如何控制好客戶的變更需求

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　　（一）案例正文

　　目前，我在負(fù)責(zé)一個(gè)海外的通信工程項(xiàng)目，客戶是當(dāng)?shù)氐碾娦蓬I(lǐng)域一個(gè)運(yùn)營(yíng)商。

　　由于客戶是新進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，所以相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)比較匱乏。加之我公司對(duì)當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r不是很清楚（我們?cè)^(guò)，但需要時(shí)間），這樣從合同簽訂開始，用戶的需求變更就非常頻繁，直接帶來(lái)了成本和人力等方面的增加。

　　在PM層面，我們可以制約他們的PM.但是有時(shí)客戶往往把一些事情上升到總裁的層面，我們PM執(zhí)行層面臨來(lái)自市場(chǎng)的壓力，往往就答應(yīng)了變更。

　　請(qǐng)大家?guī)兔Ψ治鲆幌拢谶@種情況該如何控制用戶的需求變更？

　　（二）專家點(diǎn)評(píng)

　　點(diǎn)評(píng)專家：李大明，山西省沁水縣人氏。1982年2月在重慶建筑工程學(xué)院道路橋梁工程系本科畢業(yè)，1985年公派留學(xué)英國(guó)伯明翰大學(xué)，1986年12月獲得工程管理碩士學(xué)位。

　　回國(guó)后，參加京津塘高速公路建設(shè)，擔(dān)任總監(jiān)理工程師代表，致力推行菲迪克合同條款和工程監(jiān)理制度；隨后在交通部負(fù)責(zé)世界銀行在華貸款公路項(xiàng)目建設(shè)的協(xié)調(diào)管理；主編出版《京津塘高速公路工程監(jiān)理》、《高等級(jí)公路建設(shè)管理》等論著；先后榮獲國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)、交通部科技進(jìn)步特等獎(jiǎng)、國(guó)家計(jì)委和團(tuán)中央“共和國(guó)重點(diǎn)工程青年功臣”等獎(jiǎng)勵(lì)。

　　李大明點(diǎn)評(píng)：

　　變更，既是客戶的權(quán)力，也是客戶的為難之處，乙方應(yīng)該真誠(chéng)體諒和積極配合。問(wèn)題是，不能讓權(quán)力濫用，不能把本來(lái)不好意思的變更，寵慣養(yǎng)成堂而皇之的壞毛病。所以，作為乙方的PM，我們確實(shí)要想辦法“控制變更”，目的是保證我們的有限資源能夠盡可能配合“有效變更”，同時(shí)盡可能減少“無(wú)效變更”對(duì)成本、工期和履約帶來(lái)的負(fù)面影響。這是基本原則。

　　對(duì)待客戶頻繁的、自上而下的需求變更，建議迅速采取以下辦法應(yīng)對(duì)，避免事態(tài)蔓延，不讓客戶養(yǎng)成隨意變更的毛病：

　　1） 立即建議客戶建立變更審批/下達(dá)制度，要求明確審批環(huán)節(jié)、審批人員、審批事項(xiàng)、審批流程、審批表格樣式……，目的有兩個(gè)：第一，將客戶下達(dá)變更的流程盡可能地復(fù)雜化、官僚化和長(zhǎng)期化，減少?gòu)堊炀蛠?lái)的非必要、非緊急、非合理、非高層領(lǐng)導(dǎo)意圖的“無(wú)效變更”。第二，留下書面依據(jù)，為今后可能的成本變更和索賠準(zhǔn)備好“變天賬”。凡未履行審批程序的“變更”，一律是無(wú)效變更不予受理，在避免乙方損失的同時(shí)，也有助于減少客戶無(wú)謂的風(fēng)險(xiǎn)。讓我們以“加強(qiáng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為理由，說(shuō)服客戶把變更審批流程變得更困難些吧！

　　2） 強(qiáng)化自身計(jì)劃管理和節(jié)點(diǎn)控制的功夫，立即向客戶正式提交一份各階段主要工作節(jié)點(diǎn)和技術(shù)關(guān)鍵事項(xiàng)的完成計(jì)劃，注明任何可能的變更必然引起的時(shí)間、事件、成本/工期的代價(jià)和增加的具體工作量，建議/要求客戶配合這個(gè)計(jì)劃，確定變更時(shí)限，控制變更規(guī)模，過(guò)時(shí)變更不候，離譜的變更不做，保大局棄小變，推進(jìn)項(xiàng)目前進(jìn)。

　　3） 對(duì)于已經(jīng)形成慣例的零星變更，要努力爭(zhēng)取“集中研究、批量處理”，每周或每?jī)芍苌踔撩吭抡匍_一次變更專題會(huì)議，集中研究處理這些零碎變更事項(xiàng)，主動(dòng)控制好工作節(jié)奏，硬著頭皮頂住要求隨時(shí)處理這些零星變更的壓力，盡量避免由于處理零碎變更而影響項(xiàng)目運(yùn)行的總體態(tài)勢(shì)。

　　4） 最后，按照客戶愛(ài)走上層路線的習(xí)慣，乙方PM也要隨機(jī)應(yīng)變，手眼通天，善變求生，將有關(guān)措施和意見(jiàn)隨時(shí)抄報(bào)雙方最高層留檔備案，采取簡(jiǎn)報(bào)、文件、傳閱、抄報(bào)、抄送、會(huì)議等多種形式，掌握輿論主動(dòng)權(quán)，逐步讓不合理的隨意頻繁變更，成為客戶不好意思開口的尷尬事件，盡快形成正常的項(xiàng)目執(zhí)行氛圍和良好的工作習(xí)慣，也為可能受到影響的項(xiàng)目和變更所帶來(lái)的責(zé)任問(wèn)題留下伏筆。

　　以上意見(jiàn)，僅供批評(píng)參考。希望魏先生的項(xiàng)目順利圓滿完成！