呼叫中心知識(shí)庫(kù)的建設(shè)思路和方法

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   知識(shí)庫(kù)不同于字典，它的信息是動(dòng)態(tài)的、有機(jī)的、電子化的?，F(xiàn)代化的呼叫中心知識(shí)庫(kù)應(yīng)該包括:計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)（包括查詢、學(xué)習(xí)、考試、共享、答疑等應(yīng)用模塊，培訓(xùn)、反饋、審核等管理模塊）、信息源、信息及系統(tǒng)維護(hù)員、信息使用者等。

　　呼叫中心知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)思路也必須圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，也應(yīng)該考慮到工作計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等因素。一般設(shè)計(jì)思路應(yīng)遵循這樣幾個(gè)導(dǎo)向:堅(jiān)持以業(yè)務(wù)流程、規(guī)范業(yè)務(wù)、方便客戶、方便座席人員、數(shù)據(jù)價(jià)值最大化為以及數(shù)字管理為導(dǎo)向。同樣，作為軟件工程的一部分，知識(shí)庫(kù)建設(shè)中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標(biāo)準(zhǔn)化原則、準(zhǔn)確性原則、全面性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護(hù)原則、關(guān)聯(lián)性原則。
　　呼叫中心知識(shí)庫(kù)軟件系統(tǒng)的功能包括:查詢、自學(xué)、考試、反饋、知識(shí)共享、業(yè)務(wù)更新、公告發(fā)布、培訓(xùn)管理、反饋管理、知識(shí)審核。

  呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)，首先要按行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行知識(shí)分類。我們?cè)谙到y(tǒng)建設(shè)中按使用頻率將知識(shí)內(nèi)容劃分為兩大類:常用知識(shí)文檔（FAQ）和專業(yè)知識(shí)。FAQ集中多數(shù)人會(huì)經(jīng)常用到的信息（非基礎(chǔ)或崗位必備知識(shí)），信息量適當(dāng)控制以提高查詢速度。專業(yè)知識(shí)經(jīng)過(guò)全面、系統(tǒng)地組織，達(dá)到呼叫中心內(nèi)部有效地實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的目的?？傊龅街R(shí)分類清晰、層次分明。

　　其次，要合理地綜合運(yùn)用各種技術(shù)手段。為盡量防止對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)并行訪問(wèn)造成的時(shí)間延遲，F(xiàn)AQ在文件系統(tǒng)中靜態(tài)發(fā)布;FAQ表現(xiàn)形式為，左邊是問(wèn)題樹(shù)，右邊是文章列表;為達(dá)到系統(tǒng)對(duì)任何一個(gè)問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)兩秒，全部采用快捷的瀏覽查詢機(jī)制;系統(tǒng)提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈接、圖示、檢索等，系統(tǒng)用戶通過(guò)簡(jiǎn)單的查詢操作，即可獲得其所需知識(shí)。另外，借助成熟的系統(tǒng)對(duì)加快系統(tǒng)建設(shè)有很大幫助。在此項(xiàng)目中，前端采用了Help Desk領(lǐng)域的佼佼者Remedy，查詢產(chǎn)品、客戶緊密相關(guān)的信息。

　　第三，知識(shí)更新是必須考慮和重視的問(wèn)題。技術(shù)支持型呼叫中心是知識(shí)密集、更新快速的場(chǎng)所，建設(shè)開(kāi)始就要把知識(shí)更新放在突出的位置。軟件系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的一整套及時(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單靈活、安全可靠機(jī)制，包括:最大限度地實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)采集、管理、利用，方便用戶提供知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)線索，努力實(shí)現(xiàn)共享;完善的撰寫(xiě)、審核、發(fā)布的知識(shí)更新維護(hù)流程;提供給座席人員、其他知識(shí)擁有者、技術(shù)/信息負(fù)責(zé)人、知識(shí)管理人員不同的權(quán)限，實(shí)現(xiàn)維護(hù)、審核、審批發(fā)布知識(shí)文檔的功能;知識(shí)庫(kù)更新安全可靠，以保證服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范;分級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)也有必要。完善的功能和內(nèi)容管理權(quán)限是必要的，根據(jù)業(yè)務(wù)、用戶等不同授予不同的功能權(quán)限，不同用戶在獲取公共知識(shí)的同時(shí)只操作與自己相關(guān)的知識(shí)。知識(shí)庫(kù)通過(guò)知識(shí)的維護(hù)流程，以消息通知、會(huì)議、培訓(xùn)、郵件等各種形式，動(dòng)態(tài)實(shí)現(xiàn)更新，并正常歸檔。 

　　知識(shí)庫(kù)建設(shè)與業(yè)務(wù)相結(jié)合同時(shí)，又要與呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，是呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)的難點(diǎn)。將知識(shí)庫(kù)技術(shù)和呼叫中心技術(shù)二者有機(jī)結(jié)合，真正開(kāi)發(fā)出對(duì)業(yè)務(wù)有用的幫助系統(tǒng)，才能具有很好的現(xiàn)實(shí)意義。