旅游營銷的信息化

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　　“字號老，牌子老，并不意味著管理老。”這是日前記者去便宜坊采訪時體會最深的一點(diǎn)。去便宜坊吃飯，首先驚異于它的上菜速度：鹽水鴨肝一兩分鐘就上菜，秘制熏魚一兩分鐘，主食也在隨后的幾分鐘。

　　便宜坊已經(jīng)在各個店面實(shí)現(xiàn)了信息化的點(diǎn)菜方式，這一舉措改變了舊有的點(diǎn)菜流程，更給管理提供了科學(xué)的數(shù)字依據(jù)。

　　燜爐烤鴨592歲

　　位于崇文門哈德門飯店的便宜坊烤鴨店，領(lǐng)位根據(jù)客人的選擇，帶你到就餐的無煙區(qū)，還是非無煙區(qū)。

　　無煙區(qū)緊鄰繁華的大街，街對面便是美國快餐肯德基。服務(wù)員小張手拿一張小條，記錄客人所點(diǎn)的菜品。隨后，小張來到廳里的一臺電腦觸摸屏上，輸入自己的登錄密碼，便宜坊的點(diǎn)菜系統(tǒng)成功啟動。

　　在觸摸屏上，小張將客人的菜進(jìn)行分類，如烤鴨、涼菜、熱菜、主食等逐一打開，所點(diǎn)菜品的下方有一些提示欄，如客人有什么忌口。在忌口一欄的選擇項(xiàng)中，有包括“不食辣、不食蒜、不食姜”，“口味清淡”等等要求。

　　小張?jiān)谟|摸屏上發(fā)出指令，她服務(wù)的這桌客人需要便宜坊的名小吃：鹽水鴨肝，涼菜間的顯示屏上幾乎同時出現(xiàn)客人的桌號、就餐人數(shù)、需要什么菜等。小張的這個點(diǎn)菜指令也可以同時發(fā)到傳菜部，內(nèi)容與廚房收到的信息大概相當(dāng)。之后，傳菜部負(fù)責(zé)傳遞涼菜的服務(wù)人員來到?jīng)霾碎g的窗口，將早已準(zhǔn)備在那里的涼菜，端到客人的桌上。前后不到兩分鐘，一道涼菜就上了桌子。

　　“傳統(tǒng)的點(diǎn)菜方式由服務(wù)員手寫一式四份，一份送到款臺，一份送到廚房，一份給傳菜間，另一份給客人留底，服務(wù)員同時要將單子送到這幾個部門，當(dāng)觸摸屏式的點(diǎn)菜系統(tǒng)出現(xiàn)后，所有的信息通過這個系統(tǒng)，實(shí)時地傳到各個部門，節(jié)約了時間。”便宜坊集團(tuán)總部質(zhì)管副總許志軍告訴記者。

　　服務(wù)員小張站在離剛服務(wù)的那張餐桌不遠(yuǎn)處，客人有些不耐煩地問燜爐烤鴨怎么還不上。在這桌客人所點(diǎn)的菜品中，除了烤鴨，其余的最遲也在點(diǎn)菜后十來分鐘內(nèi)上齊，而唯獨(dú)烤鴨需要等待45分鐘。

　　“45分鐘，這是一只燜爐烤鴨出爐的時間。”雖然便宜坊的點(diǎn)菜系統(tǒng)能夠很“神速”地縮短點(diǎn)菜過程中信息到達(dá)的速度，但是唯獨(dú)烤鴨592年傳承下來的工藝不能縮短時間，便宜坊以一種“揚(yáng)棄”的態(tài)度，在歷史的縱深點(diǎn)上，成功地向現(xiàn)代企業(yè)管理制度轉(zhuǎn)制。

　　最優(yōu)員工出爐

　　服務(wù)員小張?jiān)邳c(diǎn)菜觸摸屏上通過自己賬號密碼登錄，今天點(diǎn)了什么菜、服務(wù)了哪幾桌、點(diǎn)得最多菜品是什么，在這個系統(tǒng)里都有統(tǒng)計。

　　此外，小張?jiān)谶@一周、這一個月里的工作狀態(tài)，通過點(diǎn)的菜、服務(wù)的餐桌等都是她績效考核的參考因素。便宜坊集團(tuán)總部，以點(diǎn)菜系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)為參考，在每個月對七個直營店的所有服務(wù)人員的工作績效進(jìn)行考查，評選出銷售明星、金牌服務(wù)員等，每個獲獎?wù)呔屑为劇?/p>

　　對于廚房里的廚師們，他們做了多少張單子，有沒有拖延。系統(tǒng)里，點(diǎn)菜單實(shí)時傳到廚房后，廚師因?yàn)橥涀霾?，系統(tǒng)出現(xiàn)紅色警報，提醒他，遺漏了哪些菜。而在傳菜部的系統(tǒng)終端，設(shè)置了時間提示功能，同時能夠?qū)Τ霾它c(diǎn)進(jìn)行掃描，“避免漏菜和讓客人等候時間過長造成不滿”。

　　“這種管理方法，不同于過去老國企人情式管理，每個員工的工作業(yè)績，都變成數(shù)字，在考核他們的績效時，這些數(shù)字真實(shí)地記錄了他們的工作狀態(tài)。”許志軍說道。

　　與統(tǒng)計工作人員的工作量相同的，還有對菜品銷售情況的統(tǒng)計，結(jié)果體現(xiàn)在對于“前十名菜品”和“后十名菜品”的排序上。

　　在一段時間里，便宜坊里如果同時有幾家店面的某些菜品出現(xiàn)了沒有人點(diǎn)或者是點(diǎn)得很少的情況，這就說明消費(fèi)者對這道菜不甚滿意，集團(tuán)管理人員開始分析原因。許志軍告訴記者，這在過去是一種“經(jīng)驗(yàn)的想象”，如今，通過分析數(shù)據(jù)，就可以了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

　　統(tǒng)一配送鴨皮

　　2005年前后，便宜坊開始進(jìn)行轉(zhuǎn)軌改制，實(shí)施市場化的管理體制?，F(xiàn)在，便宜坊的經(jīng)營方式分為直營、加盟和委托管理。

　　對于燜爐的烤鴨工藝，便宜坊已經(jīng)申請了非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，與掛爐相比較，悶爐不需要明火，鴨爐的搭建在烤制過程中非常重要。

　　為了保證各個店面吃到的烤鴨與總店口味一致，直營店和加盟店里的鴨爐都“由集團(tuán)總部專門的技術(shù)人員去搭建”，各分店負(fù)責(zé)烤鴨的廚師，需要接受便宜坊傳人白永明師傅為期三到五個月的“真?zhèn)?rdquo;。

　　吃烤鴨還有一個環(huán)節(jié)非常重要，那就是鴨皮。便宜坊集團(tuán)總部對各直營店的鴨皮是統(tǒng)一配送的。這些配送的量化參考，同樣也是來自服務(wù)員小張點(diǎn)菜用的那套點(diǎn)菜系統(tǒng)。

　　便宜坊的七大直營店的財務(wù)數(shù)據(jù)，每天都會在集團(tuán)總部匯總。這些數(shù)據(jù)可以是大概的數(shù)，也可以是更為細(xì)分的，如直營店里烤鴨的銷售數(shù)量，直營店里庫存多少只，還剩多少只。以這些數(shù)據(jù)為參考，預(yù)計鴨皮的數(shù)量，成為第二天送貨的重要依據(jù)。

　　無論是對點(diǎn)菜流程的優(yōu)化、職工的績效管理，還是對于集團(tuán)的統(tǒng)一決策，這套花了幾十萬元上的點(diǎn)菜系統(tǒng)對便宜坊來說，“從長期看，無疑是便于管理的”，提高了集團(tuán)的經(jīng)營決策能力以及經(jīng)濟(jì)效益。

　　這家六百年的老店，在對傳統(tǒng)經(jīng)營方式與現(xiàn)代旅游營銷 的揚(yáng)棄中，正走向未來。