提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的4種策略

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在電子商務(wù)中，客戶(hù)忠誠(chéng)是指網(wǎng)民喜歡光顧你的站點(diǎn)，并愿意使用你的站點(diǎn)提供的商品和服務(wù)?？蛻?hù)的忠誠(chéng)主要來(lái)自于對(duì)電子商務(wù)公司的服務(wù)的滿(mǎn)意程度，而一個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意又會(huì)引來(lái)許多潛在的客戶(hù)。

1、提供滿(mǎn)意服務(wù)以留住顧客

滿(mǎn)意的服務(wù)是一個(gè)綜合的概念和完整的過(guò)程。例如，對(duì)訂單或售出貨物提供跟蹤服務(wù)就是使客戶(hù)滿(mǎn)意的重要方法。顧客在訂購(gòu)商品后一般都希望能得到及時(shí)和妥善的處理。在電子商務(wù)中，人們常說(shuō)“提供貨物發(fā)送過(guò)程中的信息是比發(fā)送貨物本身更重要的服務(wù)。”由于顧客是通過(guò)因特網(wǎng)訂的貨，你同樣應(yīng)該用網(wǎng)絡(luò)來(lái)跟蹤顧客的訂貨，直至貨物送到顧客手中。

在實(shí)現(xiàn)貨物的快速發(fā)送的同時(shí)，對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)訂貨情況的電子郵件應(yīng)作出快速反應(yīng)。最好是在他們提出問(wèn)題前就給他們以此類(lèi)信息，或者為每次訂貨提供一個(gè)跟蹤號(hào)碼，讓顧客自己能在網(wǎng)上用此號(hào)碼隨時(shí)了解自己訂貨的發(fā)送情況。

2、重視網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)以吸引顧客

公司不論大小都要重視網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)，特別是利用網(wǎng)站與用戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系，建立起用戶(hù)與用戶(hù)之間、用戶(hù)與網(wǎng)站之間的感情紐帶。因此，網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶(hù)必須提供BBS、論壇、聊天室等多種服務(wù)功能。在這方面，充分利用互動(dòng)性和即時(shí)性體現(xiàn)情感因素的虛擬社區(qū)是網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶(hù)的最佳選擇。

3、尋找并培養(yǎng)特殊的顧客群體

每一個(gè)網(wǎng)上企業(yè)都有特定的商品或服務(wù)，換句話(huà)說(shuō)，就是都有其特定的消費(fèi)群體。例如，提供計(jì)算機(jī)軟件的公司，其潛在的顧客群體自然是廣大計(jì)算機(jī)愛(ài)好者，特別是青少年。因此，舉辦關(guān)于計(jì)算機(jī)方面的論壇，或解答顧客的有關(guān)購(gòu)買(mǎi)、安裝計(jì)算機(jī)軟件、硬件方面的問(wèn)題，就是發(fā)掘潛在的顧客群體并培養(yǎng)他們忠誠(chéng)度的好方法.

4、注意聯(lián)絡(luò)感情以穩(wěn)定顧客

成功地把商品賣(mài)給顧客并不表示工作已做到了家，還必須努力讓顧客再次來(lái)買(mǎi)其他東西。設(shè)法記住每一位顧客的名字和需求，并適時(shí)通過(guò)多種方式(例如發(fā)E-mail)詢(xún)問(wèn)他們商品使用情況及征求對(duì)公司的意見(jiàn)，會(huì)讓客戶(hù)感到關(guān)心和親切。這是一種維系顧客的好方法。

電子商務(wù)作到這一切并不費(fèi)力，采用基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的個(gè)性化服務(wù)就可以實(shí)現(xiàn)。但聯(lián)絡(luò)感情的服務(wù)務(wù)必要適時(shí)，否則很容易被認(rèn)為是在發(fā)送垃圾郵件，反而損害了與顧客的關(guān)系。最好能讓顧客自己選擇接受還是拒絕。這種聯(lián)絡(luò)感情的郵件還可以提供另外一些商品信息。

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