物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)管理模塊的質(zhì)量特點(diǎn)在于那些方面？

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 　　關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，在以往的文獻(xiàn)里面，人們基本上把注意力都集中在了服務(wù)的特點(diǎn)上。以辨證的觀點(diǎn)來看，服務(wù)的特點(diǎn)可以反映出服務(wù)質(zhì)量的某些特點(diǎn)，但是并不能代替服務(wù)質(zhì)量的所有特點(diǎn)?；谶@一點(diǎn)，經(jīng)過對服務(wù)過程、要素以及特點(diǎn)進(jìn)行探究的基礎(chǔ)上，前人得出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該具有主觀性、全面性、異質(zhì)性、互動(dòng)性等四大特點(diǎn)。

　　1、主觀性

　　服務(wù)是一種供市場銷售和購買的不可感知的無形產(chǎn)品。對于服務(wù)質(zhì)量的感知，是由服務(wù)人員和顧客共同參與，并最終由顧客評價(jià)得出服務(wù)質(zhì)量的好壞。而服務(wù)的無形性使顧客很難客觀地對服務(wù)質(zhì)量給予評價(jià)，而使消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)沒有可依賴的客觀對象，也沒有客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此顧客的主觀期望、心情與環(huán)境等因素，都將直接影響到顧客對于服務(wù)的滿意程度;此外，服務(wù)人員的心情、工作環(huán)境、工作待遇以及顧客的文化修養(yǎng)等都會(huì)直接影響到服務(wù)人員的服務(wù)投入程度，進(jìn)而影響服務(wù)的質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)主觀性的特點(diǎn)。

　　2、全面性

　　如上所述，顧客對服務(wù)質(zhì)量的判定，具有很強(qiáng)的主觀性，也就是說不同的顧客對同一服務(wù)會(huì)有不同的期望、要求。這就要求服務(wù)提供商除了能夠?yàn)橐话阋蟮念櫩吞峁┓?wù)之外，還要能夠有一套比較全面的預(yù)案，當(dāng)特殊或者特色需求產(chǎn)生時(shí)，能夠及時(shí)的為顧客服務(wù)。否則，服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)降低，因?yàn)檫@些顧客的期望得不到滿足。這就是說，服務(wù)質(zhì)量具有全面性的特點(diǎn)。

　　3、異質(zhì)性

　　服務(wù)無法像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)一樣通過機(jī)器流水線進(jìn)行生產(chǎn),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化?；诜?wù)同時(shí)性、無形性的特點(diǎn)，不同的顧客在不同的時(shí)間、地點(diǎn)，甚至同一顧客在不同的時(shí)間、地點(diǎn)，對大體相同的服務(wù)都會(huì)有不同的評價(jià)。因此，服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨著時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)對象的變化，產(chǎn)生相應(yīng)的改變，這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　1)、由于服務(wù)人員的原因，同一組織中不同的服務(wù)人員，由于受其性別、學(xué)識、心情、態(tài)度、個(gè)人修養(yǎng)、服務(wù)技能、努力程度等因素的影響,即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量方面也可能會(huì)有差異。

　　2)、由于顧客的原因，因?yàn)椴煌念櫩陀捎谑懿煌淖陨硪蛩刂萍s，對服務(wù)的要求、期望是不同的，這也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如同聽一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費(fèi)者的知識、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力

　　3)、由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能存在差異，最終會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，正是服務(wù)的異質(zhì)性使服務(wù)組織難以提供強(qiáng)可靠性、強(qiáng)一致性的服務(wù)。因此，意大利服務(wù)營銷學(xué)家G•佩里切利認(rèn)為,服務(wù)沒有固定的質(zhì)量，提供的性能是多樣的,品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)難以保持一致性。

　　4、互動(dòng)性

　　服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)過程中形成的，互動(dòng)性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量一個(gè)非常重要的區(qū)別。這使得顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，還涉及服務(wù)的過程，因此服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的總的評價(jià)。這就要求服務(wù)人員必須具有較為敏銳的觀察能力，在服務(wù)過程中，能及時(shí)捕捉到顧客的需求特點(diǎn),為顧客提供周到的服務(wù)。