管理過(guò)程中需善于用心傾聽(tīng)意見(jiàn)及建議

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在企業(yè)管理過(guò)程中，管理人員需要充分認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)意見(jiàn)及建議的重要性，更需要做到善于用心傾聽(tīng)。因?yàn)橥ㄟ^(guò)善于用心傾聽(tīng)各種意見(jiàn)及建議，可以使得傾訴者感受到尊重，從而消除誤會(huì)，平息不必要的感情沖動(dòng)；可以集思廣益，獲取更多信息的保證；可以洞察傾訴者的心扉，增加對(duì)他們的了解，進(jìn)而有助于建立良好關(guān)系；可以收獲信任；可以協(xié)助表達(dá)；可以為溝通交流和解決實(shí)際問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ)等等。

針對(duì)傾聽(tīng)而言，往往把傾聽(tīng)分為五個(gè)層次（聽(tīng)而不聞：生理的聽(tīng)，假裝聽(tīng)；被動(dòng)聽(tīng)；有選擇地聽(tīng)；專(zhuān)注地聽(tīng)；設(shè)身處地地聽(tīng)），而在此強(qiáng)調(diào)善于用心去傾聽(tīng)。因?yàn)橹挥猩朴趦A聽(tīng)，才能獲得更多人的傾訴，才能獲得傾訴者更多的傾訴內(nèi)容，這就需要應(yīng)用傾聽(tīng)的技巧（比如：在傾聽(tīng)過(guò)程中，消除外在與內(nèi)在的干擾，鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口，使用并觀察肢體語(yǔ)言如目光交流，非必要時(shí)避免打斷傾訴者的傾訴，利用發(fā)出鼓勵(lì)性聲音等方式的反應(yīng)式傾聽(tīng)，聽(tīng)取關(guān)鍵詞與數(shù)據(jù)，做出微笑、點(diǎn)頭或身體向前傾等鼓勵(lì)性示意，重復(fù)重點(diǎn)詞句等等）；同時(shí)強(qiáng)調(diào)用心傾聽(tīng)，因?yàn)橹挥谐ㄩ_(kāi)心扉、集中精力、善于捕捉各種傾訴信息，進(jìn)而用耳聽(tīng)清、用心聽(tīng)懂，將注意力、理解力、記憶力、反映能力及溝通技巧有機(jī)統(tǒng)一和結(jié)合，才能使得傾聽(tīng)達(dá)到更好效果。

在傾聽(tīng)過(guò)程中，正確選擇傾訴者也是確保傾聽(tīng)質(zhì)量的重中之重。對(duì)于及時(shí)傾聽(tīng)企業(yè)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議是非常有必要的，因?yàn)橹挥屑皶r(shí)有效地傾聽(tīng)才能了解和掌握客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等各方面的意見(jiàn)及建議，有助于企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)而獲得客戶(hù)的信任和更高滿(mǎn)意度；對(duì)于及時(shí)傾聽(tīng)企業(yè)員工的意見(jiàn)和建議也是非常重要的，因?yàn)閱T工是產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者等，不同崗位不同職責(zé)的員工往往在自身工作領(lǐng)域具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)和技能，對(duì)于做到生產(chǎn)前預(yù)防、生產(chǎn)過(guò)程中控制、生產(chǎn)后改進(jìn)等流程的方方面面往往具有自身的意見(jiàn)和建議，這就需要管理人員及時(shí)有效地去傾聽(tīng)，去用心收集這些意見(jiàn)和建議；對(duì)于及時(shí)傾聽(tīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示、精神、意見(jiàn)等更是重中之重，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃制定、營(yíng)銷(xiāo)管理、生產(chǎn)管理、能源裝備管理、安環(huán)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等方方面面；對(duì)于及時(shí)有選擇性地傾聽(tīng)咨詢(xún)、認(rèn)證等第三方機(jī)構(gòu)的建議，因?yàn)闉榱颂嵘髽I(yè)效益需要提升管理水平及做企業(yè)本身產(chǎn)品走向市場(chǎng)的必要認(rèn)證，這就根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況有選擇性選擇第三方機(jī)構(gòu)，及時(shí)聽(tīng)取其建議，進(jìn)而提升企業(yè)管理及產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn)；對(duì)于適當(dāng)聽(tīng)取同行業(yè)不同企業(yè)的管理及技術(shù)人員的建議，有助于解決企業(yè)管理中遇到的同類(lèi)問(wèn)題，有助于提升技術(shù)及管理水平等等。

同時(shí)，也要注意應(yīng)用好傾聽(tīng)的方式方法（張保存，先后畢業(yè)于山東科技大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)，郵箱gangqiang88@163.com），建立有效的傾聽(tīng)渠道。比如：對(duì)于傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議時(shí)，可以通過(guò)專(zhuān)題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)交流、信箱等方式，通過(guò)制定有效的傾聽(tīng)渠道確保傾聽(tīng)的長(zhǎng)期性、有效性與及時(shí)性；對(duì)于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議時(shí)，可以采取走訪式、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、電話(huà)等多種方式多種渠道進(jìn)行傾聽(tīng)等等。

當(dāng)然，管理人員傾聽(tīng)各種意見(jiàn)和建議后，并不是只為傾聽(tīng)而傾聽(tīng)，需要把收集的信息進(jìn)行收集、分類(lèi)、篩選、分析、研究、解決、反饋、改進(jìn)等，確保良好地傾聽(tīng)為溝通和解決問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。所謂收集就是對(duì)所有的意見(jiàn)及建議進(jìn)行收集匯總；所謂分類(lèi)就是將各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)；所謂篩選就是對(duì)于那些合理的正確意見(jiàn)和建議進(jìn)行篩選收集；所謂分析就是結(jié)合技術(shù)及管理人員對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析，能及時(shí)解決的根據(jù)實(shí)際情況可以立即解決；所謂研究就是對(duì)于合理意見(jiàn)和建議中不能立即解決或存在難度的，要組織人員進(jìn)行研究并制定實(shí)施方案等；所謂解決就是對(duì)于合理的意見(jiàn)及建議，要設(shè)法解決；所謂反饋，就是對(duì)解決后的情況及時(shí)給反饋給傾訴者及相關(guān)人員；所謂改進(jìn)，就是針對(duì)類(lèi)似情況，實(shí)施改進(jìn)，減少甚至避免不良問(wèn)題的發(fā)生，發(fā)揚(yáng)和持續(xù)那些好的經(jīng)驗(yàn)好的做法等等。

需要強(qiáng)調(diào)的是，在企業(yè)管理過(guò)程中，針對(duì)不同層級(jí)的管理人員所需要選擇傾訴者和范圍也有所不同，不同性質(zhì)不同類(lèi)別企業(yè)的管理人員傾聽(tīng)的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也有所不同，即便同一企業(yè)同一管理人員隨著時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)變所需要傾聽(tīng)的內(nèi)容也有所不同，所以，管理人員需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際現(xiàn)狀有針對(duì)性地進(jìn)行傾聽(tīng)，才會(huì)達(dá)到更佳效果，進(jìn)而收獲信息、信任等，實(shí)現(xiàn)管理水平的新提升。