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淺談民營醫(yī)院的人本管理
衡量現(xiàn)代企業(yè)的兩個核心指標:一是顧客滿意度,它關(guān)系到企業(yè)的市場占有率和企業(yè)的發(fā)展;二是員工滿意度,它關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽、創(chuàng)造力。民營醫(yī)院落實人本管理就是對外進行顧客需求管理,對內(nèi)進行員工滿意度管理。
醫(yī)院的服務(wù)對象是病人,由于人們的行為涉及到個體的生理系統(tǒng)、心理系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、社會系統(tǒng)、文化系統(tǒng)和時間系統(tǒng)及其相互復雜的作用。因此,在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)務(wù)人員必須了解患者病情、心理狀態(tài)和需求,并在特定的規(guī)范和時間條件下,通過信息反饋來分析,既而有序地進行治療活動,重視和滿足患者的不同需求。世衛(wèi)組織1948年提出了健康新觀念:“健康是身體上、精神上和社會適應上的完好狀態(tài),而不僅是沒有疾病或虛弱。”這一新觀念突破了生物模式的局限,強調(diào)了社會、精神因素對健康的重要意義,因此,對外人本營銷管理應是患者的全面健康管理。
一、對外的人本管理強調(diào)分析患者和潛在患者的各種需求,用營銷手段不斷滿足他們的需求
擯棄單純以治療軀體疾病為主,把病人看成一個“社會人”,一個社會建設(shè)者和精神文明關(guān)系者,即使生理或心理上有疾患,他們依然有自己特有的生活環(huán)境、個性,與社會環(huán)境有聯(lián)系,對社會有認知和輿論實施行為,我們不但要為其提供治療疾病的服務(wù),還要提供心理上、精神上、文化上服務(wù),全面滿足他們的各種需求。同時由于人們成長背景、教育背景、亞文化背景的差異,生活習俗的不同,個人經(jīng)濟支付能力以及個人喜好的不同,對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式有不同的需求,故應該針對不同需求者提供多層次、多樣服務(wù),才能提高患者的忠誠度,提高市場份額的占有率。
二、對內(nèi)進行員工滿意度管理就是要解決如何最大限度地調(diào)動人的積極性
人的積極性是以合理需求得以滿足為基礎(chǔ)的,合理需求是個體因素缺乏某種東西而產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài),是客觀需求的反映。醫(yī)院管理者要研究如何滿足職工的需求。需求的無限性是需求的特性之一。
需求的第二特性是競爭性。指個體的需求雖然是無止境的,但在特定時期的諸多需求中,必有一種迫切希望解決的需求,即優(yōu)勢需求,與優(yōu)勢需求相比其他需求居次,故決定人的行為的往往是優(yōu)勢需求。對某特定個體而言,只要把握住優(yōu)勢需求,創(chuàng)造條件予以滿足,激勵問題的核心就抓住了。要了解職工的真實需求并非易事,鑒于管理層與職工的地位差異,職工認為最重要的,管理層也許認為是次要的,了解職工真實需求,只有在真正認識到重視職工對提高管理效率有正向作用時,方能借助心理技巧去獲得。
滿足職工合理需求的目的是激勵職工、營造人心向上的氣氛,因此應該讓職工知道希望解決哪些力所能及的問題,以爭取職工配合。以心理學一般規(guī)律來說,當職工希望管理層做某事,管理層雖做了但職工不了解的話,職工還是將管理層當作對立面,就如同什么事也沒有做一樣。同時注重解釋和說服工作,理論上合理需求的滿足是重點,不正當、不合理、沒有條件解決或自己不能解決的需求,必須明確向職工反饋。當某職工提出某種需求時,他并不認為這是不合理或是沒條件解決,只有曉之以理,才能顯示為職工著想的形象。另外,重視可解決的需求。在職工明確知道自己所提的需求,只要自己努力就能滿足之后,一般不再把希望寄托在管理者身上。如果管理者這時給予一些力所能及的幫助,將使職工產(chǎn)生意料之外的滿意。
馬斯洛需求層次理論將需求分為自我實現(xiàn)需求、尊重需求、社交需求、安全需求和生理需求五個層次。人們的滿足欲望是從低到高循序漸進的,需求沒有滿足就不能很好地發(fā)揮人的潛力。所以要設(shè)法首先滿足職工較低層次的迫切需求,既而創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外人本滿意工程。成功企業(yè)的實踐證明:人本營銷是百年品牌的基因。
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