酒店總經(jīng)理到底該經(jīng)營(yíng)什么

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中國(guó)旅游報(bào) 方明威

　　我認(rèn)識(shí)一位五星級(jí)酒店的總經(jīng)理，他以前在另一家酒店做分管餐飲的副總經(jīng)理，曾創(chuàng)下了一年餐飲營(yíng)業(yè)收入過(guò)億元的驕人業(yè)績(jī)。但自從他就任這家酒店的總經(jīng)理之后，這家酒店一直處于很不理想的狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很差，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過(guò)當(dāng)?shù)匾患宜男羌?jí)酒店；服務(wù)質(zhì)量一般，客人投訴比較多；酒店社會(huì)聲譽(yù)也很差，當(dāng)?shù)孛癖娞崞鹁频昃椭睋u頭。酒店內(nèi)部的人員穩(wěn)定、財(cái)務(wù)管理、成本控制存在種種問(wèn)題。他很著急，每天在酒店的早會(huì)、晚會(huì)上強(qiáng)調(diào)要如何如何，但酒店的狀態(tài)一直得不到有效改觀。他也想扭轉(zhuǎn)這種不利局面，但卻不知從何下手。

　　有句話是所有酒店老總應(yīng)該記住的：“總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)的是企業(yè)的狀態(tài)，而不是企業(yè)的產(chǎn)品。”對(duì)于酒店總經(jīng)理而言，他的工作對(duì)象是酒店這個(gè)組織，酒店是他的產(chǎn)品，酒店的狀態(tài)就是他的工作成果，他應(yīng)該去經(jīng)營(yíng)酒店這個(gè)產(chǎn)品，他對(duì)外銷售的是酒店這個(gè)組織，而不是去銷售酒店的餐飲與客房，或其他的酒店業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@些是酒店各個(gè)業(yè)務(wù)總監(jiān)們的工作。

　　酒店總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)什么？筆者認(rèn)為至少有以下幾方面：一是酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與定位。即酒店在競(jìng)爭(zhēng)中以怎樣的戰(zhàn)略打開和占領(lǐng)市場(chǎng)，在市場(chǎng)中給消費(fèi)者以怎樣的定位。二是酒店的餐飲、客房、會(huì)議、娛樂(lè)等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)制定出來(lái)，交由各級(jí)人員去執(zhí)行，從而保證酒店的服務(wù)品質(zhì)。三是酒店的外部公共關(guān)系與社會(huì)聲譽(yù)。如果總經(jīng)理不注意維護(hù)酒店外部的公共關(guān)系，酒店的社會(huì)聲譽(yù)會(huì)很差，是不可能取得很好的業(yè)績(jī)的。而酒店的社會(huì)聲譽(yù)，除總經(jīng)理之外，沒(méi)有人可以擔(dān)此重任。四是酒店的成本控制體系，確保酒店處于較高的盈利水平。五是酒店的可持續(xù)發(fā)展能力。第五點(diǎn)是前面四點(diǎn)的結(jié)果，如果前面任何一項(xiàng)沒(méi)有做好，必將對(duì)酒店的持續(xù)發(fā)展帶來(lái)影響。

　　如果說(shuō)酒店總經(jīng)理是酒店最大的銷售員的話，那他對(duì)外銷售的是酒店的形象與聲譽(yù)、產(chǎn)品與服務(wù)，對(duì)內(nèi)向員工銷售的是他的理想、信念、價(jià)值觀?？傊?，酒店總經(jīng)理的使命是使酒店這個(gè)"肌體"的各個(gè)部分，都充滿健康與活力，使酒店這個(gè)組織處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。