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剖析知識(shí)管理

by 夏敬華

知識(shí)管理不僅是人們對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)的認(rèn)識(shí)逐步深化的結(jié)果，也是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的客觀(guān)要求。從環(huán)境角度看，全球經(jīng)濟(jì)一體化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境給企業(yè)的壓力是巨大的，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力已不局限于僅僅依賴(lài)其規(guī)模、信息和技術(shù)，而是更注重其創(chuàng)新和應(yīng)變能力。也可以說(shuō)人們更加重視企業(yè)的“質(zhì)”，而不僅僅是“量”，因?yàn)橐灾R(shí)創(chuàng)新為導(dǎo)向的企業(yè)“質(zhì)”變比以資源積累為導(dǎo)向的企業(yè)“量”變更能帶給企業(yè)更加持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

知識(shí)管理的“決策學(xué)”意義

從人們一般認(rèn)知以及企業(yè)管理的角度來(lái)看，知識(shí)管理的目的包括以下幾點(diǎn)：（1）避免由于企業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的退休或跳槽而引起的企業(yè)知識(shí)尤其是Know-how知識(shí)的流失；（2）總結(jié)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、吸取失敗教訓(xùn)以使未來(lái)工作做得更好、更有效率，避免重復(fù)錯(cuò)誤；（3）開(kāi)發(fā)和形成企業(yè)的Know-how庫(kù)，以更好的適應(yīng)環(huán)境和應(yīng)對(duì)變化；（4）改善企業(yè)的信息循環(huán)及其交流過(guò)程；（5）改善企業(yè)員工的學(xué)習(xí)環(huán)境，提高其學(xué)習(xí)能力；（6）集成企業(yè)中各種類(lèi)型的知識(shí)。

我們知道，傳統(tǒng)的處于工業(yè)大生產(chǎn)時(shí)代的企業(yè)，基本上是一種分離式的“決策+執(zhí)行”的運(yùn)作模式。而知識(shí)型企業(yè)，將越來(lái)越強(qiáng)調(diào)“知行合一”，決策權(quán)下放，企業(yè)全員均為“知識(shí)工作者”。企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程可以視為各個(gè)層次的個(gè)人決策和組織決策互動(dòng)作用的過(guò)程，所以從個(gè)人決策及組織決策角度來(lái)分析知識(shí)管理具有特殊的意義。

不管對(duì)個(gè)人決策還是組織決策而言，都需要一定的知識(shí)支撐，這就表現(xiàn)為個(gè)人智商和組織智商。對(duì)討論個(gè)人智商和組織智商之前，對(duì)決策的知識(shí)模型進(jìn)行分析是有必要的。Heinen和Dietel對(duì)信息管理模型進(jìn)行了研究，如果用“知識(shí)”代替“信息”，該模型對(duì)基于知識(shí)的決策同樣具有指導(dǎo)作用，如圖1所示。主觀(guān)知識(shí)需求表示“知識(shí)工作者認(rèn)為在決策時(shí)需要用到的知識(shí)”；而客觀(guān)知識(shí)需求代表“在完成決策任務(wù)時(shí)真正用到的知識(shí)”；可供知識(shí)代表“知識(shí)工作者在決策時(shí)可以訪(fǎng)問(wèn)到的知識(shí)”；而知識(shí)需要通常受到知識(shí)工作者的行為模式的影響，它通常只是主觀(guān)知識(shí)需求的一個(gè)子集。這四種知識(shí)集合的交集決定了知識(shí)工作者在進(jìn)行決策時(shí)實(shí)際的知識(shí)水平，即真正得到使用的知識(shí)量。

圖1

我們可以發(fā)現(xiàn)，為了提高基于知識(shí)的決策水平，首先應(yīng)該使知識(shí)工作者能夠更多地意識(shí)到相關(guān)知識(shí)，以提高“主觀(guān)知識(shí)需求”水平，使其能夠接近于“客觀(guān)知識(shí)需求”；其次應(yīng)該改善“可供知識(shí)”水平，當(dāng)然不是一味地增加知識(shí)供給量，以免造成無(wú)關(guān)的知識(shí)“垃圾”，而是要使其盡量接近于“客觀(guān)知識(shí)需求”。從這個(gè)意義上看，知識(shí)管理的理想目的就在于：①能夠提高知識(shí)工作者的“主觀(guān)知識(shí)需求”水平，即提高其智商；②能夠識(shí)別知識(shí)工作者的知識(shí)需求；③能夠提供知識(shí)工作者需要的知識(shí)。如果說(shuō)第①點(diǎn)是要實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展（表現(xiàn)為個(gè)人智商的提高），則第②、③點(diǎn)就是要協(xié)助知識(shí)工作者進(jìn)行日常運(yùn)作。而前者和后者是一種互相促進(jìn)的關(guān)系，更多、更好的決策行為有利于提高知識(shí)工作者的智商，而智商的提高反過(guò)來(lái)可以改善日常的決策水平。

在企業(yè)的具體決策行為中，個(gè)人決策和組織決策的互動(dòng)是經(jīng)常發(fā)生的。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)小組、診斷專(zhuān)家小組等。傳統(tǒng)上我們所研究的CSCW、群決策等正是要解決這種個(gè)人決策和組織決策互動(dòng)的問(wèn)題。從知識(shí)管理的意義上來(lái)看，實(shí)現(xiàn)個(gè)人決策和組織決策中的知識(shí)互動(dòng)同樣是一個(gè)很重要的課題。假設(shè)一個(gè)決策群體中有三個(gè)決策者A、B、C，各自具有的知識(shí)為A、B、C，知識(shí)間具有一定的交叉，如圖2所示。該決策群體要解決的問(wèn)題大致有以下幾種類(lèi)型：①問(wèn)題X1，其處于知識(shí)域K(A)、K（B）、K（C）中，這種情況下，A、B、C都具有解決問(wèn)題的能力，但并不等于一定能解決好問(wèn)題，因?yàn)榭赡軙?huì)發(fā)生“三個(gè)和尚沒(méi)水喝”的情形，這需要解決A、B、C間的協(xié)調(diào)問(wèn)題，要明確誰(shuí)做誰(shuí)不做。這更多的是強(qiáng)調(diào)企業(yè)公平、公正機(jī)制和文化方面的建設(shè)；②問(wèn)題X2，這種情況下，A、B、C單個(gè)人都不具有解決問(wèn)題的能力，此時(shí)需要A、B、C的協(xié)作能力，由個(gè)人智商形成組織智商，群策群力，共同解決問(wèn)題。這更多的是強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的協(xié)作環(huán)境建設(shè)。③問(wèn)題X3，這種情況下，X3超出了A、B、C三者的知識(shí)范圍，屬于新問(wèn)題，此時(shí)需要強(qiáng)調(diào)通過(guò)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造性勞動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題，另一方面也可以借助外腦來(lái)幫助自己解決問(wèn)題。這更多的是強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新機(jī)制以及外部協(xié)作的能力。

   圖2

通過(guò)上述分析，我們可以得出結(jié)論，知識(shí)管理的目的就在于：通過(guò)建立知識(shí)環(huán)境，使組織中知識(shí)工作者能夠通過(guò)一定的知識(shí)解決組織中的不同類(lèi)型決策問(wèn)題，并在解決問(wèn)題中實(shí)現(xiàn)個(gè)人及組織智商的同步發(fā)展。其中強(qiáng)調(diào)了四點(diǎn)，即知識(shí)工作者、決策問(wèn)題、知識(shí)以及知識(shí)環(huán)境。該知識(shí)管理概念模型如圖3所示，廣義角色對(duì)象代表不同類(lèi)型的知識(shí)工作者；廣義過(guò)程對(duì)象表示不同類(lèi)型的決策問(wèn)題；廣義知識(shí)對(duì)象代表在解決問(wèn)題中所需的知識(shí)來(lái)源，可以是不同的形式；廣義知識(shí)環(huán)境將廣義角色對(duì)象、廣義過(guò)程對(duì)象以及廣義知識(shí)對(duì)象集成在一起。需要強(qiáng)調(diào)的是，知識(shí)環(huán)境不僅僅是技術(shù)概念上的計(jì)算機(jī)支持的協(xié)作環(huán)境，只要是能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)的交流和應(yīng)用，我們都將之視為廣義的知識(shí)環(huán)境。下面我們就具體闡述廣義決策對(duì)象、廣義知識(shí)對(duì)象、廣義角色對(duì)象以及廣義知識(shí)環(huán)境。

   圖3

（1）廣義過(guò)程對(duì)象  一般來(lái)講，過(guò)程對(duì)象是指企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的各個(gè)層次的決策過(guò)程，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層決策、管理層決策、執(zhí)行操作層決策等，它是以一系列業(yè)務(wù)過(guò)程的形式而存在的，如戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過(guò)程、產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程等，它們都是和企業(yè)的日常運(yùn)作息息相關(guān)的。當(dāng)然，廣義來(lái)看，企業(yè)過(guò)程對(duì)象并不僅僅局限在日常業(yè)務(wù)過(guò)程，還包括員工的學(xué)習(xí)過(guò)程、培訓(xùn)過(guò)程等。如果說(shuō)前者更多是應(yīng)用知識(shí)的過(guò)程，而后者更是一種知識(shí)充電的過(guò)程。當(dāng)然，除此以外，也不排除“學(xué)中干”、“干中學(xué)”的過(guò)程，這就要求將知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)學(xué)習(xí)緊密結(jié)合在一起。所以，從知識(shí)角度看，廣義過(guò)程對(duì)象是指和知識(shí)應(yīng)用、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新等緊密結(jié)合在一起的企業(yè)過(guò)程，不僅包括旨在實(shí)現(xiàn)知識(shí)生產(chǎn)、傳播的過(guò)程，也包括應(yīng)用知識(shí)、學(xué)習(xí)知識(shí)的過(guò)程

（2）廣義角色對(duì)象  傳統(tǒng)概念上的知識(shí)管理，主要是指知識(shí)的整理、生產(chǎn)以及分發(fā)，而從事這些工作的人被稱(chēng)為知識(shí)生產(chǎn)者。而我們認(rèn)為，在未來(lái)知識(shí)型企業(yè)中，每個(gè)人都是知識(shí)工作者，廣義角色對(duì)象就是指知識(shí)工作者在企業(yè)知識(shí)生產(chǎn)、應(yīng)用和學(xué)習(xí)過(guò)程的所處的角色位置。從一般意義上來(lái)講，對(duì)任一個(gè)知識(shí)工作者來(lái)說(shuō)，他既是知識(shí)應(yīng)用者，也是知識(shí)生產(chǎn)者，同樣是知識(shí)的學(xué)習(xí)者。當(dāng)然，在一個(gè)具體的企業(yè)中，可能有些人偏重于知識(shí)的應(yīng)用，而有些偏于知識(shí)的整理、編碼的生產(chǎn)過(guò)程，而另外一些則主要從事知識(shí)的教授；不過(guò)每個(gè)人都必然是知識(shí)的學(xué)習(xí)者。所以，從更廣義的角度來(lái)理解知識(shí)管理，就是要對(duì)企業(yè)中的每個(gè)知識(shí)工作者所處的不同角色對(duì)象都能提供知識(shí)和知識(shí)環(huán)境的支持。

（3）廣義知識(shí)對(duì)象   廣義知識(shí)對(duì)象是指企業(yè)中知識(shí)的不同表示形式，它可能是也知識(shí)庫(kù)形式存在，也可能以文擋形式表示，也可能特定的智能應(yīng)用程序如專(zhuān)家系統(tǒng)等，也可能是存在于相關(guān)專(zhuān)家的頭腦中。知識(shí)生產(chǎn)者應(yīng)能夠?qū)Σ煌闹R(shí)對(duì)象進(jìn)行整理、組織，并使其方便地被知識(shí)應(yīng)用者和知識(shí)學(xué)習(xí)者所方便地訪(fǎng)問(wèn)。

（4）廣義知識(shí)環(huán)境   知識(shí)管理的核心就是要塑造一個(gè)廣義知識(shí)環(huán)境，使“學(xué)者有其學(xué)”、“用者有其用”。具體來(lái)講，廣義知識(shí)環(huán)境應(yīng)該是一個(gè)整合的知識(shí)平臺(tái)，它使知識(shí)使用者能夠有效地使用知識(shí)、知識(shí)學(xué)習(xí)者能夠有效地學(xué)習(xí)知識(shí)、知識(shí)生產(chǎn)者能夠有效的生產(chǎn)知識(shí)。它主要包括知識(shí)應(yīng)用過(guò)程環(huán)境、知識(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程環(huán)境、知識(shí)生產(chǎn)過(guò)程環(huán)境，以及知識(shí)訪(fǎng)問(wèn)通道和知識(shí)基礎(chǔ)實(shí)施，它們是知識(shí)的“硬”環(huán)境；除此之外，加強(qiáng)知識(shí)的“軟”環(huán)境建設(shè)也是很重要的環(huán)節(jié)，這和企業(yè)的價(jià)值觀(guān)、知識(shí)觀(guān)有關(guān)系。