煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的思考

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文章通過分析客戶關(guān)系管理內(nèi)涵，揭示了煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，提出煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，正確選擇CRM技術(shù)結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)，重視對員工的培訓(xùn)和人力資源政策，注重團(tuán)隊(duì)支持，進(jìn)行清潔優(yōu)質(zhì)的煤炭開發(fā)，推進(jìn)煤炭行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，從而提高煤炭行業(yè)效率，增強(qiáng)煤炭行業(yè)競爭力。

一、客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。最先由Gartner Group咨詢公司提出，即通過持續(xù)不斷地對企業(yè)經(jīng)營理念、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)過程進(jìn)行重組，來實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的自動化管理。

這一定義包含了兩層含義：首先，CRM是一種管理理念和策略。它將企業(yè)的客戶作為最重要的資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系，在客戶滿意的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化；其次，CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)與服務(wù)器體系等信息技術(shù)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動化的解決方案。

二、煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）煤炭行業(yè)的特點(diǎn)

我國是世界第一產(chǎn)煤大國，煤炭產(chǎn)量占世界的37％。煤炭是我國的主要能源，分別占一次能源生產(chǎn)和消費(fèi)總量的76％和69％。根據(jù)多年地質(zhì)勘探工作的成果，中國常規(guī)能源（包括煤、油、氣和水能，水能為可再生能源，按使用100年計(jì)算）探明（技術(shù)可開發(fā)）總資源量超過8230億噸標(biāo)準(zhǔn)煤，探明（經(jīng)濟(jì)可開發(fā)）剩余可采總儲量1392億噸標(biāo)準(zhǔn)煤，約占世界總量的10.1％。能源探明總儲量的結(jié)構(gòu)為：原煤87.4％，原油2.8％，天然氣0.3％，水能9.5％。能源剩余可采總儲量的結(jié)構(gòu)為：原煤58.8％，原油3.4％，天然氣1.3％。水能36.5％。圖1為能源探明總儲量和剩余可采總儲量結(jié)構(gòu)對照圖，從圖1中可以看出煤炭在中國能源資源中占絕對優(yōu)勢地位。

圖1 中國能源資源探明總儲量及剩余可采總儲量

從1997--2006年我國煤炭市場發(fā)展的歷史數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)2001--2002年是我國煤炭行業(yè)轉(zhuǎn)折性的一年。從2002年開始，國內(nèi)煤炭生產(chǎn)量和消費(fèi)量均一改前幾年逐年下降的頹勢。開始穩(wěn)定地逐年遞增；煤炭進(jìn)口逐年增長出口逐年遞減的發(fā)展趨勢也已基本確定，如圖2、圖3所示。目前，我國煤炭需求主要來自電力、建材、冶金、化工四大行業(yè)，約占國內(nèi)煤炭總需求的80％以上。國內(nèi)四大耗煤行業(yè)在宏觀經(jīng)濟(jì)高速增長的拉動下，經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢良好，在很大程度上支撐著國內(nèi)煤炭市場需求的快速增長。

圖2 1997--2006年國內(nèi)煤炭生產(chǎn)量消費(fèi)量趨勢圖

圖3 1997--2006年國內(nèi)煤炭進(jìn)口量和出口量趨勢圖

當(dāng)前，我國煤炭行業(yè)生產(chǎn)力水平呈現(xiàn)多層次、低水平、不平衡發(fā)展。雖然經(jīng)過多年的治理整頓，全國煤炭企業(yè)數(shù)量仍在2萬個(gè)左右，小煤礦數(shù)量和產(chǎn)量規(guī)模仍占相當(dāng)大的比重。一些非法開采和技術(shù)落后，缺乏安全生產(chǎn)條件的小煤礦大量無序開采，造成環(huán)境破壞、煤炭資源浪費(fèi)和過度競爭，給煤炭市場帶來很多的不確定和不穩(wěn)定因素，制約了行業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，延緩了煤炭結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化進(jìn)程。另外，煤炭企業(yè)負(fù)擔(dān)比較重：一是煤炭企業(yè)增值稅負(fù)擔(dān)重；二是煤炭企業(yè)仍然承擔(dān)著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期形成的鐵路建設(shè)基金；三是企業(yè)辦社會職能支出大，分離難度大。煤炭行業(yè)在經(jīng)過了前些年特殊困難后，又經(jīng)歷了幾年的超常規(guī)發(fā)展，新舊矛盾交織。問題更加突出。

（二）煤炭行業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的必要性

1.提高企業(yè)競爭能力。煤炭采購?fù)ǔ榕坑嗀?，客戶關(guān)系長期穩(wěn)定。煤炭市場的這一特點(diǎn)決定了在煤炭企業(yè)適合采用具有針對性的個(gè)性化營銷。企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以及時(shí)掌握用戶的存貨情況，以此為基礎(chǔ)開展個(gè)性化營銷工作，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，更好地維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系。

2.提高企業(yè)效率，降低企業(yè)成本。從直接的層面來看，企業(yè)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，借助電子商務(wù)、CRM軟件、數(shù)據(jù)庫等IT技術(shù)，把客戶信息整合集成，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高了運(yùn)作效率。同類的煤炭產(chǎn)品屬于無差異性同質(zhì)產(chǎn)品，其獨(dú)特價(jià)值效應(yīng)相對不高，煤炭客戶更換供應(yīng)企業(yè)，必要的投資條件不會增加，亦即轉(zhuǎn)換成本低，煤炭行業(yè)通過服務(wù)渠道可以給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，發(fā)揮口碑作用，使企業(yè)客戶群體日益壯大。從而相對降低企業(yè)營銷成本。從內(nèi)在動力來看，客戶關(guān)系管理實(shí)施前端的供應(yīng)商關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與其上游供應(yīng)商和下游客戶形成多方面的良性互動，最大限度地挖掘和利用企業(yè)資源，拓展企業(yè)生存和發(fā)展空間。

3.降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?？蛻絷P(guān)系管理，尤其是相關(guān)軟件的應(yīng)用，使企業(yè)可以快速對客戶反饋的各種信息進(jìn)行收集、整理、分析，可以掌握和監(jiān)控一些重點(diǎn)欠款用戶的貨款回收情況，杜絕惡性透支和拖欠煤款現(xiàn)象。還可以將這些信息運(yùn)用到煤炭產(chǎn)品開采、貯存運(yùn)輸過程、加工過程及售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高產(chǎn)品適應(yīng)市場的能力，有針對性地滿足客戶要求。根據(jù)市場環(huán)境變化，及時(shí)采取相應(yīng)措施，調(diào)整營銷策略，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

三、關(guān)于煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)思考

（一）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本

CRM首先是一種管理理念和策略。因此煤炭企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將CRM的理念滲透到企業(yè)文化中。企業(yè)文化是企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展過程中形成的經(jīng)營思想、經(jīng)營作風(fēng)、行為規(guī)范、規(guī)章制度、傳統(tǒng)習(xí)慣等。它是確定企業(yè)目標(biāo)，整合分工群體的行為方向的一種管理方法。是凝聚全體員工的工作熱情，使之分工合作的重要手段，當(dāng)企業(yè)文化通過實(shí)際工作滲透、導(dǎo)入到每一個(gè)員工心中時(shí)，對員工就形成了一種無形的約束力，形成柔性管理機(jī)制。

長期以來，煤礦生產(chǎn)環(huán)境的艱險(xiǎn)性，工作地緣的偏僻性，員工構(gòu)成的復(fù)雜性，導(dǎo)致了煤礦管理的粗放性和簡單化，成為影響、制約煤炭企業(yè)改革發(fā)展的重要原因。因此，煤炭企業(yè)更需要企業(yè)文化的浸潤，更需要企業(yè)理念、核心價(jià)值觀、行為規(guī)范來增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，激發(fā)員工的創(chuàng)造力，進(jìn)一步提高煤炭企業(yè)的核心競爭力。將“ 一切以客戶為中心”、“顧客是上帝”等理念注入煤炭企業(yè)的企業(yè)文化中，滲透到企業(yè)的行為規(guī)范、規(guī)章制度和員工的自覺行動中，形成服務(wù)客戶的意識、習(xí)慣。從思想上整合企業(yè)所有要素，形成凝聚力，“人心齊，泰山移”，員工人人都有服務(wù)客戶的意識。企業(yè)處處體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛，客戶會感動，最終成為企業(yè)的忠誠客戶，因此，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是煤炭企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本。

（二）正確選擇CRM技術(shù)結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)是煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的手段

CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。CRM技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)中包含有大量的有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息，決策者需要利用和分析這些信息，據(jù)此做出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。閃此，對于選擇技術(shù)系統(tǒng)來講也是客戶關(guān)系管理的一個(gè)關(guān)鍵Iq索，一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)該利用盡可能多的客戶和潛存客戶信息。這些信息來自各種渠道，不管是電話呼叫、網(wǎng)上信息還是面對面的交談，只要客戶以某種方式和企業(yè)取得聯(lián)系，他們所留下的任何信息就會被客戶關(guān)系管理技術(shù)系統(tǒng)所采集，然后被送入一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，經(jīng)過整理和分析，系統(tǒng)會給出一個(gè)智能的分析結(jié)果，包括客戶的個(gè)性化需求分析等內(nèi)容，供企業(yè)高級管理者和營銷人員參考。所以企業(yè)必須重視技術(shù)系統(tǒng)的正確選擇。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一組軟件與技術(shù)的集結(jié)體，其目的是為了縮短銷售周期、降低促銷成本、增加收益、發(fā)現(xiàn)新市場、拓展渠道、提高滿意度、贏利率和保留率，使企業(yè)在新的市場競爭環(huán)境中獲利最大。CRM系統(tǒng)主要通過對銷售、營銷和客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系相關(guān)的商業(yè)過程的自動化輔助支持來達(dá)到上述目的。

（三）重視對員工的培訓(xùn)和人力資源政策是煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提

煤炭產(chǎn)品的銷售從煤質(zhì)水平的穩(wěn)定提高，到諸如煤炭裝車服務(wù)、洗選煤炭程度與水平。配煤摻燒等流程和系統(tǒng)支持服務(wù)等方面。以及在更高層次的客戶滿意度上，都要求對員工進(jìn)行較全面的培訓(xùn)。另外對員工的培訓(xùn)還應(yīng)該注重對技術(shù)結(jié)構(gòu)的掌握，盡管技術(shù)結(jié)構(gòu)的應(yīng)用是對客戶關(guān)系管理的有力支持，但只有企業(yè)員工靈活恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用信息系統(tǒng)提供的足夠信息，才能驅(qū)動數(shù)據(jù)庫為建立真誠的客戶關(guān)系服務(wù)，從而使技術(shù)系統(tǒng)的有效運(yùn)行與客戶關(guān)系的良性發(fā)展相得益彰。煤炭企業(yè)必須通過客戶與員工的互動從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而員工正是這些互動的節(jié)點(diǎn)，通過對員工的培訓(xùn)，制定相關(guān)的強(qiáng)化這些員工情感和積極性的人力資源政策，才能使員工心情愉快，滿意度提高，進(jìn)而才能取得良好的客戶滿意度和客戶忠誠。

企業(yè)實(shí)施積極、正向的人力資源激勵(lì)政策，才能使員工產(chǎn)生滿意度，那么他在與客戶的交往與互動過程中，就會注重客戶的感受，并主動自覺地引導(dǎo)客戶的消費(fèi)傾向，從而使客戶通過這些員工感受到企業(yè)的情感，直至產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠，在此基礎(chǔ)上就很可能建立良好的客戶關(guān)系。

（四）注重團(tuán)隊(duì)支持是煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的保證

煤炭企業(yè)中，直接與客戶打交道的是營銷部門，但這并不意味著煤炭企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理只是營銷部門的事情，而是整個(gè)企業(yè)的事情，這就需要生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門、研發(fā)部門及行政部門等各個(gè)部門的全力配合，協(xié)同運(yùn)作。在一些煤炭企業(yè)中，財(cái)務(wù)部門維持著企業(yè)的運(yùn)作或者董事會和經(jīng)理層關(guān)注財(cái)會數(shù)據(jù)，對一些人來說，客戶關(guān)系是一個(gè)不確定的、模糊的概念，他們要看到回報(bào)在當(dāng)期的具體數(shù)據(jù)。這樣，在引入客戶關(guān)系管理時(shí)，就應(yīng)當(dāng)向這些關(guān)心財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的人提供加強(qiáng)客戶關(guān)系的長期回報(bào)的預(yù)測，這些結(jié)果可以包含未來的開銷、占客戶開支的比例，留住客戶的可能性和客戶進(jìn)行推薦的可能性，這些又包含在一個(gè)綜合的模型中，用來預(yù)測一個(gè)忠實(shí)客戶的長期價(jià)值，以及現(xiàn)值大小，一旦我們采用這種辦法，并用財(cái)務(wù)術(shù)語告訴給那些財(cái)務(wù)部門，他們就會理解其中的回報(bào)。這樣就可以獲得管理層的支持去執(zhí)行基于客戶關(guān)系的方法，并用這種方法組合企業(yè)的業(yè)務(wù)。

（五）進(jìn)行清潔優(yōu)質(zhì)的煤炭開發(fā)是煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理首先要加強(qiáng)煤炭產(chǎn)品的質(zhì)量。傳統(tǒng)的煤礦生產(chǎn)是以煤炭資源的開采和洗選粗加工為主，生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的增長是按照“資源一產(chǎn)品一廢物排放” 的模式來實(shí)現(xiàn)。在為社會提供大量煤炭的同時(shí)。也帶來一系列的環(huán)境問題。一方面生產(chǎn)過程中排放的大量煤矸石和煤泥、井下排水、開采引起的土地資源破壞是導(dǎo)致生態(tài)環(huán)境破壞的主要因素；另一方面作為可以再生利用的大量廢物資源長期以來未能系統(tǒng)有效地加以利用。傳統(tǒng)的煤炭生產(chǎn)是典型的“兩高一低”生產(chǎn)模式，即高開采、高排放、低利用的線性經(jīng)濟(jì)模式。作為煤炭生產(chǎn)加工過程中排放的煤矸石、煤泥、礦井廢水以及開采破壞的土地都足可利用的資源，存在著潛在經(jīng)濟(jì)價(jià)值。如：煤層瓦斯作為清潔燃料開發(fā)，開發(fā)出的氣體稱作煤層氣，煤層氣是高效、潔凈的非常規(guī)天然氣，可以用作民用燃料，也可以用于發(fā)電和汽車燃料，還是化工產(chǎn)品的上等原料，具有很高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。對于水質(zhì)較好的礦井水，一般情況下，通過清污分流或地面建立凈化設(shè)施處理，將直接作為生活用水或工業(yè)用水，污水采取沉淀方法，除掉水中的超標(biāo)成分，再加以供農(nóng)業(yè)灌溉等利用。積極推進(jìn)清潔優(yōu)質(zhì)煤炭開發(fā)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，充分開發(fā)煤炭伴生資源，提高煤炭行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。為客戶提供清潔優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存的命脈，是煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。只有質(zhì)量過關(guān)，才能吸引更多的顧客，企業(yè)才能生存，否則都是一紙空文，質(zhì)量不能保證，實(shí)施客戶關(guān)系管理也無從談起。

（六）推進(jìn)煤炭行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化是煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的穩(wěn)定劑

煤炭行業(yè)要實(shí)施客戶關(guān)系管理需要有一個(gè)良好的行業(yè)環(huán)境。但是由于歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，中國煤炭產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，行業(yè)集中度低，企業(yè)分散并且普遍規(guī)模較小，缺乏整體競爭優(yōu)勢，煤炭企業(yè)社會負(fù)擔(dān)較重，總體技術(shù)水平差，經(jīng)營機(jī)制沒有根本轉(zhuǎn)換，缺乏自我發(fā)展的活力和實(shí)力。因此，煤炭企業(yè)的發(fā)展需要大環(huán)境的支持。

在提高煤炭資源整合力度方面，我國于2007年推出的《煤炭工業(yè)“十一五”規(guī)劃》、《關(guān)于暫停受理煤炭探礦權(quán)申請的通知》和《煤礦安全生產(chǎn)“十一五”規(guī)劃》，著重突出“行業(yè)整合、產(chǎn)量控制”目標(biāo)在于組建大型煤炭集團(tuán)，到2010年形成“6～8個(gè)億噸級和8～10個(gè)5000萬t級大型煤炭企業(yè)集團(tuán)”。同時(shí)，整合、淘汰小型煤礦的落后產(chǎn)能，以優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)，在全國范圍內(nèi)暫停受理新的煤炭探礦權(quán)申請，力求從源頭上進(jìn)一步控制煤炭行業(yè)的過熱投資?！笆晃濉泵禾抗?yīng)規(guī)劃，首要將是13個(gè)大型煤炭基地的建設(shè)，其所含主要礦區(qū)40多個(gè)，擁有煤炭探明儲量6900億噸，現(xiàn)有煤炭生產(chǎn)規(guī)模10億噸左右，約占全國產(chǎn)量 50％。到2010年生產(chǎn)規(guī)模將達(dá)到15～16億噸左右，占全國產(chǎn)量的70％以上。隨著行業(yè)整合的日趨推進(jìn)，隨著小煤礦治理的切實(shí)改善，隨著資源和產(chǎn)能的陸續(xù)集中，國家重點(diǎn)扶持發(fā)展的大型國有企業(yè)將步人穩(wěn)定、踏實(shí)而健康的發(fā)展進(jìn)程。

推進(jìn)煤炭行業(yè)結(jié)構(gòu)凋整和優(yōu)化，為煤炭行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，煤炭企業(yè)才能出高質(zhì)量的產(chǎn)品，更好地滿足客戶的需求。因此，推進(jìn)煤炭行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化是煤炭行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的穩(wěn)定劑。（萬方數(shù)據(jù)）