變更管理技術(shù)應(yīng)用解析

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俗話說，“變化即是永恒”。希臘哲人赫拉克利特用著名的“人不能兩次踏進(jìn)同一條河流”的哲學(xué)命題表達(dá)了世上萬物都處于永恒變化中的深刻道理。當(dāng)這一放之四海皆準(zhǔn)的法則被放置在IT應(yīng)用的狹義范疇時(shí)，人類駕馭變化的本能讓變更管理從此誕生。

變化: 永不退場(chǎng)

總有一些IT技術(shù)和產(chǎn)品最終走向沒落，即便它們是曾經(jīng)的王者。但I(xiàn)T的變化卻像一位不知疲倦的舞者，永遠(yuǎn)不會(huì)退場(chǎng)。

相信每一位IT管理者都很清楚變化對(duì)高度復(fù)雜的IT意味著什么。當(dāng)軟硬件升級(jí)、新應(yīng)用上線、服務(wù)版本更新時(shí)，企業(yè)往往無法馬上看到立竿見影的成效，變化所導(dǎo)致的故障和問題卻總會(huì)先期而至。據(jù)IDC和Gartner的報(bào)告顯示，70％～80％的IT相關(guān)問題與環(huán)境的變更有著直接的關(guān)系。

面對(duì)主動(dòng)管理和被動(dòng)應(yīng)對(duì)IT變化的選擇，IT管理者迫切需要一種具有足夠包容性、凌駕于變化之上的變更管理體系，但這一想法實(shí)現(xiàn)起來并不容易。很多時(shí)候，企業(yè)不得不采取機(jī)械的辦法來保證IT系統(tǒng)的可用性。

某家國(guó)際知名的金融服務(wù)公司就面臨著這樣的問題。其擁有3萬臺(tái)服務(wù)器的IT環(huán)境每個(gè)月大約要進(jìn)行數(shù)千次的改動(dòng)。為此，他們不得不在月底或者季度末強(qiáng)行凍結(jié)變更，而這一做法在金融行業(yè)相當(dāng)普遍。該公司的IT負(fù)責(zé)人說，“當(dāng)我們凍結(jié)變更時(shí)，IT環(huán)境中出現(xiàn)的問題就大大減少了。但是我們不能總是用停止變更的辦法來增加可用性。”

新技術(shù)的引入也會(huì)動(dòng)搖相對(duì)穩(wěn)定的IT管理架構(gòu)，讓變更管理遭遇挑戰(zhàn)。以虛擬化為例，很多企業(yè)用自己的切身經(jīng)歷證實(shí)，隨著虛擬化應(yīng)用的深入，變更管理變得更加錯(cuò)綜復(fù)雜。一家保險(xiǎn)公司的IT經(jīng)理表示，公司在實(shí)現(xiàn)了服務(wù)器的虛擬化之后，原本以為可以通過虛擬化保證可用性，變更管理的意識(shí)便有些松懈。但是后來發(fā)現(xiàn)虛擬化技術(shù)只能替代那些出現(xiàn)故障的服務(wù)器。在應(yīng)用環(huán)境變得更“自由”的同時(shí)，系統(tǒng)的復(fù)雜性加大了，變更管理的難度也增加了。

其實(shí)，無論是IT建設(shè)的“疊加式”行為，還是引進(jìn)新的產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)，都需要通過一個(gè)嚴(yán)密而有效的變更管理體系來進(jìn)行管理。正因如此，變更管理成為了IT服務(wù)管理框架中一個(gè)獨(dú)立模塊。

翰緯IT管理研究咨詢中心 ITSM咨詢顧問陳宏峰將變更管理形容為“大腦”，負(fù)責(zé)做出決策；而服務(wù)臺(tái)相當(dāng)于“嘴巴”，用來溝通、協(xié)調(diào)；發(fā)布管理就好比“雙手”，用來執(zhí)行變更管理發(fā)出的命令。

而站在IT支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的高度，變更管理的價(jià)值鏈將超出IT運(yùn)維的邊界。中國(guó)工商銀行信息科技部副總經(jīng)理呂仲濤指出，變更應(yīng)該被分為廣義和狹義，廣義的變更從需求變更開始，貫穿開發(fā)、測(cè)試、發(fā)布、支持、升級(jí)，直至終止的整個(gè)生命周期。而我們通常所說的變更管理指的是狹義的變更，即通過對(duì)硬件、軟件、系統(tǒng)及應(yīng)用組件變化的感知、追蹤、配置、控制等具體操作來有計(jì)劃地管理變更，從而帶動(dòng)IT服務(wù)水平的全面提升。

駕馭: 有物有則

在有序與無序交織的變化之間，我們總是能夠找到游刃其間的辦法。在變更管理的技術(shù)支撐體系之中，CMDB是核心中的核心。

CMDB讓構(gòu)想變現(xiàn)

“實(shí)施變更管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)并不是工具，而是流程?！标惡攴逭f，“市場(chǎng)上并不存在所謂典型的變更管理解決方案，我們可以找到成熟的ERP解決方案，卻從沒見過有BPR解決方案?！盉PR是業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering)的縮寫，作為變更管理的一部分，BPR同樣強(qiáng)調(diào)流程的重要作用，也將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化作為實(shí)施的最終目標(biāo)。

專家指出，良好的變更管理取決于該系統(tǒng)的自動(dòng)化水平，其中變更管理流程自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)最為關(guān)鍵。而在流程自動(dòng)化方面，ITIL讀本已經(jīng)做出了明確的規(guī)定。ITIL為6個(gè)主要IT業(yè)務(wù)流程（即配置、事件、問題、變更、服務(wù)/幫助臺(tái)和版本管理）設(shè)計(jì)了旨在提升IT運(yùn)維效率的最佳實(shí)踐。而自動(dòng)化的變更管理流程包含了全部6個(gè)主要流程元素。比方說，用戶不能在沒有預(yù)先了解變更將給環(huán)境造成什么影響的情況下進(jìn)行變更，除非已經(jīng)知道環(huán)境中有哪些元素以及它們之間的依存關(guān)系，否則就不能進(jìn)行變更。這就是配置管理，ITIL為配置管理做出的規(guī)定是使用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（即CMDB）。

另外，很多變更是為了修補(bǔ)現(xiàn)實(shí)環(huán)境中存在的問題，因此與事件、問題管理或與幫助臺(tái)系統(tǒng)連接的流程和工具尤為關(guān)鍵。一旦變更得到批準(zhǔn)，就可以將其連接在一個(gè)自動(dòng)的版本發(fā)布管理系統(tǒng)上，確保它的部署得到控制、測(cè)試和可審計(jì)。而在這一過程之中，CMDB就是匯集和支配變更與配置管理信息流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)部件。

對(duì)用戶而言，要實(shí)現(xiàn)變更自動(dòng)化沒有CMDB是不行的，因?yàn)樽詣?dòng)化管理需要一幅顯示IT環(huán)境詳細(xì)信息的地圖。而CMDB就是一個(gè)記錄環(huán)境中每個(gè)配置項(xiàng)的巨型數(shù)據(jù)庫(kù)，小到路由器的端口信息，大到企業(yè)的生產(chǎn)型應(yīng)用，它都會(huì)一一記錄在案。

而CMDB中還記錄著IT資產(chǎn)等其他方面的配置信息，它同時(shí)為IT服務(wù)管理的其他模塊提供數(shù)據(jù)庫(kù)支持。因此，將CMDB理解為自動(dòng)化變更管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)是比較準(zhǔn)確的。一旦CMDB部署到位，企業(yè)就可以著手進(jìn)行變更管理流程其他部分的自動(dòng)化。同時(shí)，每次變更都可以利用CMDB的應(yīng)用映射特性進(jìn)行分析，確保負(fù)責(zé)支持受變更影響的每個(gè)項(xiàng)目的管理人員了解情況，并參與變更批準(zhǔn)的過程。

在實(shí)際操作的過程中，用戶切記不要過于依賴CMDB，變更管理的實(shí)施應(yīng)該是自上而下的，這與ERP十分相似，技術(shù)體系的建立只是管理量化的表象，在其背后是IT管理模式和風(fēng)格的調(diào)整。

信息保鮮術(shù)

雖然很多專家和資深用戶都表示變更管理的難點(diǎn)不在工具，但是要找到得心應(yīng)手的工具并不容易。呂仲濤所在的中國(guó)工商銀行是目前被業(yè)內(nèi)認(rèn)為比較符合ITIL中變更管理本意，且執(zhí)行得比較到位的企業(yè)之一。在談到變更管理時(shí)，呂仲濤認(rèn)為，如何在統(tǒng)一視圖中提取變更信息，并保證CMDB中信息的“新鮮”是項(xiàng)目實(shí)施的難點(diǎn)。

目前，市場(chǎng)上有一些能夠提供自動(dòng)發(fā)現(xiàn)配置項(xiàng)，并自動(dòng)建立應(yīng)用依存關(guān)系映射圖的CMDB軟件。這些軟件出自BMC、CA、HP、IBM、美科利(Mercury)、Symantec等廠商。

不過，不同的工具管理的廣度和方法是不同的。對(duì)于變更的感知，有基于代理或無代理兩種發(fā)現(xiàn)方式。專家建議，基于代理的系統(tǒng)一般能夠采集更為詳細(xì)的診斷信息，是針對(duì)關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的不錯(cuò)選擇。但是，在對(duì)于應(yīng)用水平有限又計(jì)劃添加設(shè)備的企業(yè)，代理方式就失去了優(yōu)勢(shì)。

還有一種說法是采用混合方式，即一些發(fā)現(xiàn)通過代理完成，其他的用無代理方式完成，這是相對(duì)折中的選擇?；旌戏ǖ牡湫痛硎荌BM的CCMDB（變更與配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)），它利用Collation的無代理發(fā)現(xiàn)，并將這類數(shù)據(jù)與從不同的企業(yè)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（這些是基于代理的）采集到的信息組合在一起。這樣一來，用戶就可以在從基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)鍵組件中得到更詳細(xì)信息的同時(shí)，確保所有組件都被發(fā)現(xiàn)。不過，無代理擁躉說，完全無代理的系統(tǒng)是最好的，因?yàn)樗∪チ嗽诓煌O(shè)備上安裝代理的操作。

從CMDB及應(yīng)用映射技術(shù)的發(fā)展走勢(shì)上看，端到端的變更管理能力最終會(huì)來自大型軟件廠商，比如BMC、CA、HP、IBM?，F(xiàn)在，這些公司已經(jīng)將相關(guān)技術(shù)（有些是通過收購(gòu)獲得的）集成到自己的產(chǎn)品線中。

BMC中國(guó)區(qū)技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理謝磊表示，BMC Remedy的變更與配置管理模塊能夠自動(dòng)化大部分的變更管理流程，但通常企業(yè)仍需要用手工的方式來管理一些非標(biāo)準(zhǔn)的變更；在配置項(xiàng)的發(fā)現(xiàn)方面，即將于8月推出的Marimba產(chǎn)品將提供對(duì)桌面平臺(tái)變更動(dòng)作的偵測(cè)能力。

變更管理多元化的技術(shù)延展縱深也給了專業(yè)化軟件廠商充分的施展空間。以應(yīng)用映射技術(shù)為例，美科利的表現(xiàn)就非?；钴S。據(jù)美科利高級(jí)技術(shù)顧問鄧嘉偉介紹，美科利提供的變更管理解決方案不僅能夠管理IT運(yùn)維中的變更，同時(shí)還可以感知和控制IT運(yùn)維之外的部件變化，并且能夠與業(yè)務(wù)面進(jìn)行呼應(yīng)，是跨越全生命周期的變更管理。

其中，Mercury Application Mapping（簡(jiǎn)稱MAM）是一款獨(dú)特的產(chǎn)品。它能夠?qū)h(huán)境中持續(xù)的變更與相應(yīng)的業(yè)務(wù)直接生成動(dòng)態(tài)映射，對(duì)應(yīng)用和基礎(chǔ)架構(gòu)的變更進(jìn)行管理和分析，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)和映射配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)，并將信息植入CMDB。據(jù)稱，這種新技術(shù)已經(jīng)超越了手動(dòng)的、反復(fù)執(zhí)行映射或CMDB維護(hù)的第一代產(chǎn)品。

雖然軟件廠商堅(jiān)持的理念各有不同，但必須承認(rèn)，最好的工具是可以實(shí)現(xiàn)變更管理全過程的自動(dòng)化，從最初的請(qǐng)求直至最終的批準(zhǔn)。它應(yīng)該能夠?qū)ψ兏牟渴疬M(jìn)行跟蹤，并且提供對(duì)變更效果的審計(jì)機(jī)制。

存在技術(shù)盲點(diǎn)

至少在現(xiàn)階段，變更管理的實(shí)現(xiàn)技術(shù)依然不是完美的。特別是對(duì)于信息化建設(shè)起步早、遺留系統(tǒng)多、IT架構(gòu)復(fù)雜的用戶來說，變更管理在一段時(shí)間內(nèi)很可能無法覆蓋整個(gè)IT環(huán)境。以CMDB為例，大多數(shù)CMDB可以發(fā)現(xiàn)大量基于服務(wù)器的軟件，并建立它們的映射關(guān)系圖。但也有一些應(yīng)用程序是檢測(cè)不到的，特別是那些遺留應(yīng)用。比如，很多商業(yè)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)并沒有考慮大型機(jī)或AS/400這樣的設(shè)備。

針對(duì)“主機(jī)黑洞”，一些廠商已經(jīng)開始著手解決這個(gè)問題。其中，BMC在近期推出了存儲(chǔ)發(fā)現(xiàn)功能，并計(jì)劃在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)大型機(jī)的支持。美科利也表示其最新的映射分析技術(shù)能夠用來偵測(cè)大型機(jī)等設(shè)備。

當(dāng)這種暫時(shí)性的技術(shù)缺憾投射到用戶心中，便會(huì)被放大許多倍。很多用戶因此而放棄了購(gòu)買商業(yè)產(chǎn)品的想法，做出了自力更生的選擇。中國(guó)工商銀行便是其中之一。呂仲濤便坦言市場(chǎng)上還沒有真正成熟適用的CMDB。

據(jù)他介紹，目前中國(guó)工商銀行總行自行開發(fā)的資源管理庫(kù)已經(jīng)運(yùn)行多年，今年他們的任務(wù)是將原先面向的管理配置庫(kù)轉(zhuǎn)為面向操作的配置庫(kù)。

而這種想法在用戶群中很容易產(chǎn)生共鳴。天津移動(dòng)的IT資源管理系統(tǒng)雖然還沒有構(gòu)建CMDB，但是其網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)管理中心系統(tǒng)開發(fā)室經(jīng)理李永春也表示，將于近期啟動(dòng)的配置庫(kù)建設(shè)傾向于采用自建的方法。

這種對(duì)通用產(chǎn)品不夠信任的情緒并非無來由。其中，用戶需求與實(shí)際產(chǎn)品的落差是主因。呂仲濤指出，與選擇何種產(chǎn)品相比，IT架構(gòu)的設(shè)計(jì)更為關(guān)鍵。由于架構(gòu)設(shè)計(jì)的不合理，導(dǎo)致有些變更無法在線變更，從而不得不延長(zhǎng)計(jì)劃停機(jī)時(shí)間；有些變更計(jì)劃得不錯(cuò)，但是從業(yè)務(wù)角度卻無法實(shí)現(xiàn)。

謝磊則強(qiáng)調(diào)，對(duì)通用產(chǎn)品的質(zhì)疑很多情況下是由某些行業(yè)的特殊性造成的。以電信業(yè)為例，其IT系統(tǒng)除了面向IT運(yùn)維外，還需要支撐電信運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，這種行業(yè)特征讓他們很難直接去套用標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建CMDB的方式取決于用戶，通用產(chǎn)品的缺點(diǎn)是不夠個(gè)性化，企業(yè)需要一段時(shí)間的磨合，但好處是便于知識(shí)的分享，應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)較小。自行開發(fā)則恰好反過來。在最終的選型時(shí)，用戶需要用自身情況來平衡。

實(shí)踐: 兵無常勢(shì)

船是人類征服江河的武器。當(dāng)企業(yè)面對(duì)像江河一樣奔流不息的變化時(shí)，選擇什么樣的船？從哪里出發(fā)？并無一定之規(guī)。

多起點(diǎn)，無定式

通向變更管理的地圖有很多入口和很多路徑。很多人將原因歸結(jié)為技術(shù)的不成熟，但事實(shí)上，管理對(duì)象的多元化，以及變更分布空間的廣闊，也是造成這一局面的重要原因。目前讓這幅路線圖馬上變得清晰還不現(xiàn)實(shí)，不過人們已經(jīng)開始用IT管理方法論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)這個(gè)問題加以總結(jié)。

陳宏峰表示，翰緯咨詢“高度認(rèn)可”兩種ITIL的變更管理實(shí)施思路。一是從服務(wù)臺(tái)、事件管理入手；二是從變更管理流程發(fā)起實(shí)施。其中第二種做法是國(guó)外咨詢公司比較推崇的。同時(shí)建議企業(yè)分兩步走，第一步是自動(dòng)化，即將現(xiàn)有變更流程做較小調(diào)整后自動(dòng)化；第二步是優(yōu)化和重組。

呂仲濤也贊同先建立幫助臺(tái)，再由事件管理上升到問題管理，進(jìn)而部署變更管理的思路。同時(shí)他表示，變更管理體系的建立是一個(gè)持續(xù)的過程，系統(tǒng)部署前后會(huì)伴隨組織結(jié)構(gòu)、管理文化、工作習(xí)慣的改變，因此企業(yè)需要從一開始（比如幫助臺(tái)建設(shè)階段）就努力對(duì)管理方式進(jìn)行不斷地調(diào)適。

“事件→變更→配置”是鄧嘉偉給出的實(shí)施順序，他同時(shí)指出，流程管理將貫穿在這一過程之中，且變更管理不是整個(gè)流程的第一步。

謝磊指出，在從事件管理起步時(shí)，變更管理需求并不一定立刻出現(xiàn)。當(dāng)變更的涉及面比較小的時(shí)候，不必引入復(fù)雜的流程去控制它。建議企業(yè)在需求積累到一定程度、IT準(zhǔn)備成熟后，再啟動(dòng)實(shí)施進(jìn)程。

談到多入口的變更管理最終走向何方，呂仲濤認(rèn)為，無論是變更管理還是其他的管理模塊，與IT架構(gòu)的剝離都是大方向。特別是隨著SOA這樣靈活架構(gòu)技術(shù)的普及，架構(gòu)問題將不再會(huì)困擾變更管理。

掌握要領(lǐng)再出發(fā)

與其他ITSM項(xiàng)目一樣，變更管理實(shí)施前企業(yè)需要預(yù)先進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)和流程調(diào)整。呂仲濤認(rèn)為，好的架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)該能夠“消化”變更，將無序的需求變更有序化，把影響業(yè)務(wù)的變更變成不影響業(yè)務(wù)的常規(guī)變更，化解變更的風(fēng)險(xiǎn)。

在選擇變更管理的具體產(chǎn)品前，企業(yè)應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有變更流程做完整地梳理，并進(jìn)行合理調(diào)整。在實(shí)施之前，IT部門應(yīng)確保流程的高效率、可管理與可審計(jì)，避免部署過程中和項(xiàng)目上線后的大規(guī)模流程改動(dòng)。

變更管理系統(tǒng)建成之后，企業(yè)同樣需要制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖兏鼒?zhí)行策略，而在此期間，管理理念的轉(zhuǎn)變將更進(jìn)一步。呂仲濤提示說，一定要保證CMDB中的變更信息是直接從生產(chǎn)環(huán)境中提取的，如果沒有做到同步，就會(huì)造成下一輪的變更不準(zhǔn)確，進(jìn)而引發(fā)惡性循環(huán)。同時(shí)要做好需求管理，使其從無序變成可控; 版本發(fā)布要嚴(yán)格控制，避免頻繁升級(jí); 維護(hù)計(jì)劃要留出應(yīng)急預(yù)案，使緊急補(bǔ)丁能夠及時(shí)部署到位。

他并不完全同意“變更管理是IT部門不斷迎接業(yè)務(wù)需求挑戰(zhàn)”的說法?！捌鋵?shí)很多變更是IT部門自身造成的，在這一過程中，IT部門不是完全被動(dòng)的，只要內(nèi)部計(jì)劃周詳，很多無謂的變更可以避免，而來自IT外部的變更也不會(huì)對(duì)管理體系造成沖擊。”呂仲濤說。

編看編想

學(xué)會(huì)吃粗糧

“觀眾很可愛，觀眾能吃粗糧?！背鲎酝跛纷钚碌囊徊縿”?。仔細(xì)想來，這話套用在那些計(jì)劃或正在實(shí)施變更管理的用戶身上倒是挺合適的。當(dāng)然，有大米白面誰還吃粗糧呀，更何況這可是咱自己花錢消費(fèi)。但問題是，現(xiàn)在變更管理應(yīng)用整體上依然處在物質(zhì)相對(duì)匱乏的階段，軟件廠商仍在不斷改進(jìn)產(chǎn)品，典型的解決方案尚未形成，早期用戶的經(jīng)驗(yàn)又過于分散且通用性差。而IT環(huán)境中無處不在、永不停歇的變更又必須加以管束。在IT系統(tǒng)成長(zhǎng)到一定階段后，變更管理如不能及時(shí)跟上，不僅IT運(yùn)維的效率大大降低，還會(huì)制約企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

所以，與其等待粗糧變精，倒不如學(xué)會(huì)吃粗糧。找不到匹配的軟件，就試著用現(xiàn)有產(chǎn)品取長(zhǎng)補(bǔ)短，或者像中國(guó)工商銀行這樣自己動(dòng)手。事實(shí)上，粗糧的味道不一定不好。呂仲濤就表示，雖然自行開發(fā)的CMDB一開始信息管理的顆粒度比較大，但基本的配置管理功能都可以實(shí)現(xiàn)。隨后他們做了很多細(xì)化的工作，現(xiàn)在的CMDB已經(jīng)基本能夠滿足自身的業(yè)務(wù)需要了。

更妙的是，“吃粗糧”還是鍛煉企業(yè)IT部門“消化”能力的好機(jī)會(huì)。一個(gè)基本的變更管理框架，IT部門怎樣根據(jù)業(yè)務(wù)需求去充實(shí)它，讓它運(yùn)轉(zhuǎn)起來？變更流程如何依據(jù)自身情況進(jìn)行調(diào)適？這都是對(duì)IT執(zhí)行力的考驗(yàn)。其過程可謂艱苦，但對(duì)企業(yè)而言，變更管理的部署肯定是宜早不宜遲的。只有粗糧并不可怕，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)粗中取精、粗糧細(xì)做，就能品出其中的味道。（cnw-ccw）