淺談民營醫(yī)院的人本管理

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　　衡量現(xiàn)代企業(yè)的兩個核心指標：一是顧客滿意度，它關(guān)系到企業(yè)的市場占有率和企業(yè)的發(fā)展；二是員工滿意度，它關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽、創(chuàng)造力。民營醫(yī)院落實人本管理就是對外進行顧客需求管理，對內(nèi)進行員工滿意度管理。

　　醫(yī)院的服務(wù)對象是病人，由于人們的行為涉及到個體的生理系統(tǒng)、心理系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、社會系統(tǒng)、文化系統(tǒng)和時間系統(tǒng)及其相互復雜的作用。因此，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)人員必須了解患者病情、心理狀態(tài)和需求，并在特定的規(guī)范和時間條件下，通過信息反饋來分析，既而有序地進行治療活動，重視和滿足患者的不同需求。世衛(wèi)組織1948年提出了健康新觀念：“健康是身體上、精神上和社會適應上的完好狀態(tài)，而不僅是沒有疾病或虛弱。”這一新觀念突破了生物模式的局限，強調(diào)了社會、精神因素對健康的重要意義，因此，對外人本營銷管理應是患者的全面健康管理。

　　一、對外的人本管理強調(diào)分析患者和潛在患者的各種需求，用營銷手段不斷滿足他們的需求

　　擯棄單純以治療軀體疾病為主，把病人看成一個“社會人”，一個社會建設(shè)者和精神文明關(guān)系者，即使生理或心理上有疾患，他們依然有自己特有的生活環(huán)境、個性，與社會環(huán)境有聯(lián)系，對社會有認知和輿論實施行為，我們不但要為其提供治療疾病的服務(wù)，還要提供心理上、精神上、文化上服務(wù)，全面滿足他們的各種需求。同時由于人們成長背景、教育背景、亞文化背景的差異，生活習俗的不同，個人經(jīng)濟支付能力以及個人喜好的不同，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式有不同的需求，故應該針對不同需求者提供多層次、多樣服務(wù)，才能提高患者的忠誠度，提高市場份額的占有率。

　　二、對內(nèi)進行員工滿意度管理就是要解決如何最大限度地調(diào)動人的積極性

　　人的積極性是以合理需求得以滿足為基礎(chǔ)的，合理需求是個體因素缺乏某種東西而產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是客觀需求的反映。醫(yī)院管理者要研究如何滿足職工的需求。需求的無限性是需求的特性之一。

　　需求的第二特性是競爭性。指個體的需求雖然是無止境的，但在特定時期的諸多需求中，必有一種迫切希望解決的需求，即優(yōu)勢需求，與優(yōu)勢需求相比其他需求居次，故決定人的行為的往往是優(yōu)勢需求。對某特定個體而言，只要把握住優(yōu)勢需求，創(chuàng)造條件予以滿足，激勵問題的核心就抓住了。要了解職工的真實需求并非易事，鑒于管理層與職工的地位差異，職工認為最重要的，管理層也許認為是次要的，了解職工真實需求，只有在真正認識到重視職工對提高管理效率有正向作用時，方能借助心理技巧去獲得。

　　滿足職工合理需求的目的是激勵職工、營造人心向上的氣氛，因此應該讓職工知道希望解決哪些力所能及的問題，以爭取職工配合。以心理學一般規(guī)律來說，當職工希望管理層做某事，管理層雖做了但職工不了解的話，職工還是將管理層當作對立面，就如同什么事也沒有做一樣。同時注重解釋和說服工作，理論上合理需求的滿足是重點，不正當、不合理、沒有條件解決或自己不能解決的需求，必須明確向職工反饋。當某職工提出某種需求時，他并不認為這是不合理或是沒條件解決，只有曉之以理，才能顯示為職工著想的形象。另外，重視可解決的需求。在職工明確知道自己所提的需求，只要自己努力就能滿足之后，一般不再把希望寄托在管理者身上。如果管理者這時給予一些力所能及的幫助，將使職工產(chǎn)生意料之外的滿意。

　　馬斯洛需求層次理論將需求分為自我實現(xiàn)需求、尊重需求、社交需求、安全需求和生理需求五個層次。人們的滿足欲望是從低到高循序漸進的，需求沒有滿足就不能很好地發(fā)揮人的潛力。所以要設(shè)法首先滿足職工較低層次的迫切需求，既而創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外人本滿意工程。成功企業(yè)的實踐證明：人本營銷是百年品牌的基因。