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如何提高顧客滿意程度
首先,客戶開發(fā)階段讓客戶滿意。
這就需要學會去聆聽顧客的聲音。如今市場營銷策劃觀念已經(jīng)發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變,過去“商家生產(chǎn)什么,消費者用什么”,如今“消費者需要什么,商家生產(chǎn)什么”,營銷已經(jīng)以目標受眾的顧客需求為導(dǎo)向,所以,在客戶開發(fā)階段,我們需要聆聽顧客內(nèi)心的聲音。
在客戶開發(fā)階段,還要注意環(huán)境的營造,并不說是裝修一定要多么富麗堂皇金壁輝煌,而是必須要符合自己產(chǎn)品的氣質(zhì)和定位,因為這關(guān)系到顧客的期望指數(shù)。若一個企業(yè)的終端非常個性鮮明,但是賣的產(chǎn)品和路攤貨相差無幾,則極大的反差會引起購買者的失望;反之,如果店面滿是狼藉,或許碰巧會有些逛街高手能淘到一些寶貝,但很難吸引大量的購買者,更別談讓他們滿意。
其次,客戶使用產(chǎn)品階段讓客戶滿意。
一定要對顧客負責,顧客就是上帝。看看迪斯尼樂園是如何對顧客負責的,到迪斯尼去游玩,人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理,門口賣票和剪票的也許只會碰到一次,碰到最多的還是掃地的清潔工。所以他們對清潔員工的素質(zhì)培養(yǎng)非常重視。清潔員工需要學習如何掃地,掃地有3種掃把:一種是用來扒樹葉的;一種是用來刮紙屑的;一種是用來撣灰塵的,這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉,才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑,才能把紙屑刮的很好?怎樣撣灰,才不會讓灰塵飄起來?這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓。當然,清潔員工還需要學習如何照相,如何換尿布,學習外語等技能,以便不時之需。
這其實說的就是客戶服務(wù),服務(wù)分為三種——常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)、表演服務(wù)。如何讓自己和競爭對手產(chǎn)生區(qū)隔?在服務(wù)方面大做文章不失為一種精明的好方法,因為打動了消費者的心,也就等于打開了消費者的錢包。而迪斯尼的為客戶著想就是因為它的表演服務(wù),讓游客感覺自己被高度重視,隨之客戶也就高度滿意。
最后,關(guān)注老客戶的需求變化,實現(xiàn)終身顧客價值營銷。
顧客生命價值是指基于顧客生命價值預(yù)期的由未來利潤產(chǎn)生的價值,相當于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。要想實現(xiàn)一個客戶的終身價值,難于上青天。今天的客戶是很難被取悅的,千萬不要以為老客戶永遠會跟隨自己的步伐,也許他會日久生厭,投向其他新品牌或者競品的懷抱,所以需要密切關(guān)注老客戶的需求變化,實現(xiàn)終身顧客價值營銷。
企業(yè)可以通過增加財務(wù)利益,例如一些老會員優(yōu)惠活動,給老客戶一點甜頭;也可以增加社交利益,組織一些俱樂部,定期培訓或者分享經(jīng)驗,讓老客戶感到頭頂光環(huán),有“倚老賣老”的資格;還可以建立一個顧客信息數(shù)據(jù)庫,記錄顧客的生日或者特別喜好,也使顧客能便利與公司打交道,并表達他們的需要,想法或者抱怨。
重視你的每一個顧客,并努力用真誠的客戶服務(wù)讓他們成為回頭客,讓他們的每次消費都是一次愉悅的“Shopping SPA”,那么,海枯石爛,天長地久的真情在這里也會上演。
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