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客戶關(guān)系管理重要性
在公司舉行企業(yè)管理培訓(xùn)時了解到,零售企業(yè)要做的是在適當(dāng)?shù)臅r間和地點,以可接受的價格按顧客希望的方式提供商品和服務(wù),信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)幫助零售企業(yè)把握住“真實的瞬間”,即零售企業(yè)與顧客接觸的時間,并設(shè)法把“真實的瞬間”演變?yōu)?ldquo;精彩的瞬間”,圍繞該主旨,在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)時發(fā)現(xiàn),海信網(wǎng)絡(luò)科技設(shè)計了顧客問候及信息采集功能,把POS系統(tǒng)演繹成為服務(wù)終端系統(tǒng),使收款員兼?zhèn)鋵?dǎo)購員、接待員的職責(zé),弱化交易過程,彰顯對顧客的尊重和理解,傳遞微笑和感謝。
目前的大多數(shù)零售企業(yè)都實行了會員管理制度,發(fā)行了大量的會員卡,會員管理基本內(nèi)容也大同小異,主要包括:會員基本資料的管理、會員折扣優(yōu)惠管理、會員積分返利管理、會員消費管理、會員分析等,也可以學(xué)習(xí)企業(yè)管理培訓(xùn)課程。但是,由于會員訂單管理系統(tǒng)下載策略的單一,各企業(yè)的會員政策過于趨同,造成顧客的忠誠度并不高,沒有達(dá)到理想的效果。要做好會員客戶管理,應(yīng)該做好以下幾個方面:
第一,應(yīng)該盡量保證會員資料的準(zhǔn)確性。目前絕大多數(shù)企業(yè)的會員資料不夠準(zhǔn)確,也不夠完整。制定完善的企業(yè)培訓(xùn)制度,多數(shù)會員只是在辦卡時隨便填寫了一下姓名等少量的信息,而且以后就再也沒有更新過。準(zhǔn)確而完備的會員資料是進行會員個性促銷、會員消費分析的基本依據(jù),其重要性應(yīng)該引起零售企業(yè)的充分重視。
第二,選擇專業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu),對會員應(yīng)該實行生命周期管理。有相當(dāng)多的企業(yè)只是一味地發(fā)展新會員,沒有會員的升降級和淘汰管理。這樣的會員管理不能集中企業(yè)的有限資源為高端顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而是將有限的資源平均給了所有的會員。不斷增加的會員數(shù)據(jù)量,也給企業(yè)信息系統(tǒng)帶來了巨大壓力,降低了系統(tǒng)效率,提高了維護成本。
第三,為會員提供個性化服務(wù)、進行個性化訂單管理系統(tǒng)下載是會員管理的根本任務(wù)。
第四,充分利用信息系統(tǒng),對歷史數(shù)據(jù)進行全面分析。
提供個性化服務(wù)的前提是了解顧客的個性,這就必然依賴于信息系統(tǒng)的強大分析功能。在這些分析中,最有代表性的分析模型是“四象限分析模型”,這個模型的核心思想是將會員按照其在一定期間內(nèi)的消費次數(shù)和消費總額兩個維度進行分類:消費次數(shù)高、消費總額高的會員可之稱為“知己”,這是企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的顧客;消費次數(shù)低、消費總額高的會員可之稱為“蝴蝶”;消費次數(shù)高、消費總額低的可稱之為“藤壺”;消費次數(shù)低、消費總額低的可稱之為“過客”。有了這些分析,就可以對不同類型的會員采取不同的訂單管理系統(tǒng)下載策略。
第五,充分利用各種信息手段,全面拓寬會員關(guān)懷的渠道。
第六,將會員管理和儲值管理結(jié)合起來。
第七,通過聯(lián)名卡的形式,拓展會員的發(fā)展渠道。
第八,將會員管理和贈券促銷結(jié)合起來。
信息系統(tǒng)通過對交易信息和客戶信息的大量積累,從中提取有價值的情報,洞悉消費變化規(guī)律,想在顧客前面,做到用戶心里。海信網(wǎng)絡(luò)科技精心構(gòu)建了顧客忠誠度模型、四象限分類模型、消費趨勢回歸分析模型等管理工具,依據(jù)模型輸出結(jié)果,指導(dǎo)對每一類顧客或每一個重點會員采取點對點的關(guān)懷行動,讓顧客感受企業(yè)的用心。
零售企業(yè)間的競爭,歸根到底是對顧客資源的爭奪。海信網(wǎng)絡(luò)科技公司開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集會員管理、儲值卡管理、電子贈券管理于一體,實現(xiàn)了真正的一卡通,其中凝聚了海信十多年的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗以及對零售行業(yè)的透徹理解。整個系統(tǒng)架構(gòu)合理、操作方便,安全穩(wěn)定,是零售企業(yè)在競爭中克敵制勝的一把利劍。
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