知識(shí)管理：目標(biāo)與策略

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　　摘 要：知識(shí)管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力和提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。其基本內(nèi)容是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。本文旨在界定知識(shí)經(jīng)濟(jì)的概念，探討知識(shí)管理的目標(biāo)，比較分析知識(shí)管理的兩種策略之異同，以促進(jìn)我國(guó)管理的創(chuàng)新，有利于引導(dǎo)我國(guó)企業(yè)步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

　　關(guān)鍵詞：管理；組織；創(chuàng)新

　　在人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程中，管理創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步可以說(shuō)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的兩個(gè)基本動(dòng)力源。隨著知識(shí)社會(huì)的到來(lái)，知識(shí)將成為核心和具有柔性特點(diǎn)的生產(chǎn)要素，而對(duì)知識(shí)的管理更是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力和提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。對(duì)組織而言，知識(shí)和信息正在取代資本和能源成為最主要的資源，知識(shí)經(jīng)濟(jì)迫切要求管理創(chuàng)新。 適應(yīng)此要求，近幾年來(lái)，一種新的網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)理念——知識(shí)管理（Knowledge management）正在國(guó)外一些大公司中形成并不斷完善。其中心內(nèi)容便是通過(guò)知識(shí)共享、運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。知識(shí)管理的實(shí)施在于建立激勵(lì)雇員參與知識(shí)共享的機(jī)制，設(shè)立知識(shí)總監(jiān)，培養(yǎng)組織創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力?？偨Y(jié)和研究知識(shí)管理的做法和成功經(jīng)驗(yàn)將有利于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)的創(chuàng)新，有利于引導(dǎo)我國(guó)企業(yè)步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

　　一、概念的界定

　　什么是知識(shí)管理？一個(gè)定義說(shuō)：“知識(shí)管理是當(dāng)企業(yè)面對(duì)日益增長(zhǎng)著的非連續(xù)性的環(huán)境變化時(shí)，針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它嵌涵了組織的發(fā)展過(guò)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對(duì)數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明和創(chuàng)新能力這兩者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。” 筆者認(rèn)為，知識(shí)管理雖然廣泛運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)的實(shí)踐，但作為具有一般管理的共同性質(zhì)的公共管理同樣也面臨著知識(shí)管理的問(wèn)題。對(duì)于公共部門(mén)而言，知識(shí)管理的目標(biāo)與核心就是通過(guò)提高人的發(fā)明和創(chuàng)新能力來(lái)實(shí)現(xiàn)組織創(chuàng)新。

　　知識(shí)管理為組織實(shí)現(xiàn)顯性和隱性知識(shí)共享提供了新的途徑。顯性知識(shí)易于整理和進(jìn)行計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，而隱性知識(shí)是則難以掌握，它集中存儲(chǔ)在雇員的腦海里，是雇員所取得經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)。知識(shí)型組織能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒隹焖俜磻?yīng)、明智地運(yùn)用內(nèi)部資源并預(yù)測(cè)外部環(huán)境的發(fā)展方向及其變化。雖然要做到這一點(diǎn)需要從根本上改變組織的發(fā)展方向和領(lǐng)導(dǎo)方式，但是其潛在回報(bào)是巨大的。要了解知識(shí)管理，首先要把它同信息管理區(qū)分開(kāi)來(lái)。制定一個(gè)有效的信息管理戰(zhàn)略并不意味著實(shí)現(xiàn)了知識(shí)管理，這正如不能單純從一個(gè)組織的設(shè)備硬件層面來(lái)衡量其辦公自動(dòng)化水平一樣。要想在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，以進(jìn)行大量創(chuàng)新。庫(kù)珀認(rèn)為：“正是由于信息與人類(lèi)認(rèn)知能力的結(jié)合才導(dǎo)致了知識(shí)的產(chǎn)生。它是一個(gè)運(yùn)用信息創(chuàng)造某種行為對(duì)象的過(guò)程。這正是知識(shí)管理的目標(biāo)?！?實(shí)行有效知識(shí)管理所要求的遠(yuǎn)不止僅僅擁有合適的軟件系統(tǒng)和充分的培訓(xùn)。它要求組織的領(lǐng)導(dǎo)層把集體知識(shí)共享和創(chuàng)新視為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的支柱。如果組織中的雇員為了保住自己的工作而隱瞞信息，如果組織里所采取的安全措施常常是為了鼓勵(lì)保密而非信息公開(kāi)共享，那么這將對(duì)組織構(gòu)成巨大的挑戰(zhàn)。相比之下，知識(shí)管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識(shí)，并且要求管理層對(duì)那些做到這一點(diǎn)的人予以鼓勵(lì)。許多成功的知識(shí)型組織都建立了對(duì)積極參與知識(shí)鏈的雇員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)機(jī)制。庫(kù)珀解釋說(shuō)：“雇員之所以重要，并不是因?yàn)樗麄円呀?jīng)掌握了某些秘密知識(shí)，而是因?yàn)樗麄兙哂胁粩鄤?chuàng)新和創(chuàng)造新的有用知識(shí)的能力?！币源擞^點(diǎn)來(lái)分析現(xiàn)在某些獵頭公司的做法，他們追尋的目標(biāo)往往是人才的固有能力，即“已經(jīng)掌握的某些秘密知識(shí)”，而不看重其創(chuàng)新能力。這是一種短視行為。

　　任何組織要在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，以進(jìn)行大量創(chuàng)新。但決不能將知識(shí)管理簡(jiǎn)單等同于信息管理。二者的關(guān)系體現(xiàn)在：信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展。信息管理有著悠久的歷史，但它把信息作為資源從技術(shù)、組織、人力三種因素的結(jié)合中進(jìn)行管理，則是20世紀(jì)70年代末80年代初出現(xiàn)的新事物。美國(guó)1979年《文書(shū)削減法》最先提出聯(lián)邦政府的信息管理問(wèn)題，并在聯(lián)邦機(jī)構(gòu)中設(shè)立政府信息主管。企業(yè)的信息管理則是在80年代以后發(fā)展起來(lái)的，并在企業(yè)首席執(zhí)行官（CEO）之下增加了企業(yè)信息主管（CIO）的職位。其后，信息管理經(jīng)歷了實(shí)物管理、技術(shù)管理、資源管理三個(gè)時(shí)期。按照美國(guó)學(xué)者馬夏德（D. A. Marchand）與霍頓（F. W. Horton）的劃分，信息管理的發(fā)展有五個(gè)階段：物的控制、自動(dòng)化技術(shù)的管理、信息資源的管理、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析與智能、知識(shí)的管理。由此可見(jiàn)，知識(shí)管理在歷史上曾被當(dāng)作信息管理的一個(gè)階段。近年來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和管理實(shí)踐的發(fā)展，知識(shí)管理逐漸從信息管理中獨(dú)立出來(lái)，從而形成一個(gè)嶄新的管理領(lǐng)域。此時(shí)，知識(shí)管理已有了不同于信息管理的內(nèi)含和外延。可以說(shuō)，知識(shí)管理的主要內(nèi)容是對(duì)人的管理。知識(shí)作為認(rèn)知過(guò)程存在于信息的使用者身上，只有在人際交流的互動(dòng)過(guò)程中才能創(chuàng)新。知識(shí)管理要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連結(jié)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)（包括顯性的和隱性的知識(shí)）共享，運(yùn)用集體的智慧和創(chuàng)新能力，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從信息管理到知識(shí)管理的轉(zhuǎn)化，是管理理論與實(shí)踐中“以人為本”的管理主線(xiàn)進(jìn)一步體現(xiàn)。知識(shí)管理有助于信息處理能力與員工創(chuàng)新能力相互結(jié)合，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)或其他組織的應(yīng)變能力和預(yù)見(jiàn)能力。發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)企業(yè)還在首席執(zhí)行官與信息主管之間設(shè)立了知識(shí)主管（CKO）的新職位，并作了適當(dāng)?shù)姆止?，信息主管把工作重點(diǎn)放在技術(shù)和信息的開(kāi)發(fā)利用上，知識(shí)主管則把工作重點(diǎn)放在推動(dòng)創(chuàng)新和培育集體創(chuàng)造力上。

　　二、知識(shí)管理的目標(biāo)是創(chuàng)新

　　現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，全球化以空前未有的速度推進(jìn)。這一切都改變著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化，也改變著人們的生產(chǎn)方式、生活方式和思維方式。江澤民同志在黨的十五大報(bào)告中指出，“要充分估量未來(lái)科學(xué)技術(shù)特別是高技術(shù)發(fā)展對(duì)綜合國(guó)力、社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和人民生活的巨大影響”。

　　在知識(shí)社會(huì)，創(chuàng)新對(duì)企業(yè)的重要性遠(yuǎn)勝過(guò)原料與廠房。美國(guó)微軟公司成功的秘訣之一，就是“淘汰自己的產(chǎn)品”。1997年3月3日美國(guó)《財(cái)富》雜志定期評(píng)出美國(guó)最受推崇的企業(yè)，創(chuàng)新精神正是其評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè)重要部分。在這樣的背景下，知識(shí)管理的目標(biāo)和任務(wù)就必然體現(xiàn)為提高組織的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。

　　熊彼特認(rèn)為，創(chuàng)新就是已有的知識(shí)要素與/或新的知識(shí)要素的新組合，它包括“技術(shù)創(chuàng)新”和“制度創(chuàng)新”。彼得。德魯克則將“創(chuàng)新”概念推廣到管理，提出“社會(huì)創(chuàng)新”概念，認(rèn)為創(chuàng)新就是賦予資源以新的創(chuàng)造財(cái)富能力的行為。 OECD1996年發(fā)表了《國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)》（National innovation system）的文件強(qiáng)調(diào)指出了以往的創(chuàng)新都集中于投入—產(chǎn)出分析中，那是一種靜態(tài)的線(xiàn)型模型，而在當(dāng)今的以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，即知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)作依賴(lài)于知識(shí)流的流動(dòng)性（The smooth operation of innovation systems depends on the fluidity of Knowledge flows）。它強(qiáng)調(diào)“國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)是政府、企業(yè)、大學(xué)、研究院所、中介機(jī)構(gòu)等為了一系列共同的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，通過(guò)建設(shè)性地相互作用而構(gòu)成的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，其主要活動(dòng)是啟發(fā)、引進(jìn)、創(chuàng)造與擴(kuò)散新技術(shù)，創(chuàng)新是這個(gè)系統(tǒng)變化和發(fā)展的根本動(dòng)力?！币虼藙?chuàng)新主要體現(xiàn)為不同參與者和機(jī)構(gòu)之間一系列復(fù)雜的相互作用過(guò)程，即知識(shí)的流動(dòng)。知識(shí)流動(dòng)的類(lèi)型有：人力資源流；機(jī)構(gòu)鏈；產(chǎn)業(yè)群；創(chuàng)新公司行為。知識(shí)管理正是要確保知識(shí)流動(dòng)渠道的通暢。

　　知識(shí)管理、創(chuàng)新行為都不單純是一種技術(shù)過(guò)程，人文因素在其中起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)閯?chuàng)新總要依靠人的創(chuàng)造性和想像力。對(duì)于政府而言，要為創(chuàng)造良好的新環(huán)境發(fā)揮重要作用。企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，則必須不斷改變自己的戰(zhàn)略策略以適應(yīng)迅速變化的外部環(huán)境。這一切都離不開(kāi)知識(shí)管理，因?yàn)槠鋵?shí)質(zhì)就在于充分發(fā)揮人文因素的積極作用。

　　知識(shí)是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所不可缺少的要素和重要資源。在當(dāng)今的許多行業(yè)例如金融服務(wù)、咨詢(xún)和計(jì)算機(jī)軟件等部門(mén)，知識(shí)正在作為創(chuàng)造價(jià)值的必要前提而發(fā)揮作用。然而許多企業(yè)并不善于管理知識(shí)。具體表現(xiàn)在：有的企業(yè)低估了產(chǎn)生和獲取知識(shí)的價(jià)值，失去或放棄己經(jīng)擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，有的管理措施阻礙了知識(shí)的交流及共享，對(duì)已有知識(shí)的使用和二次開(kāi)發(fā)的投入不足等。

　　不少企業(yè)在吃了不重視知識(shí)管理的苦頭之后，對(duì)知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的巨大潛力的認(rèn)識(shí)逐步提高。在這種情況下許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃，將知識(shí)列為一種資源納入管理體系。

　　以知識(shí)的視角，組織可被看成是一個(gè)對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合的機(jī)構(gòu)。人類(lèi)的全部生產(chǎn)力都離不開(kāi)知識(shí)，機(jī)器只不過(guò)是知識(shí)的體現(xiàn)而已。因此，要真正實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理，首先必須實(shí)現(xiàn)觀念的創(chuàng)新。即將傳統(tǒng)的工業(yè)管理觀轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的知識(shí)管理觀。

　　工業(yè)管理觀與知識(shí)管理觀的主要區(qū)別如下：

　　1、用知識(shí)的觀點(diǎn)看組織，就會(huì)把人們看作是收益的創(chuàng)造者，其首要任務(wù)是把知識(shí)轉(zhuǎn)化為無(wú)形的結(jié)構(gòu)，而在工業(yè)時(shí)代的組織內(nèi)，人們時(shí)常是被更為簡(jiǎn)單的看作是生產(chǎn)成本和生產(chǎn)要素。 2、在知識(shí)組織內(nèi)部，學(xué)習(xí)的目的是創(chuàng)造新的資本和程序，而不僅僅是運(yùn)用新的工具和技術(shù)。

　　3、在知識(shí)組織內(nèi)部，生產(chǎn)流程是由觀念驅(qū)動(dòng)，并且有時(shí)是混沌不明的，這與工業(yè)時(shí)代生產(chǎn)流程中嚴(yán)格的前后次序和機(jī)器驅(qū)動(dòng)形成鮮明的對(duì)比。

　　4、工業(yè)時(shí)代的收益遞減規(guī)律讓位于知識(shí)遞增規(guī)律，工業(yè)組織中的規(guī)模經(jīng)濟(jì)（economicsofscale）讓位于知識(shí)組織中的視界經(jīng)濟(jì)（economicsofscope）。

　　5、管理的權(quán)力基礎(chǔ)取決于他們知識(shí)的相對(duì)水平，而不是他們?cè)诮M織中的等級(jí)職位。信息流的傳遞是通過(guò)可以分享信息的網(wǎng)絡(luò)，而不是通過(guò)組織的等級(jí)機(jī)構(gòu)。 在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)制度下，各部門(mén)都保有自己的知識(shí)并需要發(fā)展知識(shí)，但是并沒(méi)有一個(gè)合適的知識(shí)管理制度以及更高層次的協(xié)調(diào)機(jī)制，知識(shí)管理的內(nèi)容日益復(fù)雜化和重要化，導(dǎo)致公司高層管理者產(chǎn)生了設(shè)立CKO職位的動(dòng)機(jī)。為了搞好企業(yè)的知識(shí)管理，CKO應(yīng)運(yùn)而生。

　　CKO（Chief Knowledge Officer），一般譯作“首席知識(shí)官”或“知識(shí)總監(jiān)”，是企業(yè)專(zhuān)職負(fù)責(zé)提出、推進(jìn)和協(xié)調(diào)各種知識(shí)管理計(jì)劃或方案的企業(yè)高級(jí)管理職位。其具體的職責(zé)包括：

　　1、創(chuàng)設(shè)知識(shí)管理的基本框架。知識(shí)管理要求CKO就知識(shí)（包括顯性知識(shí)與隱性知識(shí)等）的分類(lèi)基于知識(shí)的工作體系、與知識(shí)密集型業(yè)務(wù)相關(guān)的管理過(guò)程保護(hù)知識(shí)和防止外溢等問(wèn)題從組織機(jī)制和技術(shù)手段等方面提出相應(yīng)對(duì)策。

　　2、協(xié)調(diào)部門(mén)之間的知識(shí)管理，知識(shí)管理不是企業(yè)某個(gè)部門(mén)獨(dú)立行為所能控制的而只能通過(guò)企業(yè)整個(gè)部門(mén)之間的共同行為來(lái)協(xié)調(diào)控制。CKO對(duì)要獲得的知識(shí)知識(shí)的開(kāi)發(fā)和保有方式尤其是知識(shí)的交流和共事等問(wèn)題需要有清晰的理解和解決辦法。這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)是信息技術(shù)。具體工作有建立知識(shí)目錄、開(kāi)發(fā)知識(shí)共享的群件，或建設(shè)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，再造知識(shí)密集型管理過(guò)程等。

　　3、營(yíng)造知識(shí)創(chuàng)新和交流的內(nèi)部環(huán)境。CKO要在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)適合知識(shí)創(chuàng)新與交流的環(huán)境，如提供各種便利機(jī)會(huì)使得平時(shí)接觸不多、但是對(duì)某一方面有共同興趣的人們能夠通過(guò)會(huì)議、社團(tuán)活動(dòng)等方式相互溝通。相當(dāng)多的知識(shí)是通過(guò)適當(dāng)?shù)?、非正式的交流環(huán)境得到的，尤其是隱性知識(shí)，因此有CKO指出知識(shí)管理工作“20%是技術(shù)成分，80％是文化成分”。也就是說(shuō)，CKO作為環(huán)境營(yíng)造者的角色要比他們?cè)诩夹g(shù)方面的角色重要很多。

　　4、防止知識(shí)外溢。