上海OA的三種策略（尤克強(qiáng)）

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上海OA系統(tǒng)的實(shí)際工作可以概分為三種策略和六個(gè)重點(diǎn)，每種策略涵蓋兩個(gè)重點(diǎn)。

第一種策略稱作知識(shí)管理的市場(chǎng)化策略，其重點(diǎn)為知識(shí)來(lái)源的「尋找」與「整理」，其工具為知識(shí)地圖（Knowledge Map）。

第二種策略稱作知識(shí)管理的系統(tǒng)策略，其重點(diǎn)為知識(shí)內(nèi)容的「儲(chǔ)存」與「流通」，其工具為知識(shí)庫(kù)（Knowledge Base）。

第三種策略稱作知識(shí)管理的社會(huì)化策略，其重點(diǎn)為知識(shí)價(jià)值的創(chuàng)新與利用，其工具為知識(shí)社群（Knowledge Community）。

市場(chǎng)化策略－－知識(shí)地圖的建立

知識(shí)地圖，或稱知識(shí)分布圖（又稱作知識(shí)黃頁(yè)簿）是知識(shí)的庫(kù)存目錄。就好像城市地圖顯示的街名、圖書館、車站、飯店、學(xué)校、機(jī)構(gòu)等各項(xiàng)資源的地理位置，知識(shí)地圖所以尋找的人組織有那些知識(shí)項(xiàng)目及其分布地點(diǎn)位置，以便員工按圖索驥，找到他們需要的知識(shí)來(lái)源。知識(shí)地圖所顯示的知識(shí)來(lái)源，可能是部門名稱、小組名稱、專家名字、相關(guān)人名字、文件名稱、參考書目、事件代號(hào)、專利號(hào)碼、或知識(shí)庫(kù)索引等，但卻不包含知識(shí)的內(nèi)容本身，它是指南和向?qū)?，用以?jié)省員工追蹤知識(shí)來(lái)源的時(shí)間。有了良好的知識(shí)地圖，無(wú)論所需要的知識(shí)多么冷僻，只要有個(gè)開(kāi)頭，就可以透過(guò)層層的推薦一路追蹤下去找到知識(shí)的源頭。這樣的雪球效應(yīng)，使員工在需要知識(shí)的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘M(fèi)時(shí)間而將就于便利但不完善的知識(shí)。組織也可以利用知識(shí)地圖了解那些知識(shí)尚待補(bǔ)強(qiáng)或開(kāi)發(fā)，那些知識(shí)應(yīng)當(dāng)擴(kuò)散及推廣等。

知識(shí)地圖所需要的信息有的已經(jīng)存在于組織中不同員工的腦袋里，但往往沒(méi)有文件的記錄，而且失之于片斷與不完整。組織可以用問(wèn)卷的形式把員工已經(jīng)知道的索引搜集起來(lái)，重新整理。對(duì)于「以知識(shí)為網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)」的企業(yè)而言，建構(gòu)知識(shí)地圖之前尚須做好知識(shí)的分類與整理。因?yàn)橹R(shí)地圖和組織架構(gòu)圖（organizational chart）不同。組織架構(gòu)圖以階級(jí)排列員工從屬及職位名稱，但并不能顯示具備重要知識(shí)的基層員工位置所在，所以對(duì)找尋知識(shí)助益不大。要制作一份良好的知識(shí)地圖，必須完成以下五件工作：

    1.將重要知識(shí)及技能的型態(tài)加以分類。

    2.將各類知識(shí)及技能的程度加以區(qū)別。

    3.明訂各特定職務(wù)所需要的知識(shí)種類與程度。

    4.將各「知識(shí)型員工」之能力表現(xiàn)加以評(píng)等。

    5.建立知識(shí)地圖索引系統(tǒng)。

微軟公司（Microsoft）的知識(shí)地圖中包含了一百三十七項(xiàng)顯性知識(shí)及二百項(xiàng)隱性知識(shí)，每一種能力都有四級(jí)知識(shí)程度：基本級(jí)、操作級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)級(jí)、專家級(jí)。每一級(jí)的程度定義都有詳盡的描述，務(wù)求清晰及易于評(píng)量，并避免主觀的差誤。微軟重要部門的每個(gè)職務(wù)，都需要經(jīng)理賦予四十到六十個(gè)知識(shí)項(xiàng)目加以評(píng)估，而每個(gè)員工的實(shí)際能力也依此標(biāo)準(zhǔn)衡量，評(píng)估過(guò)程由員工、小組、及經(jīng)理互動(dòng)完成。最后，微軟將此「知識(shí)地圖」上傳，使全球各處的微軟員工都可以利用網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)查詢。為了便于分類查詢，知識(shí)項(xiàng)目被歸類于四種屬性：入門知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、獨(dú)特知識(shí)、與全球知識(shí)，愈后面的知識(shí)則愈珍貴。

 企業(yè)的知識(shí)地圖顯示組織重視知識(shí)，并支持知識(shí)交流的程度，管理階層愿意投入時(shí)間與金錢建構(gòu)知識(shí)地圖，就具有重要的象征意義。知識(shí)地圖不但使員工更容易找到所需的知識(shí)，也象征企業(yè)知識(shí)屬于企業(yè)全體而非某特定小組或個(gè)人的原則。組織還可以把知識(shí)地圖和教育訓(xùn)練結(jié)合，有計(jì)劃地培養(yǎng)公司的「核心能力」。由于知識(shí)管理的成敗系于企業(yè)文化對(duì)知識(shí)的重視，知識(shí)地圖的象征意義與「尋找知識(shí)」的功能同等重要。

 微軟公司充分利用數(shù)字科技為知識(shí)地圖建立良好的索引系統(tǒng)。員工可以在任何時(shí)間與地點(diǎn)透過(guò)網(wǎng)絡(luò)取得知識(shí)員工的資料。使用者可以用關(guān)鍵詞或主題進(jìn)行搜尋，也可以進(jìn)行比對(duì)。電子地圖比印刷地圖更便于修改，且能隨時(shí)更新，可信度更高。數(shù)字系統(tǒng)還能提供圖像及影片，比文件更「人性化」。由于愈人性化的系統(tǒng)愈能建立人際信任，也愈能使知識(shí)管理發(fā)揮功效。但是單純的科技并無(wú)法確保知識(shí)地圖有效地被利用，重要的還是地圖本身的品質(zhì)與深度。時(shí)代生活雜志社曾經(jīng)使用「索引式檔案架」（Rolodex，旋轉(zhuǎn)抽出式索引檔案架，以環(huán)圈貫穿卡片，旋轉(zhuǎn)時(shí)可做自動(dòng)檢索，也發(fā)揮了極佳的索引效率。對(duì)于變動(dòng)性不大的組織，書面黃頁(yè)加上豐富多元的索引信息，亦可發(fā)揮令人滿意的「尋找知識(shí)來(lái)源」功效。

由于知識(shí)結(jié)構(gòu)本身的復(fù)雜性，加上還會(huì)隨著時(shí)間改變，知識(shí)的整理與評(píng)估難免受到主觀的影響，甚至于牽涉到組織的權(quán)力與政治斗爭(zhēng)。如果知識(shí)真的受到組織的重視，擁有知識(shí)的員工也受到組織的肯定與報(bào)酬，那么知識(shí)地圖就會(huì)成為知識(shí)型員工的地位象征，而不只是知識(shí)搜尋的工具。萬(wàn)一員工為了爭(zhēng)奪在知識(shí)地圖上的排名，而試圖利用個(gè)人影響力來(lái)左右制作地圖的人員，就會(huì)讓政治斗爭(zhēng)扭曲了知識(shí)管理。這個(gè)現(xiàn)象雖然無(wú)法完全避免（因?yàn)槿耸钦蔚膭?dòng)物），但是在制作地圖的時(shí)候，應(yīng)盡量讓它反映「知識(shí)現(xiàn)實(shí)」，而非「知識(shí)權(quán)力」，另外，高階主管的公正參與以及專家的公正評(píng)估占有非常重要的角色。

系統(tǒng)化策略－－知識(shí)庫(kù)的建立

 知識(shí)存在于人腦中，大致可以分為兩種性質(zhì)。一種是客觀及易于用語(yǔ)言表達(dá)的，另一種是主觀及不易形式化的。野中郁次郎與竹內(nèi)廣?。↖kujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi）在其《創(chuàng)新求勝》（The Knowledge-Creating Company）一書中，將前者稱為「外顯知識(shí)」（explicit knowledge），將后者稱為「內(nèi)隱知識(shí)」（tacit knowledge）。該兩位學(xué)者認(rèn)為，組織內(nèi)部創(chuàng)造知識(shí)的過(guò)程就是這兩種知識(shí)交互作用的結(jié)果。

外顯知識(shí)既然是可以客觀捕捉及描述的概念，就容易以具體之方式儲(chǔ)存及流通，譬如報(bào)告書、手冊(cè)、程序、文件、記錄等，多具有文字性與結(jié)構(gòu)性。內(nèi)隱知識(shí)是主觀的概念，在團(tuán)體與組織中，則透過(guò)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、印象、熟練的技術(shù)、文化、習(xí)慣等方式表現(xiàn)，如果一定要將其形式化，最多能做到的是故事性的描述或是條例式的原則，譬如：觀點(diǎn)、事件報(bào)告、企業(yè)文化、軼事等。將外顯知識(shí)整理成文件以利于知識(shí)的儲(chǔ)存與流通是知識(shí)管理系統(tǒng)化階段的主要工作，亦即組織「知識(shí)庫(kù)」的建立。知識(shí)庫(kù)的目的，在將組織中的知識(shí)以容易取得及了解的形式呈現(xiàn)給需要該知識(shí)的員工。換言之，將知識(shí)化成有形的符號(hào)（不一定是效率符號(hào)），而盡量地加以結(jié)構(gòu)化、清晰詳盡，并建立易于操作的索引系統(tǒng)，以便查詢使用。在建立組織知識(shí)庫(kù)的執(zhí)行中，有三個(gè)重要觀念必須先予澄清。

 第一個(gè)觀念就是，組織中最寶貴的知識(shí)往往是知識(shí)員工經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間工作歷練而累積下來(lái)的專長(zhǎng)，這種知識(shí)蘊(yùn)含豐富的親身經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)習(xí)成果，包括了復(fù)雜的內(nèi)隱及外顯成份，有時(shí)很難，將二者區(qū)分抽離開(kāi)來(lái)。譬如音樂(lè)大師獨(dú)特的風(fēng)格就很難以文字來(lái)形容，更別價(jià)值能將其結(jié)構(gòu)及文字化，讓別人能夠依樣畫葫蘆，奏出同樣的風(fēng)格。另外，像法律組織，所有判例和法律條文都可以編輯成冊(cè)，供人參考。這些參考資料也只是代表「法律」和執(zhí)行方式「外顯知識(shí)」的一小部份，并不包含律師及法官們處理事件過(guò)程中難以言傳的技巧。但是只要屬于能以文字或符號(hào)清晰表達(dá)的外顯知識(shí)，經(jīng)過(guò)「庫(kù)化」（整理后儲(chǔ)存至知識(shí)庫(kù)中，并有索引系統(tǒng)供查詢?nèi)∮茫┲?，?duì)組織知識(shí)的流通會(huì)有很大的助益。至于難以言傳的內(nèi)隱知識(shí)，提供黃頁(yè)簿（取得管道的信息），鼓勵(lì)員工直接互動(dòng)，要比試圖以結(jié)構(gòu)化文字整理記錄其知識(shí)本身，來(lái)得更有效率。傳統(tǒng)的師徒傳承制度很成功地保留了許多古老的知識(shí)，就是這個(gè)道理。

第二個(gè)重要觀念是知識(shí)庫(kù)的價(jià)值在于知識(shí)的「活用」而非文件的管理本身。「知識(shí)管理」與「文件管理」之間最大的差別就是「文件管理」的對(duì)象是「過(guò)去的知識(shí)」，而「知識(shí)庫(kù)管理」的焦點(diǎn)則是「未來(lái)的知識(shí)」，所以知識(shí)庫(kù)管理必須與創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的活動(dòng)相合。雖然企業(yè)由于不同的理由（法律規(guī)定，作業(yè)效率等）必須把「文件」管理好，但是良好的文件管理并不能保證良好的知識(shí)庫(kù)管理，知識(shí)在建立「知識(shí)庫(kù)」的時(shí)候一定要先確定下述四個(gè)條件：

    1.誰(shuí)是知識(shí)庫(kù)的使用者？亦即未來(lái)的知識(shí)庫(kù)價(jià)值活動(dòng)為何？

    2.「庫(kù)化知識(shí)」的形式與數(shù)量為何？適切性比完整性重要。

    3.「庫(kù)化知識(shí)」的品質(zhì)與價(jià)值為何？評(píng)估的工作絕不能省。

    4.有效的儲(chǔ)存與傳播媒介為何？要用什么樣的信息科技？

若欲將整個(gè)企業(yè)的外顯知識(shí)都整理進(jìn)知識(shí)庫(kù)中，將是龐雜無(wú)益的（也無(wú)必要的）重大工程。另外企圖「過(guò)分結(jié)構(gòu)化」某些知識(shí)也是徒勞無(wú)益的，因?yàn)橹R(shí)中所含有的重要內(nèi)隱知識(shí)本質(zhì)上是無(wú)法結(jié)構(gòu)化的，結(jié)構(gòu)性太強(qiáng)反而會(huì)扼殺知識(shí)的本質(zhì)，甚而引起對(duì)知識(shí)的誤解。

由于知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)可以讓所有員工分享，因此是屬于組織的資產(chǎn)，不但可以創(chuàng)造股東價(jià)值的成長(zhǎng)，而且「在員工下班之后，還能夠留在公司」，無(wú)怪乎許多公司把「建立知識(shí)庫(kù)」當(dāng)成知識(shí)管理的核心工作。

第三個(gè)重要觀念是恰當(dāng)?shù)臄?shù)字科技有助于知識(shí)庫(kù)的管理。雖然知識(shí)庫(kù)管理不一定非用到數(shù)字科技不可，但是由于網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)是聯(lián)結(jié)全世界知識(shí)寶庫(kù)的管道，可以克服知識(shí)受限于區(qū)域性以及分布失衡的缺點(diǎn)，信息所在位置對(duì)于搜尋效果也不再成為問(wèn)題。特別是網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)中介人（internet broker）出現(xiàn)后，大幅提升了網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)成為知識(shí)工具的價(jià)值，許多公司開(kāi)始利用網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)來(lái)建構(gòu)「企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)」（Intranet），儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品、行銷、客戶、及經(jīng)營(yíng)等相關(guān)知識(shí)。網(wǎng)絡(luò)超文書（hypertext）的架構(gòu)，讓使用者悠游于各知識(shí)庫(kù)之間，但是完善的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)除了網(wǎng)絡(luò)瀏覽器（browser）之外，還需要其它復(fù)雜的工具配合，才能有效掌握與傳播知識(shí)，像lotus Notes, Grape VINE等知識(shí)庫(kù)管理工具都能有效地協(xié)助組織做好知識(shí)庫(kù)管理。

社會(huì)化策略－－知識(shí)社群的建立

知識(shí)地圖的建立是為了方便組織「知識(shí)市場(chǎng)」的操作，知識(shí)庫(kù)的建立則是把有價(jià)值的外顯知識(shí)儲(chǔ)存在系統(tǒng)中，但是知識(shí)庫(kù)和知識(shí)系統(tǒng)都不能確保知識(shí)的移轉(zhuǎn)，特別是最有價(jià)值的內(nèi)隱知識(shí)。更重要的是知識(shí)的創(chuàng)新與利用系乎于員工的「人腦」之中，無(wú)法以任何系統(tǒng)代勞。研究人員發(fā)現(xiàn)，文件、數(shù)據(jù)庫(kù)、群組軟件（GroupWare）等任何智能型系統(tǒng)都無(wú)法取代員工在知識(shí)移轉(zhuǎn)與創(chuàng)新中的角色。Alan Webber在《What's So New about the New Economy》書中即說(shuō)：「在新經(jīng)濟(jì)體中，談話是最重要的工作型態(tài)。這是知識(shí)員工確定自己的知識(shí)，并進(jìn)而與同事分享知識(shí)的方法，它也是組織創(chuàng)造新知識(shí)的重要過(guò)程?！?

由于人類是社會(huì)及群居的動(dòng)物，利用談話及相處溝通的方式可以在知性方面激發(fā)新意，并且有感性方面得到肯定，進(jìn)而培養(yǎng)信任與成就感，引發(fā)更多的知識(shí)分享與意，愿形成一個(gè)良性而有效的循環(huán)。Sematech公司的技術(shù)移轉(zhuǎn)經(jīng)理即表示：推動(dòng)知識(shí)移轉(zhuǎn)最有效的辦法就是調(diào)派人員到研究組織，讓他們共同工作一段時(shí)間，吸收并協(xié)助知識(shí)的開(kāi)發(fā)，然后把成果應(yīng)用在新的任務(wù)上。由于人員的大量正式輪調(diào)成本太高，有效的代替的辦法就是非正式或半正式的「知識(shí)社群」。

 所謂知識(shí)社群，是指員工自動(dòng)自發(fā)（或半自動(dòng)自發(fā)）而組成的「知識(shí)分享」的團(tuán)體，其凝聚的力量是人與人之間的交情及信任，或是共同的興趣，而不在正式的任務(wù)與職責(zé)。社群成員可自行決定是否要積極參與活動(dòng)，因?yàn)榇蠹壹尤氲睦碛?，是?lè)于分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，互相教導(dǎo)和學(xué)習(xí)，并從中得到相互的肯定和尊重。知識(shí)社群最能發(fā)揮內(nèi)隱知識(shí)的傳遞和知識(shí)的創(chuàng)新乃由于員工在社群活動(dòng)中自動(dòng)自發(fā)地交換意見(jiàn)與觀念，和分享外部的新知，因此形成了組織最寶貴的人力資產(chǎn)。當(dāng)某人離開(kāi)公司，社群中的其它人可能分別擁有他的部份知識(shí)，因而使「他」的完整知識(shí)得以留存。這些知識(shí)有部份內(nèi)隱性質(zhì)的，無(wú)法建立在知識(shí)庫(kù)中（立即系統(tǒng)化策略不奏效），知識(shí)社群是唯一有效的移轉(zhuǎn)方式。

全錄公司捐助在加州帕洛奧圖成立的學(xué)習(xí)研究學(xué)院（Institute for Research on Learning）經(jīng)過(guò)多年研究后發(fā)現(xiàn)：學(xué)習(xí)是一種社交行為，換言之，學(xué)習(xí)必須在社群中進(jìn)行才能有效果，這個(gè)發(fā)現(xiàn)對(duì)知識(shí)社群的價(jià)值提供了不容置疑的基礎(chǔ)。雖然知識(shí)社群是員工自發(fā)性的組織，并不表示組織應(yīng)當(dāng)完全袖手旁觀。組織應(yīng)鼓勵(lì)社群之形成，并支持社群所需要的資源，例如電子網(wǎng)絡(luò)、布告欄、會(huì)議場(chǎng)所、文件制作、及活動(dòng)費(fèi)用等。但是也要切記，不可以用命令方式要求員工成立社群，更不可以要求社群限時(shí)完成任務(wù)或交出成績(jī)單。過(guò)份管理社群如同把社群的「社交」功能抽掉，等于扼殺了社群。在正式的組織中，成員往往因績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)而缺乏互信，重要知識(shí)有所保留，不愿分享，開(kāi)會(huì)時(shí)重要人物往往缺席，出席時(shí)也多半「說(shuō)得多，聽(tīng)得少」，造成溝通的障礙。而這些障礙卻都可以在非正式的社群中得以抒解。因?yàn)樯缛河腥纭竿脠F(tuán)體」，成員間是平等的關(guān)系，凝聚的動(dòng)力是人與人之間的交情，而不在工作，當(dāng)然就比較容易開(kāi)誠(chéng)布公、分享知識(shí)。

 以鼓勵(lì)員工創(chuàng)新及應(yīng)用創(chuàng)意開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品出名的3M公司最擅于在知識(shí)移轉(zhuǎn)上面進(jìn)行投資。3M公司定期支持知識(shí)社群舉辦會(huì)議和展覽會(huì)，讓知識(shí)員工有充分會(huì)面、交流的時(shí)間和空間。有些重要的技術(shù)社群每個(gè)月固定召開(kāi)會(huì)議，以便分享知識(shí)，有時(shí)也舉辦為期數(shù)天的旅行。一個(gè)由科學(xué)家與科技研發(fā)人員組成的科技論壇每年都要舉辦一次為期三天的「知識(shí)展覽會(huì)」，費(fèi)用則由公司贊助。至于常態(tài)性的技術(shù)研討會(huì)更是三不五時(shí)的舉行。3M相信將知識(shí)普及化，使知識(shí)員工到處看看，時(shí)時(shí)吸收知識(shí)的方式是為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品最有效的方法。雖然信息科技對(duì)知識(shí)的儲(chǔ)存與流通有很大的助益，但是創(chuàng)新知識(shí)、移轉(zhuǎn)知識(shí)的關(guān)鍵是由組織內(nèi)樂(lè)于分享知識(shí)的文化所促成的，而不是信息科技的功勞。

總而言之，知識(shí)社群的社會(huì)化策略所形成的分享知識(shí)的文化是知識(shí)移轉(zhuǎn)與傳遞最有「效果」的作法，組織對(duì)知識(shí)社群可以施肥，但不要去耕地。培養(yǎng)知識(shí)社群成長(zhǎng)的方法有：給予半官方的地位、給予需要的資源、鼓勵(lì)跨部門的社群、員工輪調(diào)制度的實(shí)施、舉辦跨部門的交流活動(dòng)等等。人力資產(chǎn)社會(huì)化成功的公司就是最能夠留住知識(shí)人才的公司。

策略的選擇

 在以上討論過(guò)的三種知識(shí)管理的實(shí)踐策略中，到底企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用那一種策略最佳？組織應(yīng)依自己的競(jìng)爭(zhēng)模式和企業(yè)文化采取重點(diǎn)策略?；旧显谀骋粫r(shí)期，公司應(yīng)鎖定其中一種策略作為主要策略，另一種或兩種策略則用以輔助該主要策略。換言之組織在某一時(shí)期，應(yīng)采用八＋／二＋法則，或是六＋／二＋／二＋法則來(lái)推動(dòng)知識(shí)管理，其成效會(huì)比三三／三三／三三／平均方式來(lái)得高。然而完全仰賴一種策略（即一○○／○／○法則）亦非明智之舉，因?yàn)橹R(shí)移轉(zhuǎn)牽涉到系統(tǒng)（硬）和人性（軟）兩個(gè)層面，任何化為信息的知識(shí)并不足以說(shuō)服有經(jīng)驗(yàn)的員工改變行之多年的工作習(xí)慣。知識(shí)管理的六項(xiàng)重點(diǎn)工作（尋找→整理→儲(chǔ)存→流通→創(chuàng)新→利用）中，尋找、儲(chǔ)存、流通三項(xiàng)屬于「知識(shí)信息化」的范疇。硬的信息科技可以幫很大的忙。但是整理、創(chuàng)新、與利用三項(xiàng)則屬于「知識(shí)價(jià)值化」的范野，必須仰賴軟的人性和文化。至于「硬」和「軟」孰重，則依企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式有所不同。

 一般而言，在成熟的產(chǎn)業(yè)中是以「成本」（cost）為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，產(chǎn)品及服務(wù)也都趨向標(biāo)準(zhǔn)化，組織強(qiáng)調(diào)的是作業(yè)的優(yōu)良性（operational excellency），所需要的員工是優(yōu)良作業(yè)的重復(fù)執(zhí)行者，知識(shí)管理的重點(diǎn)在于確?！笜?biāo)準(zhǔn)知識(shí)」的重復(fù)使用，我們把這種競(jìng)爭(zhēng)模式稱作「重復(fù)使用的知識(shí)模式」。在這種模式下，一旦知識(shí)信息化后（亦即知識(shí)以文字形式存在于知識(shí)庫(kù)中）每次使用時(shí)不必再大幅修改，則操作成本可以降低，向顧客收取的費(fèi)用也較為低廉。在這種以「成本」為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的模式下，系統(tǒng)化的知識(shí)管理策略顯然是最有效的。

哈佛大學(xué)的韓森教授等人（注一）比較安得森管理顧問(wèn)公司和麥肯錫策略顧問(wèn)公司的知識(shí)管理方式，發(fā)現(xiàn)安得森實(shí)施的正是系統(tǒng)化策略。安得森公司采用一組經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)而已證明有效的工作計(jì)劃、軟件程序、及執(zhí)行方案，因而可以比其它競(jìng)爭(zhēng)者更經(jīng)濟(jì)地建立可靠而高品質(zhì)的信息系統(tǒng)。安得森雇用最好大學(xué)的畢業(yè)生進(jìn)入公司之后，訓(xùn)練他們成為現(xiàn)行信息系統(tǒng)的專家，并教授良好現(xiàn)行系統(tǒng)的技巧，使他們能熟悉地運(yùn)用知識(shí)庫(kù)中的文件為顧客設(shè)計(jì)出流程改善的計(jì)劃。為了達(dá)到這個(gè)目的，安得森公司發(fā)展出一套精致的系統(tǒng)來(lái)分類編碼、儲(chǔ)存、再利用知識(shí)，并把知識(shí)的原創(chuàng)者從知識(shí)庫(kù)中抽離，使知識(shí)單獨(dú)存在，以「人VS.系統(tǒng)」的方式移轉(zhuǎn)，應(yīng)用于不同的項(xiàng)目。系統(tǒng)化策略使「接受知識(shí)」的人不必和當(dāng)初發(fā)展知識(shí)的人接觸就可以尋得系統(tǒng)化分類的知識(shí)，同時(shí)讓公司在重復(fù)使用知識(shí)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模下獲取利潤(rùn)。

 相對(duì)于成熟產(chǎn)業(yè)的「成本」競(jìng)爭(zhēng)，萌芽的產(chǎn)業(yè)（emerging market）乃以「專注」（Focus）為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，產(chǎn)品和服務(wù)系針對(duì)特殊顧客的需求而異，無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。組織強(qiáng)調(diào)的是顧客的熟稔性（Customer intimacy），所需要的員工是原創(chuàng)性高的解決問(wèn)題的專家，知識(shí)管理的重點(diǎn)在于確?！笇＜抑R(shí)」的尋著與咨詢，我們把這種競(jìng)爭(zhēng)模式稱作「專家咨詢的知識(shí)模式」。在這種模式下，由于知識(shí)尚未標(biāo)準(zhǔn)化，因而知識(shí)庫(kù)難以建立，公司為顧客解決的問(wèn)題也尚未有清楚的方案，項(xiàng)目經(jīng)理人必須征詢專家的意見(jiàn)以加深對(duì)問(wèn)題本質(zhì)的了解，同時(shí)還要針對(duì)客戶獨(dú)特的需求提出量身訂作的辦法。由于問(wèn)題與解決辦法都是顧客所特有的，所以向顧客收取的費(fèi)用也較高。在這種以「專注」為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的模式下，市場(chǎng)化的知識(shí)管理策略應(yīng)該是比較有效的方式。

麥肯錫策略顧問(wèn)公司采用的就是這種強(qiáng)調(diào)專家個(gè)人咨詢的知識(shí)管理策略。公司著重人與人之間一對(duì)一的溝通，因而大量投資在「人際溝通」的信息網(wǎng)絡(luò)上。由于大部份知識(shí)尚未系統(tǒng)化（可能多半為無(wú)法系統(tǒng)化的隱性知識(shí)），唯有透過(guò)面對(duì)面的討論、腦力激蕩以及反復(fù)的磋商才能針對(duì)待解決的問(wèn)題得到更深入的了解。公司當(dāng)然也必須建立文件信息系統(tǒng)以增加知識(shí)管理的效率，但是這類系統(tǒng)的目的不是為了提供解決問(wèn)題的知識(shí)，而是讓專家人員迅速瀏覽文件，建立對(duì)某個(gè)問(wèn)題的背景知識(shí)，以及知道公司那些同仁有過(guò)解決類似問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，然后再和這些有經(jīng)驗(yàn)的專家直接聯(lián)系，安排會(huì)面討論或咨詢。由于麥肯錫強(qiáng)調(diào)解決問(wèn)題的原創(chuàng)性和「人VS.人」的知識(shí)移轉(zhuǎn)方式，因此較傾向于雇用優(yōu)秀的企管碩士，訓(xùn)練他們成為有創(chuàng)意的解決問(wèn)題者，亦即訓(xùn)練他們能針對(duì)獨(dú)特的顧客問(wèn)題，發(fā)揮分析能力和解決創(chuàng)意，以便向顧客收取較高的費(fèi)用為公司賺取利潤(rùn)。另一方面，市場(chǎng)化的知識(shí)管理策略特別強(qiáng)調(diào)知識(shí)買方和賣方的直接交易過(guò)程（人VS.人），因此員工的人際溝通智能便成為關(guān)鍵因素，也是麥肯錫公司聘用新人時(shí)的重要考量。

最后，有異于成熟產(chǎn)業(yè)的「成本」競(jìng)爭(zhēng)和萌芽產(chǎn)業(yè)的「專注」競(jìng)爭(zhēng)，成長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)（介于成熟與萌芽之間的growing market）多半以「差異化」（Differentiation）作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。產(chǎn)品和服務(wù)系針對(duì)大眾的需求，而以差異化的品質(zhì)或功能取勝（Differentiated quality）。組織強(qiáng)調(diào)的是不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品改良，知識(shí)固然尚未如成熟產(chǎn)業(yè)般的標(biāo)準(zhǔn)化，但也不像萌芽產(chǎn)業(yè)一般的專注化，知識(shí)管理的重點(diǎn)在于確?！割I(lǐng)域知識(shí)」的持續(xù)群體，我們把這種競(jìng)爭(zhēng)模式稱作「社群創(chuàng)新的知識(shí)模式」，在這種以「差異化」為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的模式下，社會(huì)化的知識(shí)管理策略就可能最有效了。  

尤克強(qiáng)，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院客座教授

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