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本文來自：泛普軟件

問卷透視來自443份有效調(diào)查問卷

為更好了解中國CRM軟件商市場的現(xiàn)狀，從而對中國CRM軟件市場進行宏觀的凸顯，GCCRM進行了“中國CRM軟件商調(diào)查”，廠商包括Siebel，SAP，甲骨文，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，創(chuàng)智和TurboCRM。調(diào)查自2005年2月17日起至5月25日止，問卷采取評分和開放式問題兩種形式，通過在線和現(xiàn)場調(diào)查的方式展開，評估十大CRM軟件商。排除重復(fù)填寫及被調(diào)查廠商填寫的投票，我們的調(diào)查分析結(jié)果是基于443份有效問卷做出的，置信水平為95%。 Salesforce.com和SalesLogix在“第一選擇”中的排名（根據(jù)443份有效問卷）   Salesforce.com和SalesLogix作為兩家國外CRM廠商，其中Salesforce.com以其較好ASP模式得到更多的市場青睞，而SalesLogix作為第一個進駐中國市場的CRM軟件商。但在被調(diào)查者“第一選擇”軟件商中可以發(fā)現(xiàn)，這兩家軟件商在中國的市場認(rèn)同還比較有限，品牌推廣仍需進一步加強，兩家軟件商的第一選擇比例都相對較低，正如一些被調(diào)查者所言，“Salesforce.com的新型ASP具有很強的中小企業(yè)適應(yīng)性”，但同時也指出“其本土化較差，在中國無正規(guī)的辦事處等”；而對于SalesLogix，雖然已經(jīng)進入中國多年，但其品牌知名度也并不是很高，部分被調(diào)查者認(rèn)為“比較陌生，不熟悉等等”（更多內(nèi)容請見《CRM軟件商評估—問卷透視》。   除了調(diào)查者的“第一選擇”調(diào)查以外，問卷透視還包括“最不會選擇軟件商”調(diào)查、產(chǎn)品調(diào)查和品牌形象調(diào)查。在“最不會選擇軟件商”調(diào)查上，Salesforce.com和SalesLogix分別以5.26%和6.81%的比例占據(jù)第二和第五的位置，分別低于平均比例（10%）4.7%和3.2%。   在產(chǎn)品調(diào)查方面，Salesforce.com和SalesLogix 的得分分別為3.45和3.34，占據(jù)第六和第七的位置，低于高于平均得分（3.53）2.3%和5.4%（如下圖所示）。  
在品牌形象調(diào)查方面，與其他軟件商相比，Salesforce.com和SalesLogix的品牌形象得分都相對較低，其得分分別為3.25和3.19，分別低于平均得分（3.59）9.5%和11.1%（如下圖所示）。   綜上，十家CRM軟件商的整體排名如下圖所示，Salesforce.com和SalesLogix分別占據(jù)第六和第八的位置。     中國透視來自GCCRM研究團隊

目標(biāo)市場：中小型企業(yè) +大型企業(yè) 模塊：銷售自動化，聯(lián)絡(luò)中心，營銷自動化，無線應(yīng)用，分析應(yīng)用（銷售，服務(wù)和營銷） 國內(nèi)客戶：N/A www.salesforce.com

Salesforce.com

Salesforce.com是國外領(lǐng)先的CRM應(yīng)用托管服務(wù)提供商。該公司目前在全球有15，500個企業(yè)客戶，共有近26萬個用戶在線使用其CRM應(yīng)用服務(wù)。由于近兩年在高端企業(yè)所獲得的成功，其所針對的客戶市場從早先的中小企業(yè)擴大到任何規(guī)模的企業(yè)。   Salesforce.com的產(chǎn)品包涵了銷售自動化，營銷自動化，客戶聯(lián)絡(luò)中心，分析模塊這些通常的CRM應(yīng)用領(lǐng)域。為了彌補應(yīng)用托管型CRM服務(wù)在系統(tǒng)整合和服務(wù)支持方面的不足，Salesforce.com特別推出其整合平臺（Sforce）和客戶化平臺（Customforce），并且為企業(yè)專門提供了應(yīng)用管理平臺，有了這些平臺，其CRM應(yīng)用在實用性、客戶化、可管理性以及系統(tǒng)整合方面得以大為提高，從而解決了ASP模型的“薄弱”環(huán)節(jié)。其最新的整合平臺sforce6.0采用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Web Service）框架，具備業(yè)界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化和開放性。在行業(yè)應(yīng)用方面，Salesforce.com主要是依靠所提供的客戶化工具進行行業(yè)定制，由于其基于中小企業(yè)的市場定位，沒有推出像Siebel, SAP那樣的特定行業(yè)應(yīng)用。   Salesforce.com是最早將CRM應(yīng)用ASP化（Application Service Provider:應(yīng)用托管服務(wù)）的CRM應(yīng)用提供商。在剛開始時由于功能不是很全面，還遭到不少Siebel人員的嘲笑。最近兩年時間，托管模式在國外獲得快速發(fā)展，甚至直接蠶食到Siebel的傳統(tǒng)市場，Siebel推出的應(yīng)需式CRM服務(wù)就是應(yīng)對這個威脅的結(jié)果。   Salesforce.com很早就提出無軟件CRM的口號，強調(diào)CRM應(yīng)該作為一個“服務(wù)插件”，企業(yè)沒有必要實施那種昂貴的CRM項目。由于IT預(yù)算很緊，加上很多企業(yè)對CRM實施的效果心存懷疑，租用式應(yīng)用成為一種及時的“替代品”。它可以讓企業(yè)馬上可以使用，同時大大降低了風(fēng)險，提高了CRM預(yù)算的透明度。原來ASP模式的缺點，如客戶化，數(shù)據(jù)安全等問題通過這幾年的技術(shù)改進在一定程度上也被逐漸解決。目前，Salesforce.com在系統(tǒng)整合，客戶化以及管理平臺方面的工具越來越成熟，從而確立了其托管CRM服務(wù)的領(lǐng)先地位。Siebel曾計劃在兩年之內(nèi)利用其推出的OnDemand7.7超越Salesforce.com，目前無法預(yù)測兩個死對頭的輸贏情況，但更可能是雙方共同平分托管市場。Salesforce.com前幾年在市場困難的情況下仍然對托管CRM的“堅定和執(zhí)著”，并最終獲得市場回報，這種精神很值得國內(nèi)“風(fēng)靡一時”的CRM廠商們好好學(xué)習(xí)。   Salesforce.com在中國市場還未啟動，據(jù)其亞太地區(qū)營銷主管透露,目前正在同有關(guān)部門商談在中國設(shè)點事宜,預(yù)計今年第四季度會有相應(yīng)的運作。由于ASP模式在中國幾乎是“零”，這對Salesforce.com是一個很大的挑戰(zhàn)，同時也是一個機會。當(dāng)然，對中國市場托管服務(wù)的培育必然會有一個不短的過程，其發(fā)展速度仍然取決于Salesforce.com以及另一個托管商Siebel對拓展中國市場的決心和遠(yuǎn)見。
SalesLogix V6.2

目標(biāo)市場：中小企業(yè) 功能：銷售自動化，促銷自動化，服務(wù)支持，EAI，統(tǒng)計分析和報告，移動應(yīng)用 部分客戶：合力時系統(tǒng)公司，Thermphos化工（徐州），中國惠普，深圳華為，51job，中海興，徐州天富化工，山海玻璃；索迪斯萬通國際 www.saleslogix.com

大多數(shù)中小型企業(yè)對CRM軟件的功能要求遠(yuǎn)沒有像跨國企業(yè)來得復(fù)雜，在多地域應(yīng)用、系統(tǒng)整合以及客戶化程度方面中小企業(yè)的要求相對較低，對CRM的業(yè)務(wù)需求也多屬于“通用型CRM”一類。這樣，對CRM提供商的市場定位就提出了一個不同的要求。幾年前，當(dāng)Siebel，Oracle等忙于爭奪大型企業(yè)客戶時，SalesLogix就瞄準(zhǔn)了被他們所忽略的龐大的中小型企業(yè)市場，因而很多年來SalesLogix可以說是中小型CRM解決方案的代表廠商。雖然剛開始主要提供銷售自動化功能，經(jīng)過多年的開發(fā)，產(chǎn)品功能得到了擴展和深化，已基本可以滿足中小型企業(yè)對CRM各方面的業(yè)務(wù)需求。   SalesLogix最新版本6.2的業(yè)務(wù)功能包括銷售，營銷，客戶支持和客戶服務(wù)模塊（包括為客戶提供的客戶門戶應(yīng)用）。在操作型和分析型應(yīng)用方面功能豐富，具備知識庫管理功能，并支持移動用戶，提供數(shù)據(jù)同步能力。SalesLogix CRM無縫整合了微軟Outlook郵件系統(tǒng)，用戶可以自由選擇某個郵件是否要在CRM數(shù)據(jù)庫中存檔。另外，為滿足廣大中小企業(yè)電子商務(wù)要求，SalesLogix亦提供伙伴管理應(yīng)用，電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)等服務(wù)，并可以同其CRM模塊實現(xiàn)有效集成。   該公司產(chǎn)品開發(fā)基于微軟技術(shù)，支持SQL，ORACLE數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)，并整合常用辦公軟件如Word， Excel，Powerpoint以及其傳真服務(wù)Winfax等軟件。目前其應(yīng)用客戶端支持PDA，Citrix 等瘦終端應(yīng)用。   SalesLogix于2000年進入中國，是較早打入中國市場的海外廠商之一。SalesLogix在全球有龐大的用戶市場，有6700個企業(yè)在使用其CRM產(chǎn)品。由于跟進CRM市場較早，其產(chǎn)品的成熟性和可靠性相對于其他中端市場的CRM廠商有一個明顯的優(yōu)勢。目前，SalesLogix通過發(fā)展在中國的合作伙伴開展國內(nèi)的業(yè)務(wù)，在上海設(shè)立了辦事處。對于有意選擇國外CRM產(chǎn)品的國內(nèi)企業(yè)，其價格、漢化水平和產(chǎn)品成熟度等方面都比其他國外廠商更具優(yōu)勢，是一個比較貼近國內(nèi)市場的產(chǎn)品。當(dāng)然，SalesLogix雖然較早進入中國，其所投入的營銷力度不大，幾年來在中國銷售代理的發(fā)展不夠全面和深入，也有點像Siebel那樣“一只腳”進入中國的感覺，導(dǎo)致其產(chǎn)品的知名度不大。如果不調(diào)整其市場策略，在中國的發(fā)展將會有很大的難度。今后Siebel, Salesforce.com，微軟CRM加上本土CRM廠商的規(guī)模性市場跟進將給SalesLogix的成長造成很大的競爭壓力。   全球透視來自Paul Greenberg，全球暢銷書“CRM at the Speed of Light”作者，美國CRM協(xié)會執(zhí)行副總裁

Salesforce.com

不能說我總是很偏愛SALESFORCE.COM, 但是我的確很欣賞他們以及他們的領(lǐng)導(dǎo)，特別是他們的CMO ,TIEN TZUO，還有他們的總裁，JIM STEELE。而他們著名的CEO，MARC BENIOFF，則是一個很有愿景的人，并為市場帶來沖擊。但是我認(rèn)為有時候他們過于依賴公共關(guān)系。大多數(shù)Salesforce.com的固定客戶都是一些小型企業(yè)，而他們在每個企業(yè)里大約有12個左右的用戶。到2005年6月，他們的客戶一共是15500個公司和267000用戶，每個企業(yè)平均有17個用戶。我想說明的是，大部分使用SALSEFORCE.COM的用戶，都是沖著銷售去的。但是，如果你去聽聽SALESFORCE.COM的說法，你會覺得，很多大型企業(yè)都正在成為他們的用戶，而他們在未來將會成為一個為消費者，經(jīng)商者服務(wù)的平臺，并且是無處不在，不管是何時何地。如果你真的是這樣認(rèn)為，也許你是對的，但也許你也是錯的。   他們最新的動向是，宣布了 SUMMER’05版本（他們以我們都正在經(jīng)歷的一個季節(jié)來命名這個版本）和特別推出的Multiforce 1.0 版本，據(jù)說是一個處理首要需求的操作系統(tǒng)。這個版本推出的戰(zhàn)略性目的，TIEN TZOU 2004年在上海和我談及SALESFORCE.COM的未來策略時曾提到過，在我第3版“CRM at the speed of light”這本書里，我寫到“網(wǎng)絡(luò)就是電腦，這個觀念已存在很久了。軟件是需要放在網(wǎng)絡(luò)里面的，而不是放在我們桌上的電腦里的。讓我們設(shè)想一下，人們在工作的時候常常為瀏覽器的問題發(fā)火，但是看看YAHOO，他們的工作人員會為他們的應(yīng)用軟件發(fā)火嗎，這些軟件都在網(wǎng)絡(luò)里。我們正是想提供這種服務(wù)?！痹赟ALESFORCE.COM的長遠(yuǎn)規(guī)劃和打算里，互聯(lián)網(wǎng)是公共的網(wǎng)絡(luò)，客戶個人化為你在這個網(wǎng)絡(luò)里創(chuàng)造了一個屬于你的空間“你應(yīng)該聽過這樣一個概念，就象電影《黑客帝國》里演的一樣，整個世界都是在網(wǎng)絡(luò)空間里運作的，任何地方，任何時候，你可做任何事情?！?Source: CRM at the Speed of Light, 3^rd Edition, McGraw-Hill, 2004)   信息周刊指出MULTIFORCE1.0并不是一個真正的操作系統(tǒng)，因為它沒有文件系統(tǒng)也沒有驅(qū)動程序和硬件裝置。但是CUSTOMFORCE2.0卻有這些配置，包括所有的專用化工具箱和SFORCE6.0，他們綜合平臺的最新版本。這些就意味者一個完整全面的操作系統(tǒng)結(jié)合起來了嗎。不，但是它為將來的SOA可以提供一套強大的工具（請注意是指的將來）。但這是SOA，不是操作系統(tǒng)，除非SALESFORCE.COM在下一代季節(jié)版本有更新的突破---- 而我從不排除有這樣的可能性。   SalesLogix (Sage Software)   該公司尚未確實好自身定位，但懂得自己該做什么，她提供一種稱為SalesLogix的優(yōu)秀的內(nèi)部部署網(wǎng)絡(luò)CRM應(yīng)用軟件。當(dāng)SalesLogix還是一個獨立的公司的時候就已經(jīng)是中小企業(yè)CRM應(yīng)用軟件市場的領(lǐng)先者。由 Pat Sullivan創(chuàng)辦，同時也是聲名遠(yuǎn)揚的聯(lián)絡(luò)管理軟件ACT!的創(chuàng)作者，SalesLogix被認(rèn)為是最以合作伙伴為中心（其85-90%的收入都來自合伙者）；在銷售方面也是勢頭最猛的；她的兩個原始數(shù)據(jù)源分別為依托于Microsoft的SQL Server和其自身的一個數(shù)據(jù)引擎。她一直（相對地）在服務(wù)和產(chǎn)品使用上是最具客戶友好性的，同時也由于其客戶滿意度而贏得了很多大獎，包括來自CRMGuru的聲望很高的獎項。   在2001年，Sage Software，總部位于英國的資金實力雄厚的公司，收購了SalesLogix的母公司，Interact Commerce Corporation 。與此同時，整個經(jīng)濟環(huán)境，包括CRM也出現(xiàn)了問題，然后Marc Benioff 發(fā)起了可謂爆炸性的市場動力—Salesforce.com。因為Sage的產(chǎn)品組合包括諸如ACCPAC CRM（2005年CRMGuru Summit Award的“以合伙者為中心的公司”獎項的獲得者）在內(nèi)的其它CRM應(yīng)用軟件。他們也為繁多并沖突的產(chǎn)品組合正在掙扎定位。自2001年以來，她經(jīng)歷了兩次名稱變動，從Interact Commerce Corporation到Best Software (美國)，現(xiàn)在統(tǒng)一使用Sage Software這一名稱。   但是很清楚這些年來，在中小企業(yè)應(yīng)用軟件市場上，毫無疑問，她一直是主導(dǎo)力量，同時她也非常適合這一市場。她在該類型市場上知識產(chǎn)權(quán)也是廣泛的，她以可靠的產(chǎn)品風(fēng)靡該類型市場，比如SalesLogix, ACT, ACCPAC CRM 都是非常出色的。
同時Sage也大力注重與合伙者開發(fā)擴展產(chǎn)品和個別行業(yè)的CRM應(yīng)用軟件，并通過不同渠道推動銷售。事實上，SalesLogix完全通過合伙者來推動其銷售收入。   Sage在托管解決方案已經(jīng)落后，但在2005年5月，她們發(fā)行了SageCRM.com— 糅合了Siebel的CRM OnDemand產(chǎn)品的一種解決方案。她提供了托管服務(wù)和內(nèi)部部署許可服務(wù)兩種選擇。她也能整合這兩種服務(wù)使兩者并用，亦可提供從托管服轉(zhuǎn)到向內(nèi)部部署服務(wù)的路徑。這就是以前的ACCPAC CRM 和財政模式。她的成績還有待觀察，但可以肯定的是，混合模式在中小企業(yè)市場是他們獨有的，同時他們還有3500個合作伙伴，并且有一部分已獲認(rèn)證，可以銷售這種服務(wù)。而主要競爭者Salesforce.com采用的是直銷的方式。   Sage一直都是值得關(guān)注的公司，既然她已經(jīng)重塑品牌，同時也加大了審視自己的力度，Sage雄厚的資金實力，并許諾投資CRM部分，再加上她強有力的渠道支持和高端的產(chǎn)品及服務(wù)，她可以成為全世界范圍內(nèi)中小企業(yè)市場的領(lǐng)先者，而不僅僅局限與美國。 (GCCRM友情提供)