如何提高顧客滿意程度

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首先，客戶開發(fā)階段讓客戶滿意。
 

這就需要學會去聆聽顧客的聲音。如今市場營銷策劃觀念已經(jīng)發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，過去“商家生產(chǎn)什么，消費者用什么”，如今“消費者需要什么，商家生產(chǎn)什么”，營銷已經(jīng)以目標受眾的顧客需求為導(dǎo)向，所以，在客戶開發(fā)階段，我們需要聆聽顧客內(nèi)心的聲音。

在客戶開發(fā)階段，還要注意環(huán)境的營造，并不說是裝修一定要多么富麗堂皇金壁輝煌，而是必須要符合自己產(chǎn)品的氣質(zhì)和定位，因為這關(guān)系到顧客的期望指數(shù)。若一個企業(yè)的終端非常個性鮮明，但是賣的產(chǎn)品和路攤貨相差無幾，則極大的反差會引起購買者的失望；反之，如果店面滿是狼藉，或許碰巧會有些逛街高手能淘到一些寶貝，但很難吸引大量的購買者，更別談讓他們滿意。
 

其次，客戶使用產(chǎn)品階段讓客戶滿意。
 

一定要對顧客負責，顧客就是上帝。看看迪斯尼樂園是如何對顧客負責的，到迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以他們對清潔員工的素質(zhì)培養(yǎng)非常重視。清潔員工需要學習如何掃地，掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓。當然，清潔員工還需要學習如何照相，如何換尿布，學習外語等技能，以便不時之需。

這其實說的就是客戶服務(wù)，服務(wù)分為三種——常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)、表演服務(wù)。如何讓自己和競爭對手產(chǎn)生區(qū)隔？在服務(wù)方面大做文章不失為一種精明的好方法，因為打動了消費者的心，也就等于打開了消費者的錢包。而迪斯尼的為客戶著想就是因為它的表演服務(wù)，讓游客感覺自己被高度重視，隨之客戶也就高度滿意。
 

最后，關(guān)注老客戶的需求變化，實現(xiàn)終身顧客價值營銷。
 

顧客生命價值是指基于顧客生命價值預(yù)期的由未來利潤產(chǎn)生的價值，相當于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。要想實現(xiàn)一個客戶的終身價值，難于上青天。今天的客戶是很難被取悅的，千萬不要以為老客戶永遠會跟隨自己的步伐，也許他會日久生厭，投向其他新品牌或者競品的懷抱，所以需要密切關(guān)注老客戶的需求變化，實現(xiàn)終身顧客價值營銷。

企業(yè)可以通過增加財務(wù)利益，例如一些老會員優(yōu)惠活動，給老客戶一點甜頭；也可以增加社交利益，組織一些俱樂部，定期培訓或者分享經(jīng)驗，讓老客戶感到頭頂光環(huán)，有“倚老賣老”的資格；還可以建立一個顧客信息數(shù)據(jù)庫，記錄顧客的生日或者特別喜好，也使顧客能便利與公司打交道，并表達他們的需要，想法或者抱怨。

重視你的每一個顧客，并努力用真誠的客戶服務(wù)讓他們成為回頭客，讓他們的每次消費都是一次愉悅的“Shopping SPA”，那么，海枯石爛，天長地久的真情在這里也會上演。

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