IT運維管理的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)有哪些？

         未來IT運維管理趨勢

　　未來的IT運維管理發(fā)展趨勢可以用三個多樣化來概括，一是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的多樣化，二是網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)方式的多樣化，三是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的多樣化;再加上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與信息化建設(shè)的緊密結(jié)合，這使得未來的網(wǎng)絡(luò)運維工作面臨著新的挑戰(zhàn)。在未來的網(wǎng)絡(luò)運維中，網(wǎng)絡(luò)運維部門或者機(jī)構(gòu)應(yīng)該主動地去適應(yīng)這種發(fā)展趨勢，除了苦練內(nèi)功、提高維護(hù)效率之外，更重要的是如何加強(qiáng)人性化服務(wù)，提高用戶可感知的滿意度。一方面維護(hù)隊伍要加強(qiáng)對各類網(wǎng)絡(luò)中相關(guān)設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)的熟悉程度和維護(hù)水平，另一方面，網(wǎng)絡(luò)運維部門或者機(jī)構(gòu)的維護(hù)力量和社會力量在網(wǎng)絡(luò)運維方面嘗試合作將是一個新的趨勢。

　　IT運維管理的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)

　　對網(wǎng)維護(hù)管理的要求應(yīng)站在企業(yè)的高度，從多方面進(jìn)行簡要的邏輯分析。立足運營資源、運營能力和核心流程，網(wǎng)絡(luò)運維管理標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)可分成三類：第一類是關(guān)鍵性能指標(biāo)KPI(Key Performance Indicator)，反映網(wǎng)元層設(shè)備的性能。第二是關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)KQI(Key Quality Indicator)，由不同網(wǎng)元設(shè)備的KPI值集合而成，反映單一業(yè)務(wù)的質(zhì)量。第三為服務(wù)等級協(xié)議SLA(Service Level Agreement)，由KQI值集合而成，分成內(nèi)部組織間的等級服務(wù)協(xié)議和最終用戶間的服務(wù)等級協(xié)議。從這三類指標(biāo)可看出，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理與引進(jìn)的設(shè)備質(zhì)量、網(wǎng)管系統(tǒng)質(zhì)量、不同部門間的協(xié)作管理密切相關(guān)。

　　IT運維管理軟件的優(yōu)勢

　　為了滿足企業(yè)IT運維管理的類似上述需求，一款好的網(wǎng)絡(luò)運維管理軟件，是基于ITIL的最佳實踐經(jīng)驗，為用戶提供運維管理流程，并提供了基于ITIL的崗位定義、流程設(shè)計工具、表單設(shè)計工具、基于ITIL的流程模板和各種元素庫，幫助企業(yè)在進(jìn)行IT運維管理工作時，不僅能夠有效的、有序的進(jìn)行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，達(dá)到服務(wù)支持的目的，也能夠提供服務(wù)級別管理、可用性管理、能力管理，達(dá)到服務(wù)交付的目的。

　　除此之外，還提供了報表及KPI。報表按照服務(wù)臺&事故管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理進(jìn)行分類展示，并支持首頁展現(xiàn)公告信息、外出信息、待辦、待閱等信息。

　　提供的上述功能在很大程度滿足了業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶的需求對網(wǎng)絡(luò)運維管理提出了較高要求。業(yè)務(wù)創(chuàng)新必須與業(yè)務(wù)提供方式、業(yè)務(wù)保障方式統(tǒng)一協(xié)調(diào)。提供個性化、多樣化的綜合服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的必由之路。在運維管理觀念上，強(qiáng)化維護(hù)就是服務(wù)，是面向客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是核心流程的重要組成部分;在組織管理模式上，應(yīng)以核心流程最優(yōu)化為核心，在均衡協(xié)調(diào)水平流程與職能組織管理的基礎(chǔ)上尋求效率與成本的最優(yōu)化;在管理指標(biāo)上，應(yīng)提煉并完善KPI、KQI、SLA各項指標(biāo)，作為綜合考核的依據(jù)。

　　目前，網(wǎng)絡(luò)運維在管理模式、服務(wù)指標(biāo)、運作效率、維護(hù)成本等方面已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步，但仍存在較大的發(fā)展空間。在技術(shù)條件具備的前提下，應(yīng)逐步實施由分散化的管理轉(zhuǎn)向集中化管理。

　　全方位IT運維管理提升網(wǎng)絡(luò)效率

　　目前網(wǎng)絡(luò)的運維管理總體上還落后于業(yè)務(wù)的發(fā)展。這有技術(shù)方面的因素，但更多的是管理方面的原因。應(yīng)通過規(guī)范建設(shè)符合要求的網(wǎng)管系統(tǒng)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)模和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需要系確定合理的運維管理模式，明確KPI、KQI、SLA指標(biāo)及其內(nèi)在的相互關(guān)系來優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運維。

　　在網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)方面，網(wǎng)的核心層、匯聚層網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備制式相對單一，網(wǎng)管系統(tǒng)基本設(shè)備隨設(shè)備引入，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的這些特點，決定了對其管理與監(jiān)控的難度與復(fù)雜性。寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)功能應(yīng)滿足業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理的需要，對寬帶接入網(wǎng)管系統(tǒng)的要求可以歸納為：1.可擴(kuò)展性與穩(wěn)定性。網(wǎng)管系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)能根據(jù)寬帶網(wǎng)的發(fā)展規(guī)模進(jìn)行平滑系統(tǒng)升級與擴(kuò)容，對規(guī)模較大的網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全面監(jiān)控與管理;穩(wěn)定性高，滿足運營要求。2.安全性高、可靠性強(qiáng)。3.可用性。能對設(shè)備、資源、終端用戶實現(xiàn)有效管理。4.系統(tǒng)開放與標(biāo)準(zhǔn)化。提供靈活簡單的接口便于與寬帶運營系統(tǒng)的其他子系統(tǒng)(業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))進(jìn)行有效的互操作，同時能對多個廠家設(shè)備進(jìn)行有效的監(jiān)控與管理。

　　在運維系統(tǒng)、管理模式健全的情況下，必須確定相應(yīng)的運維管理指標(biāo)，并組織實施基于運維的價值鏈，確定KPI、KQI、SLA指標(biāo)及內(nèi)在相互關(guān)系，不斷滿足客戶的要求。

　　業(yè)務(wù)與運維協(xié)調(diào)一致

　　由此可見，運維管理應(yīng)立足于業(yè)務(wù)價值鏈去構(gòu)建合理的服務(wù)模式、運維管理模式，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備規(guī)范性、穩(wěn)定性以及網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)性、可用性提供技術(shù)基礎(chǔ)，將促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的速度。目前的運維管理的標(biāo)準(zhǔn)化模式、考核管理指標(biāo)是至關(guān)重要的。業(yè)務(wù)開展與運維管理協(xié)調(diào)一致才能發(fā)揮綜合運營優(yōu)勢。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的模式可以減少各地在運維過程中不必要的探討和試驗，網(wǎng)絡(luò)運行過程中，同步進(jìn)行運維管理的策劃、事件。

【推薦閱讀】

◆網(wǎng)管軟件專區(qū)

◆網(wǎng)管員基礎(chǔ)知識：如何解決網(wǎng)絡(luò)管理難題

◆網(wǎng)管員維護(hù)技巧：IP地址分配規(guī)劃詳解

◆網(wǎng)管員入門知識：局域網(wǎng)流量如何控制

◆IT運維管理專區(qū)