行。

不采用任何管理軟件，僅僅靠運(yùn)維人員定期輪詢，或者執(zhí)行某項(xiàng)命令來(lái)檢查設(shè)備，在系統(tǒng)規(guī)模較小時(shí)，只要參與運(yùn)維的技術(shù)人員足夠負(fù)責(zé)，人工運(yùn)維方式是可以滿足日常運(yùn)維需要的。但是，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到一定的規(guī)模后，這種運(yùn)維方式的弊端就暴露出來(lái)了。輪詢一遍要花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)，這樣，輪詢周期越長(zhǎng)也就代表越需要更久才能發(fā)現(xiàn)故障。這種被動(dòng)式管理IT導(dǎo)致有了問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

2. 無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)、孤島管理

有些企業(yè)雖然采用某一種或幾種監(jiān)控軟件來(lái)監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施，但這些監(jiān)控軟件都各自獨(dú)立運(yùn)作，沒(méi)有進(jìn)行對(duì)業(yè)務(wù)的整合監(jiān)控。如果用戶投訴業(yè)務(wù)應(yīng)用不暢通，很難定位故障源，到底是網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)還是其他后臺(tái)系統(tǒng)出了問(wèn)題，或者是各部門(mén)踢皮球，都說(shuō)自己所負(fù)責(zé)的設(shè)備正常？

好一些的IT主管會(huì)把各個(gè)部門(mén)集合到一起開(kāi)會(huì)，討論問(wèn)題根源。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理方式是各類(lèi)設(shè)備的管理各自為政，絲毫沒(méi)有關(guān)聯(lián)性。處理故障不便于追根溯源。每個(gè)人的精力有限，在專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)賴以生存的各基礎(chǔ)設(shè)施支撐單元上很難做到專、精、準(zhǔn)的多面手角色，加之由于管理范圍的界定和監(jiān)控手段的限制，運(yùn)維人員很難直接判定問(wèn)題是出在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)還是應(yīng)用系統(tǒng)自身，故障難以定位將直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間的推遲，影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，大大降低服務(wù)質(zhì)量。

將IT運(yùn)維與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)

IT運(yùn)維是在后臺(tái)默默地保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。IT運(yùn)維工作是無(wú)形的，怎樣把這種無(wú)形的運(yùn)維變?yōu)橛行?、甚至量化，這就要把IT的運(yùn)維與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)。傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理中，基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維工作不能和業(yè)務(wù)相結(jié)合，僅僅是在設(shè)備管理的層面上。這就導(dǎo)致IT管理的成績(jī)沒(méi)有體現(xiàn)。想想看，如有業(yè)務(wù)應(yīng)用不正常，那網(wǎng)絡(luò)或者服務(wù)器之類(lèi)的任何一種基礎(chǔ)設(shè)備的正常運(yùn)行又有什么用呢？業(yè)務(wù)應(yīng)用是“1”，設(shè)備是“0”，沒(méi)有了正常通暢的業(yè)務(wù)應(yīng)用，那其他的都是空談。只有在業(yè)務(wù)應(yīng)用暢通的前提下，基礎(chǔ)設(shè)施管理才有意義，才能體現(xiàn)IT運(yùn)維管理的價(jià)值。

因此我們需要幫助企業(yè)IT:部門(mén)了解用戶使用感受，關(guān)聯(lián)真實(shí)用戶感受和系統(tǒng)性能，指導(dǎo)問(wèn)題事件定位和原因診斷 。

企業(yè)信息化發(fā)展過(guò)程首先是基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)階段，這個(gè)階段主要是采購(gòu)一些硬件和應(yīng)用軟件。隨著采購(gòu)的不斷擴(kuò)大，企業(yè)的IT組件不斷完備，IT系統(tǒng)初具規(guī)模，這就產(chǎn)生了IT運(yùn)維和管理的要求，即網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連通性和系統(tǒng)可用性，此階段主要還是對(duì)IT設(shè)備的監(jiān)控。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，IT系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)大，這時(shí)就產(chǎn)生了對(duì)IT服務(wù)流程進(jìn)行管理的需求，上升到第三階段，即IT服務(wù)管理（ITSM）的階段。以上三個(gè)階段都是IT間接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值的階段，對(duì)業(yè)務(wù)的順暢起輔助監(jiān)控的作用。

企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)IT系統(tǒng)依賴的不斷增強(qiáng)，企業(yè)開(kāi)始關(guān)心IT服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響，強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)目標(biāo)角度出發(fā)來(lái)管理IT，也就是到達(dá)第四個(gè)階段——IT與業(yè)務(wù)融合的階段，即BSM（Business Service Management，業(yè)務(wù)服務(wù)管理）階段。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，以確保IT能夠支持業(yè)務(wù)目標(biāo)，從而直接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值（如圖2所示）。

如今各類(lèi)重要的IT應(yīng)用系統(tǒng)相繼在中國(guó)石油發(fā)揮著舉足輕重的作用，所以IT應(yīng)用系統(tǒng)的可用性尤其重要，例如ERP、OA、郵件、門(mén)戶等各類(lèi)重要的系統(tǒng)如果出現(xiàn)中斷，都會(huì)給企業(yè)造成大量的經(jīng)濟(jì)損失，所以除了需要對(duì)各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)部署冗余的設(shè)備以備保證其高可用性，同時(shí)也需要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和管理，并且進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性是由底層的各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)所決定的，因此建立一個(gè)有效的業(yè)務(wù)模型，將與某個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)的底層IT基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)起來(lái)，該業(yè)務(wù)模型能夠有效地定位故障根源。這樣ERP的管理員只需要關(guān)心ERP業(yè)務(wù)的可用性，而沒(méi)有必要去關(guān)注每臺(tái)主機(jī)的性能參數(shù)和啟動(dòng)的進(jìn)程，不但大大節(jié)約了運(yùn)維時(shí)間，而且也提高了運(yùn)維效率，使故障持續(xù)時(shí)間大大縮短了。

基于BSM的IT運(yùn)維

當(dāng)前中國(guó)石油IT運(yùn)維管理的需求就是從業(yè)務(wù)出發(fā)，建立基于BSM解決方案的新型IT運(yùn)維。

新型的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)要做得到的就是基于BSM架構(gòu)的業(yè)務(wù)管理。

首先，要實(shí)時(shí)掌控最終用戶對(duì)IT服務(wù)的使用體驗(yàn)，根據(jù)制定好的SLA(Service Level Agreement，服務(wù)等級(jí)協(xié)議)來(lái)管理業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，這樣就可以根據(jù)業(yè)務(wù)影響和SLA來(lái)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行管理。

其次，通過(guò)端對(duì)端的應(yīng)用交易時(shí)間測(cè)量，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)要求端對(duì)端的可見(jiàn)性；從最終用戶的角度，來(lái)測(cè)量業(yè)務(wù)服務(wù)的響應(yīng)性能，主動(dòng)幫助運(yùn)維人員在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便在問(wèn)題對(duì)用戶造成不利影響之前，及時(shí)得到隔離、診斷和修復(fù)，把它們對(duì)業(yè)務(wù)的干擾降到最低。

第三，提供業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用及底層IT系統(tǒng)構(gòu)架部件之間的映射關(guān)系。這種解決方案通常會(huì)基于一種稱為CMDB(Configuration Management Database，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù))來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)服務(wù)依存關(guān)系映射技術(shù)，來(lái)展現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用和底層IT系統(tǒng)構(gòu)架部件之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，這樣就增進(jìn)了對(duì)各種IT元素的掌控和理解。

第四， 借助業(yè)務(wù)服務(wù)與IT基礎(chǔ)設(shè)施的依存關(guān)系，對(duì)告警事件進(jìn)行管理。當(dāng)IT系統(tǒng)的組件產(chǎn)生告警時(shí)，結(jié)合收集上來(lái)的底層的IT系統(tǒng)告警事件，對(duì)它們進(jìn)行過(guò)濾、關(guān)聯(lián)、聚合，根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)影響的嚴(yán)重性，來(lái)進(jìn)行排序處理。

傳統(tǒng)意義上的CMDB是服務(wù)流程中的一部分，是ITIL中最重要、最核心的概念之一，在以業(yè)務(wù)為核心的IT運(yùn)維中，CMDB也是業(yè)務(wù)建模的主要工具。CMDB通過(guò)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)工具收集和一定范圍的IT基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)信息，包括配置項(xiàng)和關(guān)系，建立IT基礎(chǔ)架構(gòu)模型；并通過(guò)端到端的業(yè)務(wù)服務(wù)拓?fù)鋱D來(lái)可視化展示業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有部件和關(guān)聯(lián)關(guān)系。

把這四方面的功能整合起來(lái)，從最終用戶的角度來(lái)衡量業(yè)務(wù)影響和風(fēng)險(xiǎn)；自動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用和底層IT系統(tǒng)構(gòu)件，并建立依存關(guān)系；理解用戶感受，監(jiān)控用戶業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間 ，在用戶受影響之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以求滿足下列功能：

1. 通過(guò)基于角色的業(yè)務(wù)視圖，提供業(yè)務(wù)流和服務(wù)的可見(jiàn)性；

2. 從最終用戶的角度來(lái)衡量業(yè)務(wù)影響和風(fēng)險(xiǎn)；

3. 設(shè)置和檢測(cè)業(yè)務(wù)過(guò)程的SLA，了解應(yīng)用性能對(duì)業(yè)務(wù)的影響；

4. 24×7小時(shí)端到端監(jiān)控，從瀏覽器到后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控所有交易；

5. 理解用戶感受，監(jiān)控用戶業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間 ，在用戶受影響之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

6. 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和按優(yōu)先級(jí)管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題；

7. 通過(guò)自動(dòng)把業(yè)務(wù)和底層運(yùn)營(yíng)信息建立關(guān)聯(lián)來(lái)縮短平均問(wèn)題修復(fù)時(shí)間；

8. 自動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)、應(yīng)用和底層IT系統(tǒng)構(gòu)件，并建立依存關(guān)系；

9. 通過(guò)聯(lián)合的CMDB，來(lái)為IT環(huán)境提供一個(gè)“統(tǒng)一的真實(shí)數(shù)據(jù)”視圖，這樣就可以為用戶提供一個(gè)主動(dòng)的、以業(yè)務(wù)為中心的BSM解決方案，幫助用戶極大地改善業(yè)務(wù)服務(wù)的性能和可用性，降低服務(wù)突然中斷帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

提升IT部門(mén)的作用

以前，IT運(yùn)維部門(mén)救火隊(duì)式的混亂狀況導(dǎo)致無(wú)法判斷IT運(yùn)維總體表現(xiàn)的好壞。而IT部門(mén)又是公認(rèn)的成本中心，這就導(dǎo)致了在很多企業(yè)中IT部門(mén)總是承受著很多批評(píng)，IT人員的工作熱情也不高。

而現(xiàn)在，IT運(yùn)維部門(mén)實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提前處理故障；IT運(yùn)維管理與實(shí)際的業(yè)務(wù)應(yīng)用掛鉤，IT運(yùn)維部門(mén)的工作由無(wú)形化為有形；促進(jìn)IT部門(mén)從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，這一切既有利于IT人員發(fā)揮其工作熱情，也有利于IT部門(mén)在整個(gè)企業(yè)地位的提升。

中石油的IT運(yùn)維管理就是要基于BSM模式來(lái)建設(shè)，F(xiàn)5項(xiàng)目就是要實(shí)現(xiàn)基于業(yè)務(wù)來(lái)管理IT，也就是要提高信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性和性能，降低支持成本，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃進(jìn)行最佳的決策和采用更好的系統(tǒng)支持策略。同時(shí)，獲取與業(yè)務(wù)運(yùn)行相一致的信息技術(shù)服務(wù)與實(shí)踐，整合網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用系統(tǒng)管理等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，從而服務(wù)于數(shù)據(jù)大集中趨勢(shì)下數(shù)據(jù)中心運(yùn)維模式的建立和各專業(yè)應(yīng)用日常運(yùn)維的需要。

圖1  IT運(yùn)維管理亂像

圖2 信息系統(tǒng)管理發(fā)展趨勢(shì)圖