旅行社如何用CRM擺脫經(jīng)營(yíng)困境

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       1.中小旅行社的定義          對(duì)于中小旅行社的定義與中小企業(yè)的定義一樣，是一個(gè)相對(duì)概念，至今都沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。以小型旅游企業(yè)為例，如果從服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)的一些旅行社的從業(yè)人員在10-100人不等，營(yíng)業(yè)收入在1000萬(wàn)元以下，這些都屬于中小型旅行社。          中小旅行社有著屬于自己特有的生機(jī)和活力，近些年旅游業(yè)迅速提高，它們也是重要的組成部分。但由于其資本不是很大，項(xiàng)目單一，人員不多，沒(méi)有太多分社和網(wǎng)點(diǎn)，也因此在行業(yè)中缺少競(jìng)爭(zhēng)力。          2.競(jìng)爭(zhēng)分析          2.1 來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)巨頭的打壓（攜程、途牛……）          OTA：Online Travel Agent 是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與旅行社融合產(chǎn)物，集合了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)與旅行社專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的“在線(xiàn)旅行社”。他們興起之后，用戶(hù)更加方便簡(jiǎn)單的出行旅游，動(dòng)動(dòng)手指頭就可以了。途牛，同程，去哪，攜程等等，這些線(xiàn)上OTA的崛起也大大削減了實(shí)體旅行社的市場(chǎng)份。          2.2 來(lái)自社交游、自助游的顛覆（游俠客、……）          自助游近幾年非?；鸨踔磷灾糜尾皇悄贻p人的專(zhuān)利，更不是是省錢(qián)旅游的代名詞，而成為重要的旅游趨勢(shì)，一種時(shí)尚一種生活態(tài)度。對(duì)陌生環(huán)境的冒險(xiǎn)和探索成為旅游的樂(lè)趣所在，一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行，而且是以最省錢(qián)的方法背著包去自己設(shè)計(jì)路線(xiàn)，自己安排旅途中的一切，非常具有個(gè)人喜好的特色出行體驗(yàn)。這種體驗(yàn)也是目前旅行社的軟肋之一。          2.3 來(lái)自專(zhuān)業(yè)驢行的擠兌（三夫、……）          由于市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分化，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)休閑旅游服務(wù)訂制平臺(tái)，它們匯聚了優(yōu)質(zhì)的鄉(xiāng)村農(nóng)家樂(lè)，休閑農(nóng)莊，度假村，鄉(xiāng)村酒店，特色景區(qū)等旅游資源。而且針對(duì)特殊類(lèi)型的驢友們，專(zhuān)業(yè)組織AA出行、自助游、特種旅游以及野營(yíng)、徒步、攀巖、滑雪、騎馬、自行車(chē)等戶(hù)外活動(dòng)……這種定制化的特色旅行服務(wù)，尤其值得傳統(tǒng)旅行社反思。          2.4 來(lái)自同行的價(jià)格血拼          當(dāng)面對(duì)以上幾點(diǎn)困局時(shí)，大部分旅行社沒(méi)有自我反思，改變發(fā)展戰(zhàn)略。而是由于資金短缺，底蘊(yùn)不足，迫于企業(yè)生存壓力，采取低價(jià)戰(zhàn)略招攬游客，由此進(jìn)入了價(jià)格惡性循環(huán)，同行之間為了搶生意，繼續(xù)拼低。如此一來(lái)，壓縮的價(jià)格從哪來(lái)？只能是降低相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，如住宿、餐飲、用車(chē)和人員服務(wù)力。最后兩敗俱傷，導(dǎo)致行業(yè)整體低迷的后果。          3.如何脫困？          3.1 立足門(mén)店，最大化本地優(yōu)勢(shì)          不管OTA還是其他旅行網(wǎng)站平臺(tái)如何強(qiáng)勢(shì)，他們畢竟不能做到人與人的當(dāng)面交流。就無(wú)法更深刻、簡(jiǎn)單、直接的了解旅客需求和多變的想法。所以小旅行社一定要善于利用本地化的優(yōu)勢(shì)，在店面周邊建立營(yíng)銷(xiāo)氛圍，比如拓展社區(qū)老人、周邊學(xué)校、當(dāng)?shù)毓緢F(tuán)隊(duì)等……          “社區(qū)”價(jià)值不亞于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)命脈，建議學(xué)習(xí)星巴克的社區(qū)服務(wù)，參與了打掃敬老院、幫廚、為老人祝壽和文藝節(jié)目表演等多項(xiàng)服務(wù)。社區(qū)勞動(dòng)的強(qiáng)度遠(yuǎn)非一般意義上的“蜻蜓點(diǎn)水”，而是真正發(fā)揮本地化營(yíng)銷(xiāo)的方法。如今旅游消費(fèi)者中老年人比重增大，社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)也就變得十分重要。所以要整合旅行社自身的優(yōu)勢(shì)，吸引社區(qū)居民；比如根據(jù)社區(qū)居民的人群特征，舉辦精品線(xiàn)路路演：老人多的介紹夕陽(yáng)紅，暑期推介親子游，節(jié)假日介紹冷門(mén)人少線(xiàn)路；旅行歸來(lái)幫助老年旅客整理照片，甚至幫忙沖印成冊(cè)，又或者組織親朋好友來(lái)門(mén)店分享照片ppt和旅途故事……總結(jié)起來(lái)，引用TVB的經(jīng)典臺(tái)詞：大家都是做街坊生意的！如果你不融入街坊，門(mén)店還有存在的必要嗎？          3.2 牢牢黏住老客戶(hù)，打人情牌          贏得了目標(biāo)旅游者群的一次購(gòu)買(mǎi)以后，后續(xù)更重要的工作就是通提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)為旅游者提供后續(xù)服務(wù)，提高旅游者對(duì)旅行社的滿(mǎn)意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)粉絲營(yíng)銷(xiāo)，獲取客戶(hù)的推廣和轉(zhuǎn)介紹。小旅行社的優(yōu)勢(shì)就在于靈活多變，可以非常機(jī)動(dòng)的打人情牌。          同樣舉個(gè)星巴克的例子，他們?cè)诳Х葮I(yè)務(wù)方面，一方面采購(gòu)環(huán)節(jié)的“人情牌”，對(duì)堅(jiān)持環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)戶(hù)進(jìn)行溢價(jià)收購(gòu)，同時(shí)幫助他們提高咖啡產(chǎn)量。另一方面對(duì)于客戶(hù)群體的服務(wù)“人情牌”，一直持續(xù)加強(qiáng)與顧客互動(dòng)關(guān)系，除了社區(qū)服務(wù)，還有節(jié)日祝福、趣味互動(dòng)……不斷帶去客戶(hù)關(guān)懷，從而增加客戶(hù)粘性。擅長(zhǎng)打“人情牌”的典型行業(yè)當(dāng)屬保健品養(yǎng)生行業(yè)，人們的生活水平提高，中老年人對(duì)營(yíng)養(yǎng)保健品的需求十分旺盛，而保健品行業(yè)的銷(xiāo)售不僅僅提現(xiàn)的在產(chǎn)品的功效上，更多是依靠對(duì)老人們的關(guān)懷。保健品的藥效我們姑且不談，但是保健品行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式：活動(dòng)、會(huì)議、集體出游、聚會(huì)……起碼是在心靈上給予老年人一種寬慰，刷出了他們的存在感。難道他們真的是因?yàn)楸＝∑返乃幮Р刨I(mǎi)賬的嗎？其實(shí)買(mǎi)的是一種服務(wù)體驗(yàn)。          3.3 有組織競(jìng)爭(zhēng)，建立客戶(hù)的圈子          互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不僅僅是技術(shù)的提升，同時(shí)也讓人們的圈子、朋友之間擁有粘著力。所以口碑營(yíng)銷(xiāo)越發(fā)強(qiáng)大，從傳統(tǒng)廣告方式轉(zhuǎn)變互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的口碑傳播。小旅行社在旅游業(yè)的大背景下突圍脫困，一定要注重做人脈，關(guān)注口碑營(yíng)銷(xiāo)，建立粉絲根據(jù)地，通過(guò)提升粘著力來(lái)拓展更多業(yè)務(wù)的模式。          繼續(xù)前面我們說(shuō)到的星巴克關(guān)愛(ài)“社區(qū)”并不僅僅是一場(chǎng)“公益秀”，相反卻是直接關(guān)系到其商業(yè)模式的最核心，建立起粉絲營(yíng)銷(xiāo)的根據(jù)地。可以定期舉辦客戶(hù)們參加旅游分享交流會(huì)，茶話(huà)沙龍等，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最有價(jià)值的事情就是如何成為人與人之間的連接點(diǎn)，旅游社提供給驢友們一個(gè)交流的平臺(tái)，不僅僅使企業(yè)的品牌影響力得到深化，病毒式擴(kuò)散。不僅能夠建立和旅游者之間的溝通和聯(lián)系，而且能夠大大提升旅行社的口碑傳播和美譽(yù)度。          4.忠告          4.1 明確的戰(zhàn)略規(guī)劃          旅行社需要對(duì)企業(yè)自身有充分的認(rèn)識(shí)，實(shí)施CRM對(duì)旅游者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向以及消費(fèi)后的感受和意見(jiàn)進(jìn)行管理，并結(jié)合淡旺季行情以及地區(qū)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)CRM數(shù)據(jù)分析，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。XTools CRM全面采集客戶(hù)數(shù)據(jù)，歸類(lèi)分析和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)計(jì)分析功能識(shí)別客戶(hù)忠誠(chéng)度、洞悉顧客流失預(yù)警。幫助旅行社老板們，制定目標(biāo)和計(jì)劃，優(yōu)化改革促成良性的價(jià)值循環(huán)。          4.2 中長(zhǎng)期的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)和優(yōu)化（6-12個(gè)月）          首先，對(duì)旅行社而言，改革是一個(gè)長(zhǎng)期的工作和戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)。順應(yīng)時(shí)代進(jìn)步，必須利用互聯(lián)網(wǎng)和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，為旅游者提供一對(duì)一服務(wù)，這才是從根本上建立與新興旅游業(yè)和大旅行社斗爭(zhēng)的法寶。通過(guò)對(duì)游客興趣、愛(ài)好和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的了解，為旅游者提供個(gè)性化服務(wù)。XTools CRM中收集到的旅游者信息，分析出消費(fèi)習(xí)慣，把旅游者分類(lèi)細(xì)化，針對(duì)不同的需求特點(diǎn)，為其量身定做適合需要的旅游線(xiàn)路和服務(wù)。          其次，提升工作效率，比如計(jì)調(diào)工作，是旅行社比較辛苦的一環(huán)，下單訂房、訂機(jī)票、動(dòng)車(chē)票、調(diào)車(chē)、調(diào)導(dǎo)游、下計(jì)劃等。而CRM幫助計(jì)調(diào)記錄客戶(hù)的360度跟蹤信息，從開(kāi)始到結(jié)束的所有聯(lián)系，溝通，協(xié)調(diào)工作。另外，CRM的任務(wù)提醒功能也可以幫助工作人員查缺不漏。          最后，旅行社的供應(yīng)商管理提升優(yōu)化，這包括：旅游交通企業(yè)、飯店、餐飲服務(wù)企業(yè)、旅游景區(qū)點(diǎn)、地接社。這些組織的長(zhǎng)期維護(hù)關(guān)系，可以降低采購(gòu)成本，增強(qiáng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能力。通過(guò)CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估：尋找最佳合作伙伴，建立價(jià)值生態(tài)鏈條。          4.3 扎實(shí)的服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)  

       之前提到過(guò)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和口碑營(yíng)銷(xiāo)都依賴(lài)于旅行社良好的服務(wù)，這才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)所在。XTools CRM的售后服務(wù)功能群尤其注意客戶(hù)的投訴意見(jiàn)處理和履行反饋，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著手機(jī)設(shè)備的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起，XTools微網(wǎng)功能幫助旅行社建立屬于企業(yè)自己的微網(wǎng)站，更是拓展了旅行社和消費(fèi)者之間的溝通渠道和交流方式，使得客戶(hù)關(guān)懷更加多樣化，豐富化。不僅可以為旅游者提供大量的分類(lèi)旅游信息，方便旅游者對(duì)信息的查詢(xún)，和參與優(yōu)惠活動(dòng)。對(duì)于企業(yè)的口碑傳播同時(shí)具有非常積極的意義。