談軟件項(xiàng)目投產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程中的問(wèn)題管理

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軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)完畢，通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)驗(yàn)收測(cè)試后，投入到實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中應(yīng)用，在軟件項(xiàng)目的應(yīng)用過(guò)程中，面對(duì)的客戶不一樣，對(duì)軟件產(chǎn)品熟悉的程度不一樣，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題是難免的，關(guān)鍵是如何及時(shí)的處理這些問(wèn)題，找出問(wèn)題的原因并及時(shí)解決，這將直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)和效益，諸如出現(xiàn)帳務(wù)錯(cuò)誤、系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間宕機(jī)等嚴(yán)重問(wèn)題，如果得不到及時(shí)的解決，對(duì)一個(gè)公司的影響是巨大的。問(wèn)題管理是IT服務(wù)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)對(duì)軟件項(xiàng)目投產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程中問(wèn)題管理，消除引起問(wèn)題的根本原因，防止問(wèn)題的再次發(fā)生，從而提高IT部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高用戶的滿意度和使用效率，提高IT技術(shù)人員處理問(wèn)題的能力。本文就如何管理好軟件項(xiàng)目投產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，談幾點(diǎn)自己的看法，供大家參考。

　　一、建立暢通的問(wèn)題反映渠道

　　對(duì)于一個(gè)軟件公司，每年開(kāi)發(fā)的軟件項(xiàng)目可能是幾十個(gè)、幾百個(gè)，一個(gè)版本投產(chǎn)后，會(huì)包括很多的軟件項(xiàng)目，每一個(gè)軟件項(xiàng)目使用的客戶對(duì)象是不一致的，有的是公司內(nèi)部員工，有的是外部用戶，對(duì)于銀行來(lái)講，涉及的客戶群體更加廣泛，面對(duì)成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)或國(guó)外客戶，他們通過(guò)網(wǎng)上銀行、ATM、POS、手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)柜面等多種交易方式來(lái)辦理金融業(yè)務(wù)，如何能把客戶在使用軟件產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)的反映到技術(shù)支持人員那里，是做好問(wèn)題管理的首要工作，建立問(wèn)題管理系統(tǒng)，通過(guò)各種形式和途徑傾聽(tīng)客戶的聲音。 項(xiàng)目管理者聯(lián)盟，項(xiàng)目管理問(wèn)題。

　　1、建立問(wèn)題反映的客戶服務(wù)熱線，客戶可以直接通過(guò)電話反映問(wèn)題。

　　2、建立問(wèn)題反映的郵箱，客戶通過(guò)發(fā)EMAIL反映問(wèn)題。

　　3、建立HELPDESK支持服務(wù)平臺(tái)來(lái)反映問(wèn)題。

　　4、公司內(nèi)部的辦公網(wǎng)絡(luò)。

　　二、建立問(wèn)題處理的流程

　　問(wèn)題管理的流程就是識(shí)別軟件項(xiàng)目投產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，記錄問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行跟蹤直到解決為止。面對(duì)來(lái)自客戶不同渠道、不同軟件項(xiàng)目出現(xiàn)的問(wèn)題，如何能及時(shí)對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行有效的處理，需要每一個(gè)軟件公司根據(jù)自己的實(shí)際情況，建立一個(gè)高效率的問(wèn)題處理流程，通過(guò)這個(gè)流程將所有問(wèn)題，依據(jù)不同項(xiàng)目，及時(shí)反饋給該項(xiàng)目技術(shù)支持人員，并得到滿意的處理。這需要在軟件公司內(nèi)部必須設(shè)置問(wèn)題管理崗，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)問(wèn)題的整理、分發(fā)和管理，問(wèn)題處理的流程見(jiàn)圖1。



　　問(wèn)題處理流程（圖1）說(shuō)明：
　　第一步：?jiǎn)栴}管理專(zhuān)門(mén)人員接到客戶反映的問(wèn)題后，登記問(wèn)題管理系統(tǒng)；

　　第二步：登記完畢，根據(jù)客戶反映問(wèn)題的內(nèi)容，問(wèn)題管理員把反映的問(wèn)題進(jìn)行整理分類(lèi)，首先把問(wèn)題反饋到一線技術(shù)人員那里處理，如果一線技術(shù)人員不能答復(fù)該問(wèn)題，由一線技術(shù)人員提交到二線項(xiàng)目中技術(shù)人員處理，如果二線項(xiàng)目組技術(shù)人員也不能做出正確的答復(fù)，需要升級(jí)到公司管理層，由公司高層負(fù)責(zé)人組織專(zhuān)門(mén)的問(wèn)題解決會(huì)議研究解決。而對(duì)于一些重大的問(wèn)題，則需要問(wèn)題管理員及時(shí)反饋到公司管理層那里，以便于及時(shí)得到解決；

　　第三步：?jiǎn)栴}處理完畢把答復(fù)結(jié)果反饋給問(wèn)題提出人；

　　第四步：?jiǎn)栴}找出原因已經(jīng)解決，問(wèn)題管理員及時(shí)關(guān)閉該問(wèn)題。