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收集OA系統(tǒng)客戶對于技術、項目以及客服人員的服務評價
各位項目人員和客服人員:
你們好,為提升客戶滿意度,讓客戶實時知曉事宜處理相關進度,以及收集客戶對于技術、項目以及客服人員的服務評價,近期對以下流程:
1、 泛普軟件泛普OA系統(tǒng)客戶問題支持解決流程。
2、 泛普軟件泛普OA系統(tǒng)功能及版本升級申請流程
3、 泛普軟件泛普OA系統(tǒng)收款及開發(fā)任務申請流程
進行了一些調(diào)整,現(xiàn)將客戶滿意度調(diào)查工作做一個介紹。
一、 在這三個流程的創(chuàng)建節(jié)點,表單內(nèi)容中增加了“發(fā)現(xiàn)途徑”字段。
1、 如果選擇為“客戶發(fā)現(xiàn)”,那么請一定要在客戶卡片中維護好客戶方提交人資料,需確??蛻袈?lián)系人郵箱的正確性,如果聯(lián)系人和郵箱不對應,就會在發(fā)送的郵件中對客戶的稱呼不正確。選擇客戶發(fā)現(xiàn),問題反饋和調(diào)查郵件將直接發(fā)送給客戶的人員。
2、 如果選擇了“實施發(fā)現(xiàn)”,那么客戶滿意度調(diào)查郵件將發(fā)送到項目經(jīng)理。
1、 在開始進行項目實施的時候,麻煩項目經(jīng)理向客戶經(jīng)理索要客戶的編輯權限。
2、 如果沒有及時獲得,或者現(xiàn)有的客戶沒編輯權限的話,可以向:劉曉璇。(021-68860368-6518)進行編輯權限的獲得。
3、 客戶提交人的名稱,請保證真實有效,需要是全名,不要以“張先生”、“李”等名稱代替,客戶的郵箱保證真實有效,如果客戶是的郵箱,可以在客戶聯(lián)系人的IM號碼中寫入X,這應該就是客戶的QQ號。客戶聯(lián)系人的信息一次提供好,以后都會用到。
4、 流程中選擇出來的客戶方的人員請與實際的人員相符,否則調(diào)查將不準確。
泛普軟件泛普OA系統(tǒng)客戶問題支持解決流程示例:
二、 流程標題請一定要簡單扼要的進行描述。
發(fā)送的郵件標題會取流程標題。如果流程標題不夠清晰,客戶可能會認為我方人員做事不夠謹慎,所以建議各位:
1、 一定要將流程標題描述清晰。
2、 不必寫入客戶名稱,因為發(fā)送給客戶時帶有客戶名稱。
泛普軟件泛普OA系統(tǒng)客戶問題支持解決流程示例:
三、 在項目經(jīng)理反饋(或提交人確認)節(jié)點,增加了五項滿意度評分,評分為必填。
由于目前程序沒有辦法很好的控制這五項考評什么時候必填,什么時候非必填,所以全設置為了必填,如果處理的任務沒有涉及到升級,大家可以選擇任意分數(shù),這個分數(shù)不會被統(tǒng)計在內(nèi)。對于客戶他們是可以有選擇的評分的。
四、 對于泛普軟件泛普OA系統(tǒng)客戶問題支持解決流程特別增加了“是否曾處理過的任務引發(fā)”字段。
如果大家可以判斷本次問題是曾處理過的任務引發(fā),那么可以選擇“是”,然后關聯(lián)一下原任務流程,這樣對于技術人員判斷問題會更快一些,節(jié)省問題處理時間。
五、 當任務處理結(jié)束后會自動發(fā)送滿意度調(diào)查郵件,郵件格式如圖:
六、 技術處理任務的主動反饋功能:
在問題支持解決流程,可以實時向客戶發(fā)送郵件,以提示流程的處理進度。
在流程中間,有一個客服操作的字段,可以點擊
1、 自動郵件:郵件自動發(fā)送,告訴客戶處理進度。
2、 手動郵件:如果需要修改流程中的一些內(nèi)容,不希望客戶直接看到的話,可以選擇手動郵件,進行修改后,再進行發(fā)送。
3、 發(fā)送人,是以當前人設定的郵件進行發(fā)送的。
我們也會在四到五個關鍵環(huán)節(jié),增加自動發(fā)送的功能,以代替手動郵件,保證只要流程一處理,客戶就會自動收到處理進度郵件。
同樣的,在License申請流程我們也增加了自動發(fā)送License郵件的功能,只要將License進行附件的選取,就可以自動進行郵件的發(fā)送。
客戶滿意度調(diào)查工作剛開始起步,還存在很多不足,如果大家有什么意見可以直接反饋給崔瑩,非常感謝!
同時也麻煩大家能幫忙和客戶宣傳一下,希望我們的客戶都可以直接反饋他們的評分和意見,這樣對于提高技術部的工作質(zhì)量將會有很大的幫助!對于各位項目人員和客服人員所負責的所有客戶能進行百分百的反饋,那么每季度會獎勵項目人員和客服人員200元現(xiàn)金。
再次感謝大家!
泛普軟件客戶滿意度調(diào)查中心
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