客戶溝通技巧

金無足赤。商品也是如些，誰都希望自己的產(chǎn)品是百分之百的精品，質(zhì)量上乘，任何人服用，都能立竿見影。但問題有時并不以人們的愿望而不存在，由于人的個體差異、素質(zhì)的不同，也由于我們自身的一些因素，極少數(shù)患者會抱怨，會有一些反對意見，使家訪遇到一些棘手的問題，也在所難免，雖然這種情況不算多，但為了避免負面影響，不使事態(tài)惡化，家訪時應(yīng)盡量將問題在患者家中給予解決，運用我們熟知的藥理病理知識，運用我們真誠熱情的服務(wù)，也運用一些說服溝通技巧，把反對意見在不知不覺中消除，甚至“化敵為友”
    那么，如何才能更好地處理反對意見、平息抱怨呢？經(jīng)過總結(jié)幾位優(yōu)秀的家訪員、電話員的經(jīng)驗，我們認為，在對待這類棘手問題的時候，首先在職業(yè)心態(tài)上，要有“泰山崩于前而不驚”的勇氣，家訪員必須沉著冷靜，不被對方的氣勢所嚇倒，尤其是情緒激動、言辭激烈的患者或患者家屬，更要沉住氣，不能與之爭執(zhí)，正確的態(tài)度應(yīng)是不卑不亢，該硬就硬，該軟則軟，在原則上堅持（比如安泰核酸的療效方面），在服務(wù)態(tài)度上要熱情、友善，盡量為患者著想，在處理方法上要靈活。就反面意見來看，可分為兩個方面，一是關(guān)于安泰核酸的療效方面；二是其它方面，如：宣傳、包裝、價格、發(fā)票等引起的抱怨，第二個方面的應(yīng)對辦法我們在實際工作中要機動靈活的解決。
    產(chǎn)生抱怨的患者往往是因為服用安泰核酸未見理想效果或在服用期內(nèi)病情復(fù)發(fā)或波動。這類患者及其家屬由于不了解病理藥理，很容易將“賬”算到安泰核酸的頭上，產(chǎn)生抱怨、退貨，甚至索賠、作反面宣傳等。這時要通過發(fā)問尋找突破口，變被動為主動，然后根據(jù)對方的特點、對方的言語進行說服。
    下面我們介紹幾種說服辦法：
    一、直接說服法。
    針對患者的情況直接解釋相關(guān)病理、藥理。這種方法適用于患者出現(xiàn)問題的原因很明顯，我們心中有數(shù)，而且患者本身也猶豫不定，不知道具體是自身的原因，還是產(chǎn)品的原因。例如：某患者服藥2天就出現(xiàn)胃痛，我們可以直接要告訴他：這是正常現(xiàn)象，說明你的胃不太好，象你這樣的情況并不多見，在XXX只出現(xiàn)過兩例，和您平時吃了涼東西胃部不舒服一樣的道理，這和藥物沒有關(guān)系，只是和你的體質(zhì)有關(guān)，象您的這種情況，可以先改為飯后服用，觀察一下。如果這樣不行的話，您就暫時先減量或?qū)⑺幫Ｏ聛怼?
    二、迂回說服法
    即“間接說服法”、“彎彎繞”。直言表白、快人快語，固然痛快，旁敲側(cè)擊、巧言令色，也能達到曲徑通幽的效果。這種說服辦法就是要避開鋒芒，繞過雙方爭執(zhí)的焦點，將話題轉(zhuǎn)入其它，從其它方面找出切入點，從而使雙方在某一點上達成共識（我們的共同目的是為了患者早日恢復(fù)健康），然后再逐步將話題引入正軌，在這一點上，家訪員必須思路清晰，目標(biāo)明確，讓對方跟著我們的思路走，并最終作出妥協(xié)。
    對這種說服方法還有一種理解，就是避開情緒最激烈的對象（一般為患者子女），找其易于接近、易于溝通的家屬進行說服，一般來說，如果能將其親屬說得心服口服，問題也就迎刃而解了。
    三、舉例說法。
    人都有從眾心理，所以在與患者溝通的過程中，多舉一些與他的情況相關(guān)的一些典型例子，這樣，不僅有助于增強你的說服力，而且也是對患者一種很好的精神療法和心理療法。
    注：例子應(yīng)有名有姓、地址和電話也應(yīng)詳細清楚（農(nóng)村的典型病例最好是本村或鄰村恢復(fù)效果特別好、威望高、有名的人）。家訪員對該病例的病情恢復(fù)情況應(yīng)了如指掌，所以家訪員平時注意收集、積累各種典型病例，并將這些情況記錄在隨身筆記本上，到用時自然信手拈來。
    四、對比說服法。
    這種說服法的應(yīng)用率也是很高的，無論是在回訪中還是在電話中都經(jīng)常應(yīng)用，運用這種方法不僅可以消除患者疑慮，而且可以堅定其服用安泰核酸的信心，不僅可以在不同的患者中進行比較，就是同一個患者在服藥的不同時期也可以進行比較，前者的疑問是：“為什么人家吃了就恢復(fù)那么好，我就不怎樣？”對比的關(guān)鍵在于：話題要從“年齡、病史、病情輕重、飲食是否注意”，到“鍛煉有沒有跟上，是否得法”等等。歸結(jié)一點“你”就沒有“人家”有優(yōu)勢，所以“你”就不該性急，或者“你”就該在飲食、鍛煉方面多加注意。
    后者的疑問是：“我怎么就沒有太大的感覺呢？或者：我的病怎么還不好呢？”對比的關(guān)鍵在于：未服藥前的癥狀？服藥后哪些癥狀有了變化？飲食、睡眠、精神等方面是否有變化？通過這種對比可以逐步誘導(dǎo)患者意識到服藥后確實在某一方面有了改善。
    五、承諾說服法。
    答：患者索要發(fā)票一定要在指定時間將發(fā)票送過去；答應(yīng)患者向?qū)＜艺埥痰膯栴}則一定要將專家的解答及時告訴患者；答應(yīng)什么時間去看望患者則一定要守約；說到做到。如果確實遇到急事，則要電話告知。古人曾說：“言而無信，不知其可也。”作為家訪員，守信是最基本的素質(zhì)要求之一，如果心中沒數(shù)，拿不準(zhǔn)的事情可千萬不能輕易許諾。
    六、熱情服務(wù)說服法。
    這一方法是最重要，并且貫穿家訪服務(wù)全過程，我們的售后服務(wù)，如果缺少了這一方法，則只能變成呆板的面孔、空洞的說教，對于我們的產(chǎn)品、對于患者都毫無意義。給患者削一個蘋果、剪一下指甲、認認真真教患者幾個正確的鍛煉動作，這些，有時候勝過你說兩個小時的話。因為這些細微處往往更容易打動患者的心。即使他或他的家屬怨氣沖氣，也會在這些看似不經(jīng)意的小動作中不攻自破。
    另外，家訪員無論何時何地，一定要注意文明禮貌，對待患者要和氣溫柔。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語出口六月寒”，和氣溫柔的話語如春風(fēng)暖人，似細雨潤物，使人倍感親切、溫馨、愉快，給人留下深刻而良好的印象。
    七、贊美說服法
    人多喜歡被贊美，老人也一樣，所以在家訪中如果能根據(jù)患者的這種心理，適時適地的對患者多進行一些鼓勵、夸獎，就會給我們工作帶來很大的便利。如問患者的年齡，說一些諸如“看您這么精神，可不象是XX歲的人”；問患者的家庭，多說一些諸如“看您的兒子（女兒、媳婦）這么孝順，真是您老人家的福份。”
    當(dāng)然，每種方法都各有其妙用，但也可以結(jié)合起來加以運用，在具體家訪過程中，每名家訪員都可根據(jù)實際情況靈活處理。