如何提升物業(yè)管理服務質(zhì)量

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　　一、物業(yè)管理服務質(zhì)量的重要性

　　物業(yè)管理（臺灣稱為建筑物管理維護，俗稱大樓管理）質(zhì)量（臺灣稱為品質(zhì)）的好壞，影響業(yè)主（臺灣稱為區(qū)分所有權(quán)人）與物業(yè)使用人（臺灣稱為住戶）的居住與生活質(zhì)量、建筑物的壽命、設備的正常運作、管理維護的生命周期成本、業(yè)主與物業(yè)使用人的安全衛(wèi)生與舒適等，物業(yè)管理公司（臺灣稱為公寓大廈管理維護公司）固應建立本身專業(yè)的質(zhì)量標準，但服務質(zhì)量主要系由顧客界定，因而物業(yè)管理公司應經(jīng)常調(diào)查測量與管理顧客期望，最好一方面避免過度承諾，一方面將行銷與專業(yè)訊息告知顧客、教育顧客，及創(chuàng)造顧客的合理期望。

　　物業(yè)管理行業(yè)的進入障礙低，故同業(yè)競爭激烈，但物業(yè)管理公司的服務質(zhì)量乃是其對抗其他競爭者的真正持久障礙。物業(yè)管理公司最應重視顧客的肯定及良好口碑，物業(yè)管理公司常因服務質(zhì)量不符合顧客的期望而被迫降價或甚至丟失業(yè)務，進而影響到其員工的薪資、就業(yè)與生計，以及傷害公司的利益。若顧客屬品質(zhì)導向，對管理質(zhì)量的要求較高，則通常不會計較所給付的服務費用，因而物業(yè)公司不僅有較高的利潤，且能避開業(yè)者常難以避免的惡性價格競爭；反之若顧客屬價格導向，雖偏好選擇較低價格的物業(yè)管理公司，卻也愈來愈挑剔午夜管理公司的質(zhì)量。因此服務質(zhì)量低于同業(yè)平均水平的物業(yè)管理公司，將面臨日漸增加的壓力，只有迅速提升質(zhì)量，才能免于被市場力量淘汰。

　　二、業(yè)者提升服務質(zhì)量的一般方法

　　服務質(zhì)量的提升將有助于提升物業(yè)管理公司的形象、降低營運成本、較少損害賠償與提高市場占有率，提升服務質(zhì)量的一般方法涉及標準化作業(yè)程式、服務有形化以及全面品質(zhì)管制。具體而言，業(yè)者可努力的方向如下：

　　（一）提升管理水平，培育管理干部業(yè)者需有良好的網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)作法，才能建立與維持優(yōu)良的物業(yè)管理服務質(zhì)量，并能持續(xù)改善，物業(yè)管理專業(yè)的國際性研討會議的專題演講，亦均不斷強調(diào)網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)對業(yè)者的重要性，業(yè)者務須吸引受過良好網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)教育訓練的年輕人加入，或選派中高階主管參與網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的在職教育，以培育優(yōu)秀管理干部，引進最新網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)概念，建立制度化的管理，從事改善服務，增進效率，回應顧客需求，并且超過顧客期望，提供顧客更快更好的良好訂做服務。

　?。ǘ┩菩凶鳂I(yè)標準化、建立質(zhì)量和績效標準服務業(yè)的無形、易夫、異質(zhì)與同時產(chǎn)銷的特性，需要采行各種方法，使服務看起來為有形化、同質(zhì)化，包括建立企業(yè)識別體系，提供詳實的服務紀錄、報告與表單，穿著制服，配置相同的機具設備。表現(xiàn)一致的服務禮節(jié)等，另外亦是需要是營運流程的各項作業(yè)標準化。物業(yè)管理業(yè)是勞力密集的服務業(yè)，更因物業(yè)項目（臺灣稱為駐點）分散各地、服務時間為二十四小時終年無休等，以致對從業(yè)人員的監(jiān)督管理困難，因而物業(yè)管理公司在追求管理維護專業(yè)化的努力過程中，其作業(yè)標準化的程度以及所建立的質(zhì)量和效績標準，除可顯示其管理維護專業(yè)知識技術(shù)水平的高低外，并可提供消費者評估其服務質(zhì)量的重要參考。ISO不應只是噱頭，物業(yè)管理公司不論是否取得ISO品質(zhì)管理管制系統(tǒng)驗證。重要的是，應與客戶建立密切伙伴關(guān)系，將顧客納入價值創(chuàng)造的流程中，和顧客共創(chuàng)經(jīng)驗，共創(chuàng)價值，一起訂定標準作業(yè)程式準則，建立畫面的質(zhì)量和效績標準，并經(jīng)由激勵、嚴格督導、稽核與作業(yè)檢核，以確保落實實施，尤其作業(yè)檢核是確保服務質(zhì)量的重要工具。

　?。ㄈ嵤┤嫫焚|(zhì)管制，持續(xù)追求專業(yè)化全面品質(zhì)管制乃是經(jīng)由持續(xù)改善各種作業(yè)流程，以及不斷達成顧客滿意的管理哲學，其做法包括以顧客為焦點、全面支持改善、授權(quán)賦能、教育訓練、慎選人員等。而專業(yè)化需要有專業(yè)知識技術(shù)、證照和倫理規(guī)范，以及專業(yè)人員組成的團體（例如英國特許房屋經(jīng)理學會亞太分會、臺灣建筑物業(yè)管理維護經(jīng)理人協(xié)會）。專業(yè)知識技術(shù)可自行摸索學習，或與同業(yè)共同砥礪，或?qū)で髮I(yè)人員團體之協(xié)助，或與國際一流企業(yè)者交流、觀摩、學習，從新科技和作業(yè)流程，搜索新觀念和著手改善，不斷創(chuàng)新和挑戰(zhàn)傳統(tǒng)工作方法。

　　另外，物業(yè)管理公司的物業(yè)管理事項、服務內(nèi)容和方式，均應依據(jù)行銷觀念、新知識和新技術(shù)，利用公司資源與核心能力，不斷彈性調(diào)整，發(fā)展成具差異化特色，增進顧客價值的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理公司亦應充分運用外包和策略聯(lián)盟，以節(jié)省成本、降低風險，并經(jīng)由分工整合而能發(fā)揮互補綜效。

　?。ㄋ模┙档腿耸铝鲃勇?、加強教育訓練同業(yè)常因所雇用員工的薪資過低，福利不佳，激勵不足，導致人事流動率偏高，因而管理維護經(jīng)驗無法累計，亦無法經(jīng)由組織學習來提升專業(yè)知識與技術(shù)能力，更不敢投資員工的教育訓練，因而使服務質(zhì)量一直無法提升，因此物業(yè)管理公司改善待遇福利，提供誘因激勵以吸引素質(zhì)較佳的從業(yè)人員，并力求穩(wěn)定人事，更應增加教育訓練的課程，內(nèi)容與實數(shù)，滿足從業(yè)人員追求成長專業(yè)知識技能的需求。

　　（五）利用新科技、增進作業(yè)績效物業(yè)管理公司應利用電腦化和網(wǎng)際網(wǎng)路，建立公司內(nèi)部網(wǎng)路與所管理物業(yè)專案的網(wǎng)站，提供及時正確的資訊，從事有效的資訊管理和知識管理，或以機具、設備和材料用品，來降低成本及改善各種作業(yè)效率操作績效。

　?。┦煜し?、協(xié)助組織有效運作熟悉且能充分應用物業(yè)管理條例（臺灣稱為公寓大廈管理條例）及相關(guān)法令，才能建立物業(yè)管理組織（即業(yè)主大會與業(yè)主委員會），凝聚住戶共識、化解紛爭沖突，并有效提升物業(yè)管理區(qū)域的管理維護質(zhì)量。然而通常業(yè)主委員會（臺灣稱為公寓大廈管理委員會）委員的任期不長，通常一兩年，且多半對法令缺乏認識，業(yè)主貨物業(yè)使用人大都也是不甚明了法令，因而物業(yè)管理公司亦扮演輔導角色，教育其所管理物業(yè)的業(yè)主，物業(yè)使用人與業(yè)主委員會委員，協(xié)助使其管理組織有效運作，并使管理維護工作正常執(zhí)行，但不宜卷入業(yè)主或業(yè)主委員會常見的派系糾紛中。

　　三、專業(yè)人員團體與國際交流可發(fā)揮的功能

　　臺灣建筑物管理維護經(jīng)理人致力于“建構(gòu)法制環(huán)境，推廣專業(yè)技能，提升業(yè)界形象”，積極參與政府法規(guī)與修訂，以發(fā)展臺灣物業(yè)管理知識技術(shù)，提升臺灣物業(yè)管理服務質(zhì)量為目標，例如臺灣公寓大廈管理條例在2003年12月31日修訂的內(nèi)容，大部分是依據(jù)本會政府委托研究的建議，目前亦委托本會修訂和擬定其相關(guān)的八項子法，多年來本會不斷辦理研討會、論文發(fā)布會、觀摩考察、并與兩岸三地（臺灣、上海、香港）暨日本、英國、韓國交流，積極參與國際專業(yè)團體活動，包括世界不動產(chǎn)協(xié)會（FIABCI）和世界建筑物服務廠商聯(lián)盟（WorkdFederationofBuildingServiceContractors），一方面擴增同業(yè)視野，并與世界一流業(yè)者接軌，另一方面增進新的管理維護知識技術(shù)，而能日益改善服務質(zhì)量，臺灣政府曾舉辦兩界評選優(yōu)良物業(yè)管理公司，全部獲獎者均是臺灣建筑物管理維護經(jīng)理人協(xié)會的會員公司，因此可證實臺灣建筑物維護經(jīng)理人協(xié)會確能達成會務目標，發(fā)揮應有的功能。今后本會見全力協(xié)助政府制定物業(yè)管理公司的業(yè)務實行規(guī)范，編訂從事物業(yè)管理人員（臺灣稱為管理服務人）培訓教材與測試題庫，協(xié)助政府有關(guān)物業(yè)管理的資訊輔導業(yè)務，并辦理至少二十場次的宣導回，使管理委員會與住戶了解公寓大廈管理條例，如何有效運作管理主旨如何提升管理維護質(zhì)量。

　　四、結(jié)語

　　欲真正提升物業(yè)管理服務質(zhì)量，主要是教育發(fā)展高質(zhì)量專業(yè)化的從業(yè)人員，使其產(chǎn)生態(tài)度、信念和行為的改變，并能持續(xù)改善其工作和績效，并能以超越顧客期望的方式滿足顧客的需要。