呼叫中心助推電子商務(wù)的發(fā)展

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2009年，由于受到國際金融危機的影響，我國各電子商務(wù)服務(wù)運營商不同程度地面臨著市場需求的萎縮、融資困難的現(xiàn)實問題，而B2C（企業(yè)對個人）電子商務(wù)卻因此遇到了難得的發(fā)展機遇。

隨著國際貿(mào)易大幅下降，眾多出口型中小制造企業(yè)開始大力發(fā)展本土銷售渠道。與傳統(tǒng)貿(mào)易相比較，電子商務(wù)具有成本低、效率高等特點，因此，B2C電子商務(wù)模式成為各企業(yè)首選的銷售方式。一時間更多的網(wǎng)店如雨后春筍般崛起，涉及業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，如賣玩具的樂淘網(wǎng)、做名片等印務(wù)的“名片天下”。同時，電子商務(wù)也成為傳統(tǒng)制造業(yè)建立新型營銷模式、降低成本的有效模式。比如以羊絨衫外貿(mào)業(yè)務(wù)為主的榮仕雅公司也建立了自己的網(wǎng)上購物商城。

然而，整體來說我國電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展水平參差不齊。據(jù)統(tǒng)計，目前我國行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站中只有23.42％實現(xiàn)了盈利。電子商務(wù)企業(yè)如何利用好新的信息化手段和營銷手段去開拓市場，成為其在關(guān)鍵時期尋找出路和發(fā)展的重要因素。

正是看到這一潛在市場，呼叫中心廠商如訊鳥軟件、亞美亞（AVAYA）等紛紛把目光投向了電子商務(wù)領(lǐng)域，形成了一種“電子商務(wù)＋呼叫中心”的新發(fā)展模式。事實上，無論是傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)還是新興的電子商務(wù)公司，呼叫中心都逐漸成為他們最實用的銷售手段。如凡客，其主要銷售方式就是讓客戶通過呼入電話來購買襯衫；攜程網(wǎng)的呼叫中心有3000個座席，其90％的收入都來自呼叫中心的銷售。呼叫中心彌補了電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下實現(xiàn)交易的各種不足，完善了電子商務(wù)的售后服務(wù)，開拓了新的營銷思路。

不久前，訊鳥軟件作為我國呼叫中心企業(yè)首次入選“紅鯡魚全球高科技增長100強”，證明了托管型呼叫中心的光明前景。對此，訊鳥軟件總裁吳益民表示，托管型呼叫中心的適時推出，降低了市場進入門檻并規(guī)避了投資風(fēng)險，使得中小電子商務(wù)企業(yè)可以利用呼叫中心徹底改善業(yè)務(wù)營銷模式，提升工作效率，為其度過寒冬提供了一種理想選擇。

專家指出，2009年，作為電子商務(wù)企業(yè)與客戶互動的重要工具，呼叫中心市場將迎來發(fā)展的“黃金時期”。全社會對于服務(wù)性平臺和工具———呼叫中心的應(yīng)用也將日益擴大。（e-works）