埋單靠幼兒園管理系統(tǒng)下載“臨門一腳”

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中層管理總是站在市場的第一線，要么帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搞掂復(fù)雜業(yè)務(wù)，要么發(fā)起幼兒園管理系統(tǒng)下載策略讓顧客埋單。無論是搞掂還是埋單，都是中層經(jīng)理執(zhí)行力的集中體現(xiàn)。打蛇打七寸，擒賊先擒王。雖然整個(gè)過程紛繁復(fù)雜，環(huán)節(jié)很多，但有一點(diǎn)非常關(guān)鍵，那就是埋單或搞掂前的“臨門一腳”，即關(guān)鍵時(shí)刻(Moment of Truth，MOT)。
    “關(guān)鍵時(shí)刻”是由美國斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡·卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為：在任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系時(shí)，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會，公司員工在這一特定時(shí)刻將公司的形象活生生地展現(xiàn)在顧客面前。
    卡爾森指出：平均每位顧客在接受服務(wù)的過程中，會與公司的5位服務(wù)人員接觸;在平均每次短短15秒的接觸內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)為關(guān)鍵時(shí)刻，它包括服務(wù)人員的A(Appearance，外表)、B(Behavior，行為)、C(Communication，溝通)三方面。
    而且，他們的統(tǒng)計(jì)還發(fā)現(xiàn)，這“ABC”是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素，在給客戶的第一印象中，三者所占比例分別為：外表52%、行為33%、溝通15%。并由此推算出，1000萬名乘客×5名員工×15秒鐘 = 5000萬次的“關(guān)鍵時(shí)刻”。正是這一年5000萬次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了公司成敗。于是，他們充分利用這5000萬次的關(guān)鍵時(shí)刻來向顧客證明，他們才是顧客最明智的選擇。
    在智力投資方面，IBM總是捷足先登，他們不惜投資800萬美元開發(fā)了一門課程，專門教授員工如何抓住關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)，即通過改變員工的行為模式，將企業(yè)自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
    埋單靠的是幼兒園管理系統(tǒng)下載“臨門一腳”，不同的服務(wù)有不同的關(guān)鍵時(shí)刻。酒店管理專家黨渭民為一家經(jīng)濟(jì)型酒店找到了25個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，具體如下：
    1、到達(dá)體驗(yàn)
    (1)前臺接到客人預(yù)訂及咨詢電話;
    (2)客人到達(dá)門店前;
    (3)客人走進(jìn)大堂;
    (4)客人走到前臺;
    (5)客人辦理入住手續(xù);
    2、住宿體驗(yàn)
    (1)客人進(jìn)入電梯;
    (2)客人進(jìn)入房間;
    (3)客人進(jìn)入衛(wèi)生間;
    (4)客人打開電視(或上網(wǎng));
    (5)客人要求叫早服務(wù);
    (6)客人閱讀服務(wù)手冊;
    (7)客人租借物品;
    (8)客人向前臺咨詢信息;
    (9)客人打電話;
    (10)客人飲水;
    (11)客人洗澡;
    (12)客人就寢。
    3、餐飲體驗(yàn)
    (1)客人進(jìn)入餐廳;
    (2)客人點(diǎn)餐;
    (3)給客人上餐;
    (4)客人用餐;
    4、離店體驗(yàn)
    (1)客人結(jié)帳退房;
    (2)索要帳單收據(jù);
    (3)員工送客禮儀。
    該酒店根據(jù)這25個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻制定了具體的服務(wù)細(xì)則，他們把這25個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的每個(gè)時(shí)刻都看作是一次服務(wù)機(jī)會，并抓住這些機(jī)會提高他們的服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度。作為中層經(jīng)理，請找到你工作中的關(guān)鍵時(shí)刻，踢好這“臨門一腳”，促成客戶埋單。
 

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