三亞酒店考察心得 酒店好口碑的重要性

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記： 我們是中國酒店行業(yè)的普通一員，但是我們沒有輕視或忘記我們的使命，我們?yōu)榱俗约旱纳妫瑸榱俗晕覂r(jià)值的體現(xiàn)而辛勤的工作。面對世界熱議“中國節(jié)奏”的特殊時(shí)代，我們更是為了打造中國式服務(wù)而努力的探索與創(chuàng)造。埋頭走路并沒有忘記抬頭看方向，走出去，看看別人的亮麗，吸取同行的精華，找到自己的更多方法與信心。感謝一直在積極行動(dòng)并熱心與我們分享的人們！

為提升酒店服務(wù)管理水平，借鑒其他酒店的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，嘉華酒店由丁總帶隊(duì)一行10人于11月22日-11月26日對有度假天堂美稱的三亞進(jìn)行了酒店實(shí)地學(xué)習(xí)考察。我們分別考察了三亞維景酒店、麗思卡爾頓酒店、亞龍灣紅樹林酒店。與同行業(yè)對比，使我感受到很大的壓力，同時(shí)也讓我看到其他酒店做得優(yōu)秀的、值得學(xué)習(xí)的地方，現(xiàn)將考察情況匯報(bào)如下：

一、用心+細(xì)節(jié)=做好酒店

其實(shí)酒店做得好不好，就是看細(xì)節(jié)做得到不到位。而這個(gè)細(xì)節(jié)不是哪一個(gè)方面、哪一個(gè)部門注重就可以了的，在做這個(gè)細(xì)節(jié)之前必須加上“用心”二字。就像一個(gè)精密的航天儀器，每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須用心的做到細(xì)節(jié)，用心的去做事，才能使這個(gè)航天儀器發(fā)揮最大的能量，進(jìn)入最高的行駛航線。

就拿這次考察的麗思卡爾頓酒店來說，酒店里有許多針對住店客人的主題活動(dòng)，其中有一個(gè)讓我印象非常深刻的“馬丁伯伯的菜園”，當(dāng)?shù)弥R丁是酒店的工程部總監(jiān)，這個(gè)菜園就是他精心的為住在酒店的小朋友們設(shè)計(jì)的，得到了眾多小朋友和家長的喜愛，我心里深受感動(dòng)。工程部總監(jiān)、菜園、住店小朋友、營銷活動(dòng)，這幾個(gè)詞語似乎不能聯(lián)系在一起，但是在這里卻那么的融洽。這不正是這位“馬丁伯伯”用心的將酒店當(dāng)成自己的家，才能有如此用心的作品嗎？

酒店擁有怎樣的吸引力，讓酒店的員工擁有如此強(qiáng)大的歸屬感？讓酒店員工用心在每一件事上？這不正是我們做HR該深思的嗎？如果酒店里的每一個(gè)員工，都能將酒店視為自己的家，那這個(gè)酒店即便沒有星級(jí)也一定溫馨。

再說說三亞維景酒店，一進(jìn)入酒店就是一張張微笑的笑臉，所到之處無不是親切的問候聲，即使再沉悶的心情，只要走進(jìn)維景酒店就能換上陽光心情。他們又是如何做到的呢？專業(yè)培訓(xùn)+部門負(fù)責(zé)人帶頭+部門監(jiān)督+濃厚的企業(yè)文化。走進(jìn)酒店后臺(tái)，首先印入眼簾的是一線、二線、三線員工的儀容儀表和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容其實(shí)各個(gè)酒店都大同小異，可我們酒店為什么就沒有一個(gè)讓員工能經(jīng)常看到，經(jīng)常提醒到的墻上標(biāo)準(zhǔn)呢？其實(shí)酒店針對儀容儀表、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)也不少，但是剛經(jīng)過培訓(xùn)的員工，回到工作崗位上會(huì)發(fā)現(xiàn)別人都沒按培訓(xùn)的來做，新人又何必去遵循標(biāo)準(zhǔn)呢？于是又被同化。先跳開酒店員工不說，看看部門負(fù)責(zé)人，你的儀容儀表達(dá)標(biāo)了嗎？你要求員工的時(shí)候要求過自己嗎？

再往酒店后臺(tái)走，能看到干凈整齊的員工更衣室，還能看到墻上的各類員工評(píng)比活動(dòng)“五比”、“五競”、“五優(yōu)”、“五評(píng)”、優(yōu)秀員工評(píng)選。各類拾金不昧、好人好事的宣傳。我又做了些什么了？做HR卻忽略了最基本的一點(diǎn)，就是給員工認(rèn)可、給員工機(jī)會(huì)、讓員工表現(xiàn)。其實(shí)這些，不就是讓員工有歸屬感的最簡單、最有效的做法嗎？

紅樹林酒店讓人印象深刻的是帶我們參觀的行李員。他來酒店工作有3年時(shí)間，非常有禮貌、有順序的帶著我們參觀酒店，對酒店的設(shè)施設(shè)備、裝修風(fēng)格都了若指掌，甚至包括酒店各個(gè)房間的面積也能對答如流。這應(yīng)該就是人力資源部在培訓(xùn)上的用心+用人部門在后續(xù)跟進(jìn)上的用心+員工本人對酒店的用心，才造就出來的一名優(yōu)秀的，對酒店有高度認(rèn)同感的員工吧。

二、酒店?duì)I銷活動(dòng)策略（細(xì)節(jié)決定一切）

有時(shí)候會(huì)想酒店的客房賣得不好、老顧客的不斷流失、留不住新顧客等等這些問題，酒店應(yīng)該通過什么辦法來改善？原來在百貨公司工作時(shí)，百貨公司會(huì)在每年將要結(jié)束時(shí)制定第二年全年的營銷活動(dòng)，遇到節(jié)假日的針對節(jié)假日制定，沒有節(jié)假日的就自己創(chuàng)造節(jié)日，比如：化妝節(jié)、店慶、會(huì)員日等等，目的就是通過節(jié)日實(shí)施各種營銷活動(dòng)，刺激消費(fèi)人群，有效提升賣場收入，使之順利完成當(dāng)年既定任務(wù)。酒店行業(yè)、百貨行業(yè)因行業(yè)不同，營銷活動(dòng)側(cè)重面也會(huì)不同。但酒店方面卻也不能忽視營銷活動(dòng)。

麗思卡爾頓酒店有著豐富的營銷活動(dòng)，針對家庭每周一到周五不同主題的親子活動(dòng)；針對情侶每天開放的情侶沙灘；針對小朋友每天不同的主題活動(dòng)，這些活動(dòng)或通過新聞發(fā)布會(huì)或通過店內(nèi)宣傳等形式宣傳出去。目的是吸引客人，并留住客人，讓客人即便在酒店待上一周都不會(huì)覺得無聊乏味。

酒店內(nèi)細(xì)節(jié)考慮周到，一樓客房可以直接從陽臺(tái)進(jìn)入游泳池，室外恒溫游泳池（關(guān)鍵的是游泳池邊上鋪設(shè)了一層細(xì)膩的海沙，小朋友不用到海邊都可以盡情的玩沙子，也免去了家長帶孩子到海邊害怕出現(xiàn)意外的風(fēng)險(xiǎn)。就連小孩子玩沙子的小桶小勺，酒店都為其準(zhǔn)備充足。）室內(nèi)室外的兩個(gè)兒童游樂場，無論下雨或天晴，酒店都為孩子們提供了一片快樂的天地。專設(shè)的家庭餐廳，小桌子、小椅子、溫馨的墻面貼畫，都營造出其樂融融的家庭溫馨感。在酒店私人沙灘處專設(shè)的兩個(gè)露天沖涼處，也想得極為周到。設(shè)置在房間陽臺(tái)處的淋浴間，可以讓客人邊淋浴邊感受習(xí)習(xí)海風(fēng)，一覽美麗海景。房間里的體重秤包裹著一層柔軟的毛巾讓人踩上去都能感覺到酒店的溫暖和體貼。從客人進(jìn)入酒店起就有人進(jìn)行管家式的一對一服務(wù)，讓客人能夠最快的了解酒店的各種設(shè)施和服務(wù)，切實(shí)體會(huì)酒店的細(xì)心和周到。

度假型酒店有它的優(yōu)勢，那作為商務(wù)型酒店的我們又該從哪些細(xì)節(jié)入手，得到更多客人的認(rèn)可從而留住客人呢？

我個(gè)人認(rèn)為首先應(yīng)該先保證酒店現(xiàn)有提供的設(shè)備能夠正常使用。比如：酒店下水緩慢，導(dǎo)致客人無法正常使用；電吹風(fēng)用著用著就會(huì)脫節(jié)，或者會(huì)從縫隙里冒出熱氣，燙傷客人的手；床頭的鬧鐘不響、時(shí)間不準(zhǔn)；衣柜里的電筒不亮，電池老化；房間里提供的筆，寫不出來等等。酒店細(xì)節(jié)沒有小問題，一旦客人造成客人反感，就會(huì)直接影響酒店銷售額。因?yàn)榭诒?銷售額。

其次，酒店工作人員周到的服務(wù)、親切的微笑、熱情的招呼也都是提升客源的重要一環(huán)。

第三、針對商務(wù)客人、會(huì)議客人、婚宴客人的不同要求制定不同的營銷活動(dòng)。比如：針對會(huì)議客人，宴會(huì)廳制作精美會(huì)議報(bào)價(jià)冊，提供各個(gè)會(huì)議室各種臺(tái)型的照片和價(jià)目表，讓客人一目了然，能更好的做出選擇。針對商務(wù)客人在西餐廳設(shè)計(jì)專門的商務(wù)套餐，體現(xiàn)營養(yǎng)、快捷、方便的宗旨，解決許多商務(wù)客人忙完一天回到酒店，不知道去哪里吃飯的問題。還可以針對現(xiàn)下年輕人比較喜歡浪漫的心理，在圣誕節(jié)、情人節(jié)推出餐、房組合銷售等活動(dòng)。又比如淡季+旺季房價(jià)組合銷售，暑假師生房價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)等等。其實(shí)只要開動(dòng)腦筋，多多借鑒其他酒店的優(yōu)秀活動(dòng)，針對酒店自身特點(diǎn)，量身打造各種營銷活動(dòng)，都能夠有效的提升酒店?duì)I業(yè)額，完成或是超額完成任務(wù)。

其實(shí)各家酒店做得好的地方是可以復(fù)制的。吸取各家的精華，并將之用在我們的酒店上，這也是我們的考察目的。我相信，大開眼界后的我們，會(huì)對酒店行業(yè)更加的有信心，會(huì)更用心的將我們的酒店越做越好。