超預(yù)期——締造顧客滿意度

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在營(yíng)銷的本質(zhì)上面來(lái)講，顧客滿意度其實(shí)反應(yīng)的消費(fèi)者的心理感受，它來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)于某種產(chǎn)品或者服務(wù)的期望和實(shí)際的體驗(yàn)所進(jìn)行的對(duì)比。互聯(lián)網(wǎng)的普及已經(jīng)讓信息的傳播速度大大加快，企業(yè)面臨這機(jī)遇同時(shí)也面臨很大的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在的市場(chǎng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是原來(lái)的那個(gè)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型的市場(chǎng)了，產(chǎn)品好只是企業(yè)成功的基礎(chǔ)，僅僅滿足顧客的對(duì)于產(chǎn)品的功能需求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足現(xiàn)在的消費(fèi)者了，企業(yè)有時(shí)候需要仔細(xì)考慮一下如何提供給消費(fèi)者產(chǎn)品或者服務(wù)本身的功能性上面的需求之外的其他額外的價(jià)值，進(jìn)一步的形成顧客滿意度，進(jìn)而形成比較高的顧客忠誠(chéng)度。

那么，顧客滿意度是怎么形成的呢？如果你還是一味地以為高的顧客滿意度就是僅僅安安心心的做好自己的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品的質(zhì)量更好，包裝更好等等，其實(shí)有時(shí)候是有失偏頗的，就是沒(méi)有站在顧客的角度深度的分析消費(fèi)者的行為，顧客買到放心買到滿足需求的產(chǎn)品呢是他期望得到的，你滿足了他的這部分需求，只能夠做到讓消費(fèi)者不反感，但是并不會(huì)有高的顧客滿意，也不是行為顧客的忠誠(chéng)度。要有高的顧客滿意度就是要超出顧客的預(yù)期，提供給顧客一個(gè)高的用戶體驗(yàn)，那么究竟如何提供超預(yù)期的產(chǎn)品或者是服務(wù)呢？

對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)講尤其是傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)講，就變得更加的困難，因?yàn)闆](méi)有專門的用戶體驗(yàn)部門，因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的營(yíng)銷管理人才，那么如果想企業(yè)能夠發(fā)展壯大，應(yīng)該怎么辦呢？時(shí)代光華專家是從以下幾點(diǎn)進(jìn)行分析。

第一步：學(xué)習(xí)。這對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)講是非常必要的，企業(yè)能夠發(fā)展，就需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人具有與時(shí)俱進(jìn)的精神，趕上時(shí)代發(fā)展的步伐，具有高瞻遠(yuǎn)矚的眼光。要悉心研究當(dāng)下時(shí)代做的比較好的企業(yè)，領(lǐng)悟其中的精髓。比如說(shuō)海底撈的服務(wù)就能夠給用戶帶來(lái)額外的體驗(yàn)，感受人們意想不到的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出用戶的預(yù)期，研究海底撈，你會(huì)慢慢的發(fā)展，其實(shí)海底撈為什么能夠做到如此高的顧客滿意度，就是因?yàn)楹５讚频亩麻L(zhǎng)張勇認(rèn)識(shí)到要有顧客滿意度，首先要讓員工有激情，要做到員工的滿意度，要滿足員工的需求，營(yíng)造一種服務(wù)的氛圍。

第二步：開(kāi)拓自己的思維。如果你的企業(yè)提供的是一種產(chǎn)品，那么思維千萬(wàn)不要固化在產(chǎn)品方面，其實(shí)你可以想象是否能夠提供一個(gè)非常意象不到的服務(wù)，比如在節(jié)日發(fā)個(gè)祝福短信，送上一個(gè)小禮物；或者是其他的一個(gè)能夠打動(dòng)消費(fèi)者的小細(xì)節(jié)。

第三步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。不僅僅是大企業(yè)，一個(gè)小企業(yè)也需要建立顧客關(guān)系管理檔案，其實(shí)大不必做的比較復(fù)雜，關(guān)鍵是了解顧客的二次購(gòu)買情況，了解顧客買到產(chǎn)品或者享受服務(wù)后的真實(shí)體驗(yàn)，在這個(gè)售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

要做到超預(yù)期，其實(shí)也很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵就是要想用戶之所想，千萬(wàn)不能迷失自己企業(yè)的產(chǎn)品之中。

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