利用服務等級協(xié)議優(yōu)化IT服務

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服務等級協(xié)議(SLA)是聯(lián)系IT和業(yè)務的關鍵，充分利用它可以提高IT服務質量。

最近，Forrester在對389位技術決策者進行的獨立在線調查結果顯示，盡管81% 的機構已經使用了服務等級協(xié)議，但在26%的時間里并不能夠達到服務等級協(xié)議的要求，而且很多公司反映，隨著IT應用性能的降低反而會越來越增加成本，降低收入。參與這次調查的都是積極參與服務水平管理和應用性能管理的人士，其中有67位來自年營業(yè)額5億元以上的中國公司。從調查結果看，目前IT服務離業(yè)務的有效支持還有很大距離。

“要解決這個問題，首先要建立良好的業(yè)務和IT服務之間真正的映射關系?！笨灯湛凭曆腹镜谋眮唴^(qū)技術支持經理馬怡驄說。

在馬怡驄看來，業(yè)務運營與IT系統(tǒng)的關系日趨緊密，業(yè)務要求IT支持業(yè)務的不斷創(chuàng)新和成長的要求，并不斷優(yōu)化業(yè)務流程，降低經營風險; IT設施和服務的質量又影響著業(yè)務戰(zhàn)略的方向和部署。而現在對于大多數服務協(xié)議的內容，仍然是以 IT 為中心向上去看業(yè)務，而不是從業(yè)務為中心向下看IT支持，所以經常會導致服務協(xié)議中制定的服務水平參數與業(yè)務目標不符合。

傳統(tǒng)ITSM管理視角業(yè)務層的弱化定位造成了BSM項目不能解決現實問題，不從業(yè)務的視角分解服務模型，削弱了IT治理的效率。因為傳統(tǒng)角度的原因，很多服務協(xié)議制定了網絡響應時間、故障率、故障排除時間等作為IT服務的關鍵指標，但這些不能夠真實地反映業(yè)務的需求。比如企業(yè)某個業(yè)務實例運行緩慢，根據系統(tǒng)監(jiān)控和事件管理發(fā)現后端多個服務器的CPU資源不夠用，這樣的報告很可能會引出服務器和網絡擴容的IT決策，而實際上問題的根本原因很可能出現在交易、方法、調用等應用內部，或者出現在客戶的前端系統(tǒng)。所以，要從業(yè)務向下看IT服務，而不是從IT服務向上看業(yè)務。

如何能夠從業(yè)務角度出發(fā)建立這種映射關系？從終端用戶的角度進行評估就能解決這個難題?？灯湛凭曆腹颈眮唴^(qū)董事總經理周浩良認為，要從三個方面解決: 首先要有一種叫應用分析的系統(tǒng)，它可幫助用戶發(fā)現和監(jiān)督應用、交易以及SQL等服務資產，度量應用自身的效率，提供代碼優(yōu)化建議; 其次，是使用最終用戶體驗管理系統(tǒng)，幫助用戶從業(yè)務出發(fā)，發(fā)現和監(jiān)督服務、過程、活動，主動度量用戶業(yè)務行為; 第三，是使用服務管理器，它不但可以對應用分析系統(tǒng)和最終用戶體驗管理系統(tǒng)進行整合分析，還可以將業(yè)務數據、服務流程數據和現有的IT管理工具的相關數據都整合起來一起分析，以充分利用現有投資，確定事件對業(yè)務的影響，考察服務水平的依從度，提供面向專業(yè)和面向流程的各種業(yè)務服務管理控制面板，通過這些系統(tǒng)融合，就可以建立業(yè)務和IT的真正映射。同時，在上述的基礎上還可以進行各種應用的擴展，比如關注網絡、主機和開放服務器、系統(tǒng)軟件性能，以及進行開發(fā)管理和測試管理的產品。

在完成業(yè)務向IT的關聯(lián)映射后，還可以按照6 Sigma的方法，通過DMAIC（Define，Measure，Analyze，Improve，Control），不斷找到影響業(yè)務和IT服務效率的重要盲點，進行優(yōu)化，持續(xù)改進，直到解決。而要完成這一任務，充分利用好服務等級協(xié)議是非常關鍵的。（泛普軟件時代，泛普軟件辦公系統(tǒng)，泛普軟件OA，OA辦公系統(tǒng)）