星級酒店暗訪員的經歷

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  受旅游局***科長的委托，我于2011年7月13日下午15：06分開始至2011 年7月14日上午11：25分結束離店，期間入住酒店815房間，對貴店的整體服務進行了體驗式的暗訪，現將總體情況匯總如下：

（一)．2011年7月13日
1.下午17:00通過網絡了解****酒店的訂房信息，了解了相關的網評，反映情況較好。沒有找到貴店的網站，后從青島總店的網站上找到了日照******的相關信息，獲得了總機號碼。后從網絡中多次百度貴店信息，始終沒有找到比較全面的介紹，對其他與我店同檔次的酒店也進行了搜索，如周邊的***、***、以及***大酒店、***大酒店等星級酒店均能第一時間找到。
2.17：45分，我使用辦公室電話通過酒店總機*******進行了訂房，總機接轉人員聲音柔美，并使用中英文報店名。前廳人員接受電話預訂，沒有復單，更沒有索要客人的電話號碼。
3、19：20分，通過總機轉接餐廳了解有無自助餐，接線人員均能使用英文轉接，態(tài)度熱情，道別語，感謝語規(guī)范有效。
4.19：31分驅車魯L*******到達酒店，停車場東西兩側的光線較暗，保安人員主動詢問并疏導車輛，指揮車輛動作不夠規(guī)范，沒有提供代客開車門和主動幫助客人提拿行李服務。
5.19:34分，我?guī)е⒆犹崮弥欣钸M入大堂，門僮是位實習生，沒有問候，沒有表情，不停地為進出的客人轉著門。大堂副理在崗，但大廳內無人引領。
6.19：36分到達前臺辦理入住手續(xù)，三位員工在崗，均低頭在工作，沒有主動問候客人，實習生表情冷漠，未化淡妝。辦理手續(xù)過程中，前廳接待人中沒有請客人留下聯(lián)系方式，沒有提醒客人貴重物品寄存事宜，沒有用姓氏稱呼客人，2人入住，只給了一張早餐卷。期間吧員送上迎客茶，態(tài)度熱情，彬彬有禮。

7.19：39分前廳部*****帶領我們前往815房間，有禮有節(jié)，但態(tài)度不夠熱情，沒有主動幫助我們提拿行李（我?guī)Я怂膫€包），整個行進過程中沒有語言交流，到達八樓，樓層服務員梯口迎賓，兩個迎賓人員沒有交接，沒有信息傳遞。此方面應加強內部的溝通，盡可能用姓來稱 呼客人，使之感到親切，溫馨。
8.19：43分到達815房間（單人間）：房間設施雖一般，但在細節(jié)服務方面做的較好，如獨具個性的煙缸文化，貼心服務項目，防染枕巾，玫瑰轉筒（地巾線圈），洗衣粉、持續(xù)電源等等。但沒有開夜床，床單上有銹跡，衛(wèi)生間門口的地墊上有污跡，服務指南內的客人意見調查表上已被客人填寫了一部分，手提袋壞了一個，管道內的水呈紅色，管銹嚴重，洗手間的面巾盒內沒有面巾紙，洗浴的出水籠頭不能轉換，化妝鏡安裝的位置太高，房間窗戶上沒有紗窗；沒有電視節(jié)目單，貼心服務項目不夠健全：如不能熨衣，沒有小枕頭等。建議增加潮夕時刻表或是迷笛音樂節(jié)等內容；針對已預訂房間的客人，提供做夜床服務。
9.19:48分致電房務中心要求送達電吹風，調網絡，查冰箱。一分鐘后房務中心值班人員和工程人員同時到達，三分鐘后問題得到全面解決，期間工作人員的服務態(tài)度熱情，有禮。發(fā)現工程部人員未帶工號牌，退出房門時背對著客人，未講普通話。
10．19：58分離開酒店外出購物，未拿房卡，要求前廳幫助換床單，提出管道出銹水的投訴，服務人員真誠道歉，并告之解決辦法，但前廳人員忘記我是哪個房間的客人。門僮依然面無表情，沒有問候和道別。
11.20：55分回到酒店，按照保安人員的指示將車輛放在后院停車場，保安大爺服務到位，遞上停車卡，并提醒前往大堂的方向。在后院中遇到酒店著工裝的員工，沒有得到問候。
12.21：45分，前往后院車上取東西，保安人員在崗并進行有關詢問，前廳人員四人在崗，均在低頭工作，無人理會客人從前臺前經過。
13.22：10接到騷擾電話。
14.22：15分左右我致電前廳部在明早7：30分提供叫醒服務

(二)．2011年7月14日
1.早7：30分，叫醒服務：機叫，不夠溫馨，建 議采用人叫的方式，更能體現家外之家的感覺。增加：天氣情況，防曬指數和溫情提示。
2.8：10前往一樓餐廳用餐，因昨晚入住時只給了一張早餐卷，再次前往前廳索取，當值人員實習生沒有化淡妝，精神狀態(tài)萎靡。
3.8：15分，到達一樓餐廳用早餐：橙汁與桃汁的標簽錯放，展臺上沒有放置菜牌，男服務生的儀容及禮儀有待加強。期間有一名著便裝的男員工進入餐廳（有待調查證實）與女員工親密聊天，并帶走了一疊餐巾紙。
4.8：35分，用餐完畢到酒店門口散步，門僮依然沒有問候和禮讓。問起關于機場大巴事宜，不能迅速有效地回答，但遞上一張小名片，并指示導引我到售票處詢問。售票人員未化淡妝上崗，態(tài)度冷漠，沒有起身問好，有失酒店形象。
5．11:20告之樓層服務員退房，故將電腦鼠標和洗面奶落在房間內，退房手續(xù)辦理過程中實習生的業(yè)務不夠熟練，查房員沒有發(fā)現洗面奶，后經索要找到，臨行時前廳人員沒有道別。
      第二天上午,我見到了酒店的何總,一位優(yōu)秀的酒店管理職業(yè)經理人,他的敬業(yè)與執(zhí)著,贏得了我們業(yè)內人士的無限敬仰,但他對酒店管理仍不滿足,仍會不間斷地請專業(yè)人員來為酒店做暗訪,全面提升酒店的管理水平. 我有幸為***酒店做暗訪,更加榮幸地是學習體驗到了何總的管理真經.我知道酒店在何總的帶領下,在當地已有很好的影響力,但作為暗訪員我必須要盡職盡責,哪怕是雞蛋里面挑骨頭.