大客戶關(guān)系營銷三步曲

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常在銷售培訓(xùn)課程上，有許多學(xué)員問我，除了吃喝玩樂、送禮回扣等方式外，還有沒有更好的增進(jìn)客戶關(guān)系的方式。許多學(xué)員說上了許多大客戶銷售課程，也看不少書，但總覺得云里霧里的，問我能不能用最精練的方式來表達(dá)我對大客戶關(guān)系營銷的理解。

首先我們先來分析一下大客戶的銷售特征。筆者認(rèn)為大客戶銷售就是組織客戶銷售，即無論賣的產(chǎn)品是工業(yè)品還是消費(fèi)品，無論購買者是自用還是售出，只要目標(biāo)客戶是組織而非個人，都可以稱為大客戶銷售，如可口可樂向沃爾瑪銷售，也可以稱之為大客戶銷售。

大客戶銷售的特點(diǎn)

1、 客戶為組織客戶而非個人客戶

2、 單次采購額度較大

3、 客戶采購決策過程比較復(fù)雜

4、 客戶采購決策考慮因素多而且變動性大

5、 不同內(nèi)部客戶需求的差異性

6、 不成單對自身影響大

大客戶銷售正因?yàn)檫^程復(fù)雜、難度大，未成單風(fēng)險大等特點(diǎn)，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系很重要，即要重視和加強(qiáng)關(guān)系營銷。

中國人的人性分析與關(guān)系營銷

歐美人講法理情，把規(guī)則、道理看得相對重，而對人情看得相對淡些。而中國是禮儀之邦，對禮尚往來、投桃報李等很在乎，所以中國人則講情理法，因而中國人人情味比較濃一些。但中國人的人情味是相對的，儒家思想在中國影響深遠(yuǎn)，儒家講修身，齊家，治國，平天下。加之許多男人愛看軍事、武打題材的文藝、影視作品，英雄主義、個人主義在身上或多或少有體現(xiàn)，對沒有交情的人往往有一種防范心理。而女人相對歐美女人來說相對傳統(tǒng)和內(nèi)秀，對陌生人、不熟悉人的缺乏信任感。所以中國人對什么一起下過鄉(xiāng)、一起是同鄉(xiāng)、一起同過窗、一起扛過槍、一起嫖過娼的就會感覺更可能更加信任。有了信任可能有就能產(chǎn)生深入接觸和交流，才可能產(chǎn)生持久而穩(wěn)定的關(guān)系。所以中國式大客戶營銷就是沒有關(guān)系就很有關(guān)系，沒有關(guān)系就要找關(guān)系，有了關(guān)系就沒關(guān)系。

客戶關(guān)系的種類

我們與客戶關(guān)系到底是什么關(guān)系？我覺得有這幾種關(guān)系：

1、 按關(guān)系質(zhì)量來分：

※主仆關(guān)系

※松散關(guān)系

※沖突關(guān)系

※共贏關(guān)系

2、按交易進(jìn)程來分

※外人關(guān)系

※商務(wù)關(guān)系

※朋友關(guān)系

※伙伴關(guān)系

客戶關(guān)系的本質(zhì)

從以上客戶關(guān)系的種類來看，共贏關(guān)系和伙伴關(guān)系是我們想要的關(guān)系。那么這兩種關(guān)系的本質(zhì)又是什么呢？我認(rèn)為真正的客戶關(guān)系本質(zhì)是：

1. 需求是前提

2. 信任是保障

3. 利益是核心

4. 公私均有顧

5. 滿意才忠誠

大客戶營銷流程分析與客戶關(guān)系建立

預(yù)則立，不預(yù)則廢。我們要先搞清楚大客戶營銷過程中，關(guān)系是如何建立起來的，而不能如無頭蒼蠅一樣胡沖亂撞。大客戶營銷流程是：

信息掌握----目標(biāo)鎖定----初步接觸-----建立信任-----需求挖掘----方案匹配-----（招投標(biāo)）商務(wù)談判----達(dá)成交易-----項(xiàng)目實(shí)施

我們根據(jù)以上營銷流程，我們得出大客戶營銷三步曲實(shí)戰(zhàn)法則：

建立共鳴-----送出人情-----拿下成果

1、 如何建立共鳴：建立共鳴的本質(zhì)就是贏得對方的信任。那如何贏得對方的信任呢？

經(jīng)驗(yàn)分享：迅速獲得客戶信任的6大法則

※如果能有熟人介紹最好

※給客戶良好的外在印象　

※給客戶良好的內(nèi)在印象

※客戶至尊滿足其優(yōu)越感

※認(rèn)同客戶的某些價值觀

※自己的專業(yè)知識和能力

※能夠回答客戶所有疑問　

※自己保持快樂開朗信息

※能夠找到共同私人話題

※切莫急于求成拉人下水

2、送出人情。對中國人來說尤其如此，就是什么都能欠，就是人情不能欠，欠了如果不還，就會內(nèi)疚和不安。所以就要用獨(dú)到的方式，適時地讓客戶欠你的人情。

經(jīng)驗(yàn)分享：讓客戶欠下你人情的7大關(guān)鍵

※多拜訪勤溝通不一錘定音（贏得好感，獲得信任）

※小東小西小恩小惠要不斷（積小成多，成本分散）

※禮物要虛擬價值更要獨(dú)特（有值無價，獨(dú)具匠心）

※超越物質(zhì)不要光請客送禮（打感情牌，感動客戶）

※用真誠友誼掩蓋商業(yè)交易（交友是手段，交易是目的）

※超越灰色滿足正當(dāng)?shù)男枨螅ǔ嘶乜劭蛻暨€有正當(dāng)需求）

※創(chuàng)造多元影響關(guān)注身邊人（通過領(lǐng)導(dǎo)、下屬、司機(jī)及朋友、家人影響）

經(jīng)驗(yàn)分享：如何對目標(biāo)人物建立持續(xù)客情關(guān)系

※擴(kuò)大關(guān)系（通過老鄉(xiāng)、親友、同學(xué)、師生、上下級進(jìn)一步增加影響力）

※共同興趣（找到更多的共同興趣與愛好，成為真正的朋友）

※滿足需求（滿足客戶更多的正當(dāng)需求，比如幫助解決子女上學(xué)、就業(yè)，提供保健養(yǎng)生知識等）

※建立感情（從利用關(guān)系到朋友關(guān)系再到兄弟關(guān)系）

3、拿下成果?？蛻絷P(guān)系最終是為了得到你想要的，是具有功利性的。所以，通過前兩步曲，你就要拿到你想到的成果了，何況客戶欠了你的人情，他也想還你人情。這時候不能等，要象打太極一樣，該柔則柔，該剛則剛，要敢于向客戶提要求。否則一切都可能打水漂了。

當(dāng)然，這三步曲，不能死搬硬套，一定要活學(xué)活用，三步曲的順序也不一定非要一步一步來，也可以揉在一起。借用電影《英雄》中的一句話：心中無劍，才是劍法至高境界。無招才是真正的招。

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