CCM讓千萬用戶更滿意

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（2007 年10月16日，北京）全球領(lǐng)先的客戶溝通管理解決方案供應(yīng)商Group 1 Software宣布，其先進(jìn)的客戶溝通管理（Customer Communication Management，簡稱CCM）解決方案，協(xié)助通信服務(wù)商Grameenphone實(shí)現(xiàn)客戶賬單的個(gè)性化和電子化。通過與Group 1 Software的成功合作，Grameenphone在大幅度提高客戶忠誠度和滿意度的同時(shí)，還有效地節(jié)約了日常運(yùn)營成本。

作為孟加拉國最大的通信服務(wù)商，Grameenphone為超過1,200萬用戶提供通信服務(wù)。在公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí)，Grameenphone也面臨著客戶溝通方面的巨大挑戰(zhàn)：由于原有系統(tǒng)的限制，公司無法在其為用戶提供的賬單上注明產(chǎn)品名稱及其它相關(guān)數(shù)據(jù)和營銷信息，客服人員也無法獲得并處理賬單原件及過往賬單；此外，由于原有系統(tǒng)不支持電子賬單和本地語言，致使公司不能按照客戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)，從而導(dǎo)致服務(wù)成本偏高的同時(shí)客戶滿意度卻不斷降低。

為了解決這些問題，Group 1 Software為Grameenphone量身定制并實(shí)施了一個(gè)綜合性的CCM解決方案。該方案無縫集成了 Grameenphone的現(xiàn)有計(jì)費(fèi)、CRM和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。通過應(yīng)用CCM解決方案，Grameenphone現(xiàn)在為客戶設(shè)計(jì)并提供的賬單是帶有圖形、圖表且使用本地語言的個(gè)性化賬單，并且在賬單上清晰地注明產(chǎn)品名稱、多級呼叫分類和針對客戶特征的營銷信息。此外，新版賬單為客服人員受理當(dāng)前和過往賬單業(yè)務(wù)提供了便利，且賬單也可以實(shí)時(shí)按需發(fā)出，并可通過電子郵件的形式發(fā)送給特定客戶，以減少打印和郵寄成本。

Grameenphone收入管理系統(tǒng)部門經(jīng)理Syed Sohael Reza激動地表示："Group 1 Software為Grameenphone設(shè)計(jì)的綜合性客戶溝通管理解決方案，極大地改善了我們制作賬單、客戶服務(wù)和個(gè)性化營銷的能力。通過向客服人員提供賬單原件，我們已經(jīng)大大降低了服務(wù)成本，減少了客戶投訴，使之前的問題得到了快速根本的解決。目前，客戶對新的賬單反映非常好。"

談到CCM在Grameenphone的成功實(shí)施，Group 1 Software總裁Christopher Baker先生也表示："Grameenphone需要的是一個(gè)能夠滿足各種客戶溝通需要的解決方案，并且可以在其公司內(nèi)部得以實(shí)現(xiàn)而無需依賴任何外部資源。該解決方案在2006年11月開始投入運(yùn)行，從方案設(shè)計(jì)、分析到最終實(shí)施和投入運(yùn)行，整個(gè)項(xiàng)目在四個(gè)月內(nèi)完成。雖然項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度非常緊張，但通過我們先進(jìn)的技術(shù)和強(qiáng)大的專業(yè)服務(wù)能力，并有效地利用了Grameenphone現(xiàn)有的人員、系統(tǒng)和流程，使此次合作取得了圓滿的成功。"

據(jù)悉，由于Goup 1 Software的CCM解決方案的實(shí)施，幫助Grameenphone大幅提升了客戶服務(wù)滿意度，同時(shí)有效節(jié)約了成本，因此，該方案成功入圍"2007 Billing World & OSS Today"卓越獎"客戶成功"獎項(xiàng)決賽。