商業(yè)智能（BI）系統(tǒng)中如何做好KPI分析

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KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）分析是BI系統(tǒng)中核心的分析功能之一。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，來(lái)衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是實(shí)施的業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，從而來(lái)考核企業(yè)員工的一種分析手段。如下圖所示，就是一款BI系統(tǒng)中KPI分析圖表。 筆者就以這案例為背景，談?wù)勗贐I系統(tǒng)中如何做好KPI分析。

一、關(guān)鍵建立合適的績(jī)效指標(biāo)

KPI中很突出一個(gè)K字，即關(guān)鍵兩個(gè)字。從這里就可以看出，KPI分析并不是對(duì)企業(yè)中所有的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，而只是對(duì)其中關(guān)鍵的指標(biāo)進(jìn)行追蹤。為此要做好KPI分析的話，很關(guān)鍵的一個(gè)內(nèi)容就是選擇合適的績(jī)效指標(biāo)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，占考核結(jié)果60%左右的指標(biāo)就是關(guān)鍵指標(biāo)。具體的說(shuō)，可以從以下幾個(gè)角度出發(fā)來(lái)選擇合適的績(jī)效指標(biāo)。

1、需要了解企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。

建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性。要選擇一個(gè)合適的指標(biāo)作為關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)，那么首先需要抓住企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，或者說(shuō)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。如某些企業(yè)，如公益性企業(yè)可能不是以贏利為目的。像政府機(jī)構(gòu)的辦事處等等，他們的主要績(jī)效指標(biāo)可能就是用戶的滿意度、辦一個(gè)業(yè)務(wù)所需要的時(shí)間等等。而對(duì)于一些盈利性的企業(yè)，那么利潤(rùn)永遠(yuǎn)是關(guān)鍵指標(biāo)之一。所以需要建立一個(gè)合適的KPI，首先需要了解企業(yè)的性質(zhì)

2、需要建立部門級(jí)別的KPI。

像銷售部門，他們的KPI可能就是銷售額。而對(duì)于采購(gòu)部門，他們的KPI就是采購(gòu)成本、到貨率、不良品率等等。可見(jiàn)，在同一個(gè)企業(yè)中，不同部門的KPI是不同的。為此各個(gè)部門的經(jīng)理要和部門的關(guān)鍵用戶一起對(duì)KPI進(jìn)行細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI以及各個(gè)職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。在手工作業(yè)階段，要分解到職位這一級(jí)別，可能工作量會(huì)很大。但是在BI系統(tǒng)中，只要用戶提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，那么計(jì)算分析在幾分鐘之內(nèi)都可以搞定。

3、需要注意KPI指標(biāo)的級(jí)別。

通常情況下，每一個(gè)職位都會(huì)影響某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)過(guò)程，或者影響到過(guò)程中的某個(gè)點(diǎn)。也就是說(shuō)，這里可能會(huì)有一個(gè)跨過(guò)程的內(nèi)容。在訂立績(jī)效考核目標(biāo)的時(shí)候，應(yīng)該考慮職位的任職者是否能夠控制這個(gè)指標(biāo)的結(jié)果。如果企業(yè)員工不能夠控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能夠作為任職者業(yè)績(jī)的衡量指標(biāo)。舉一個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子。如生產(chǎn)能否按時(shí)完成這個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)，其關(guān)系到采購(gòu)到料是否及時(shí)、生產(chǎn)計(jì)劃是否合理、人事員工招募是否到位等多個(gè)部門。為此這個(gè)指標(biāo)的話就不能夠作為生產(chǎn)計(jì)劃人員的考核指標(biāo)，而只能夠作為生產(chǎn)經(jīng)理或者廠長(zhǎng)等人員的考核指標(biāo)。

總之，建立合適的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是KPI分析能否成功的前提。從某種意義上來(lái)說(shuō)，這更像是企業(yè)管理層需要考慮的內(nèi)容。不過(guò)對(duì)于一些實(shí)力比較強(qiáng)的BI企業(yè)，他們的實(shí)施顧問(wèn)在做KPI分析設(shè)計(jì)時(shí)，往往會(huì)評(píng)估企業(yè)的KPI指標(biāo)設(shè)置是否合理。因?yàn)椴缓侠淼脑O(shè)計(jì)，最后實(shí)施顧問(wèn)的工作成果很可能會(huì)成為擺設(shè)。所以筆者認(rèn)為，評(píng)估關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否合適，這個(gè)工作是必不可少的。如果企業(yè)原有的KPI指標(biāo)就是專門的咨詢顧問(wèn)幫助設(shè)計(jì)的，那么一般不會(huì)有多大的問(wèn)題。相反，是企業(yè)管理部門自己的設(shè)計(jì)的，那么在實(shí)現(xiàn)KPI功能時(shí)，可能需要有一個(gè)評(píng)估的過(guò)程。

二、時(shí)間段的設(shè)計(jì)

考核往往有一個(gè)時(shí)間的過(guò)程。如以一年作為一個(gè)考核周期、還是以一個(gè)月作為考核周期、或者是以一個(gè)星期作為一個(gè)考核周期等等。不過(guò)的企業(yè)，對(duì)于這個(gè)周期的定義是不同的。為此在BI系統(tǒng)中設(shè)計(jì)KPI模型時(shí)，也能過(guò)做的太死。筆者認(rèn)為，在KPI設(shè)計(jì)時(shí)，可以從以下幾個(gè)角度考慮。

1、對(duì)于時(shí)間的跨度，在設(shè)計(jì)KPI模型時(shí)，不要限制死。

而是可以設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)關(guān)，讓用戶自己選擇KPI統(tǒng)計(jì)的時(shí)區(qū)。如對(duì)于銷售額來(lái)說(shuō)，可能是以一個(gè)月為周期進(jìn)行考核。但是客戶滿意度的話，則可能是以一年為單位等等。所以需要根據(jù)不同的考核指標(biāo)，來(lái)設(shè)計(jì)不同的周期。如果在源代碼中寫死的話，則后續(xù)就很難調(diào)整。為此筆者建議，最好是在界面中設(shè)計(jì)開(kāi)關(guān)，讓用戶根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇。

2、在顯示KPI結(jié)果的時(shí)候，用戶可以根據(jù)自己的需要來(lái)選擇顯示的時(shí)間段。

如上面這個(gè)案例中，如果用戶需要顯示2003年的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，那么就可以選擇2003年這個(gè)年份。在這個(gè)年度內(nèi)，如果只需要選擇一個(gè)單獨(dú)的月份，那么就選擇具體的月份。如果需要顯示多個(gè)月份的話，那么可以移動(dòng)鼠標(biāo)選擇多個(gè)月份。如上圖所示，筆者選擇了2003年的6、7、8、9四個(gè)月份。此時(shí)界面上顯示的就是這個(gè)四個(gè)月份的KPI結(jié)果。筆者認(rèn)為，這么設(shè)計(jì)可以提高系統(tǒng)的靈活性。用戶可以根據(jù)自己的需要選擇需要顯示的結(jié)果。如此就可以滿足不同用戶的不同需求。不過(guò)在這幾這個(gè)的時(shí)候，需要注意一個(gè)速度的問(wèn)題。如果用戶選擇多個(gè)跨度的時(shí)候，其反應(yīng)速度很慢，那么用戶是搬起石頭砸自己的腳了。

3、時(shí)間段對(duì)數(shù)據(jù)的影響。

在文章一開(kāi)頭筆者就談到過(guò)，KPI其實(shí)就是實(shí)際業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)的一種對(duì)比關(guān)系?，F(xiàn)在我們需要考慮的是，如果實(shí)際業(yè)績(jī)還沒(méi)有，那么目標(biāo)業(yè)績(jī)是否需要在上面的圖形中顯示出來(lái)呢。這也需要根據(jù)不同的情況來(lái)對(duì)待。如有些企業(yè)，其下一個(gè)月的目標(biāo)業(yè)績(jī)是根據(jù)前面一個(gè)月的業(yè)績(jī)來(lái)制定的。如前一個(gè)月的銷售額的110%作為下一個(gè)月的目標(biāo)業(yè)績(jī)。在這種情況下，如果上一個(gè)月的實(shí)際業(yè)績(jī)沒(méi)有，那么下一個(gè)月的目標(biāo)業(yè)績(jī)也就無(wú)法計(jì)算出來(lái)。相反，有些企業(yè)的考核業(yè)績(jī)是固定的。如在每年年末，就會(huì)制定出下一年的目標(biāo)業(yè)績(jī)。在這種情況下，即使沒(méi)有目標(biāo)業(yè)績(jī)的話，其考核業(yè)績(jī)也會(huì)有。那么其目標(biāo)業(yè)績(jī)是否需要在圖形中顯示呢？

這又是一個(gè)開(kāi)關(guān)的問(wèn)題。有些用戶覺(jué)得沒(méi)有實(shí)際業(yè)績(jī)，光看目標(biāo)業(yè)績(jī)沒(méi)有用處，此時(shí)為了提高系統(tǒng)反映的速度、簡(jiǎn)化顯示的結(jié)果，就可以將其屏蔽。而有些用戶則認(rèn)為，看到全年度的目標(biāo)指標(biāo)，能夠?qū)ψ约旱墓ぷ鳟a(chǎn)生動(dòng)力。或者說(shuō)企業(yè)不僅要考核每月的指標(biāo)，對(duì)整個(gè)年度的指標(biāo)也需要考核。此時(shí)就需要顯示一年的考核結(jié)果，即使實(shí)際業(yè)績(jī)還沒(méi)有出來(lái)。為了提高系統(tǒng)的靈活性，在這里也需要允許用戶能夠根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)選擇。

三、實(shí)施KPI指標(biāo)時(shí)需要定義的三個(gè)要素

那么如何才能夠提高KPI的實(shí)施效果呢？筆者認(rèn)為實(shí)施顧問(wèn)與用戶要聯(lián)合起來(lái)，做到以下五個(gè)要素。

第一個(gè)要素：建議指標(biāo)名稱。一個(gè)合適的指標(biāo)名稱，即要能夠反映KPI指標(biāo)的實(shí)質(zhì)，又要簡(jiǎn)單易懂。如銷售額與銷售費(fèi)用之間的對(duì)比關(guān)系這個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，該如何命名呢？筆者認(rèn)為可以按如下的格式命名：銷售額vs銷售費(fèi)用。這種命名方式即簡(jiǎn)單，而且也容易看懂。

第二個(gè)要素：數(shù)據(jù)的收集。BI最終分析的結(jié)果是否準(zhǔn)確，除了分析模型之外，就是數(shù)據(jù)。為此在KPI實(shí)施的時(shí)候，要明確指定正確的數(shù)據(jù)收集部門。通常情況下，數(shù)據(jù)收集部門與數(shù)據(jù)發(fā)生部門不能夠?yàn)橥粋€(gè)部門。如對(duì)于銷售額與銷售費(fèi)用之間的對(duì)比關(guān)系這個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，一般數(shù)據(jù)收集部門應(yīng)該是財(cái)務(wù)部門，而不能夠是業(yè)務(wù)部門。

第三個(gè)要素：KPI結(jié)果的復(fù)核。在給員工進(jìn)行考核時(shí)，需要給用戶一個(gè)申訴的機(jī)會(huì)。當(dāng)用戶對(duì)自己的考核結(jié)果有異議的時(shí)候，需要有專門的人員在復(fù)核考核的結(jié)果。