知識(shí)管理：企業(yè)持久創(chuàng)新的磁懸浮列車

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　　創(chuàng)新是企業(yè)生命力之源、競爭力之本，也將成為企業(yè)吸引客戶、占領(lǐng)市場的最重要的籌碼。

　　但對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來講，要持續(xù)創(chuàng)新決不是一件容易的事。

　　打造企業(yè)持久的創(chuàng)新競爭能力，化“腐朽”為“神奇”，這就是知識(shí)管理的重要價(jià)值所在。

　　企業(yè)借助知識(shí)管理體現(xiàn)其信息化的競爭力，政府借助知識(shí)管理體現(xiàn)其電子政務(wù)的親和力。

　　這就是我們這次專題所要展現(xiàn)的。

　　追溯企業(yè)的創(chuàng)新競爭能力，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這根本上還是源于企業(yè)所擁有的知識(shí)資源和能力，包括發(fā)現(xiàn)和識(shí)別市場機(jī)會(huì)的市場知識(shí)、開發(fā)新產(chǎn)品滿足市場需求的研發(fā)能力、將個(gè)人創(chuàng)新融入新產(chǎn)品中去的整合能力、將企業(yè)生產(chǎn)的知識(shí)和產(chǎn)品推向市場的傳播能力等等。這些知識(shí)和能力一方面組合構(gòu)成了企業(yè)的核心競爭力，同時(shí)也成為企業(yè)獲得持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢的來源。也就是說，它們還組合形成了企業(yè)的創(chuàng)新競爭力。

　　企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)存量決定了企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場和配置資源的能力，企業(yè)擁有的知識(shí)增長節(jié)奏又決定著企業(yè)資源發(fā)揮的效率。從這個(gè)意義上講，一旦擁有自己核心競爭力的企業(yè)就不易被競爭對(duì)手仿效，而擁有自己持續(xù)的創(chuàng)新競爭力的企業(yè)，就更易于形成獨(dú)特、持久的競爭優(yōu)勢。推行知識(shí)管理（KM）因此成為企業(yè)獲得充足創(chuàng)新能力的必經(jīng)之道。

　　知識(shí)管理的先行者達(dá)文波特一再強(qiáng)調(diào)，知識(shí)管理的關(guān)鍵涵義在于：它是一種在充分肯定知識(shí)對(duì)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過特定的信息技術(shù)，創(chuàng)造一種環(huán)境讓職員能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識(shí)信息以形成個(gè)人知識(shí)，并支持、鼓勵(lì)個(gè)人將知識(shí)應(yīng)用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對(duì)市場反應(yīng)速度的管理理論和實(shí)踐。現(xiàn)在，知識(shí)管理會(huì)在企業(yè)獲得創(chuàng)新競爭力的過程中發(fā)揮三方面的作用：

　　首先，知識(shí)管理所體現(xiàn)的系統(tǒng)思維將迅速提升企業(yè)的整體創(chuàng)新和運(yùn)作能力。知識(shí)管理所強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)運(yùn)作，流程中每一個(gè)生產(chǎn)或作業(yè)環(huán)節(jié)都由相應(yīng)的知識(shí)流（業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)模式）固化下來。比如迪斯尼正是在知識(shí)共享的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)人員才會(huì)快速產(chǎn)生新的創(chuàng)意靈感，企業(yè)的整體運(yùn)作能力才會(huì)大大提升，使得員工的個(gè)體智慧都成為組織創(chuàng)新的一個(gè)環(huán)節(jié)，不至于因個(gè)別人才的缺失而影響企業(yè)創(chuàng)新的效率和成果。

　　其次，知識(shí)管理鼓勵(lì)在企業(yè)內(nèi)部形成知識(shí)共享、不斷創(chuàng)新的文化。知識(shí)管理就是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的顯性化和共享尋找新的途徑。從形式上，知識(shí)可分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)，是指以專利、科學(xué)發(fā)明和特殊技術(shù)等形式存在的知識(shí)；隱性知識(shí)，是指個(gè)人有創(chuàng)造性的知識(shí)，往往只存在于人的頭腦中。顯性知識(shí)易于通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行整理和存儲(chǔ)，通過IT技術(shù)和方法來管理；隱性知識(shí)難于被他人觀察了解，共享和交流成本較高。企業(yè)通過實(shí)施知識(shí)管理，可以在內(nèi)部建立起知識(shí)共享機(jī)制，以相應(yīng)的激勵(lì)和考核體系來保障，從根本上有利于企業(yè)形成不斷創(chuàng)新的文化。

　　再次，知識(shí)管理借助先進(jìn)IT系統(tǒng)工具，將最需要的知識(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最有能力的人，促進(jìn)企業(yè)最快最好地實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)。目前市場已涌現(xiàn)一些智能化的知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS），如IBM、微軟、藍(lán)凌等都在推出自己的知識(shí)管理解決方案，為各類企業(yè)借助先進(jìn)IT工具實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理開山鋪路。

　　今天，知識(shí)管理已在許多國際性企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，如人們所熟知的微軟、三星電子、惠普等都在KM應(yīng)用方面領(lǐng)先一步，國內(nèi)的一些企業(yè)也在最近幾年中致力于知識(shí)管理實(shí)施。如聯(lián)想即是國內(nèi)在KM領(lǐng)域投入較早的企業(yè)，從2002年起梳理的內(nèi)部知識(shí)管理體系對(duì)其營銷和服務(wù)都發(fā)揮到了積極的作用，2004年起聯(lián)想正式與深圳藍(lán)凌合作實(shí)施KMS。知識(shí)管理對(duì)聯(lián)想的服務(wù)流程發(fā)揮了極為有效的支持作用，以“陽光服務(wù)”行動(dòng)為例，如果客戶需要咨詢問題或已購產(chǎn)品發(fā)生故障，只需要通過登錄聯(lián)想網(wǎng)站或撥打陽光熱線，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)搜索產(chǎn)品信息及客戶信息；圍繞著客戶提出的問題，工程師可以搜索相應(yīng)的“陽光服務(wù)知識(shí)庫”，分門別類的解決方案立刻就會(huì)展現(xiàn)在工程師面前；如果工程師判斷需要上門服務(wù)，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)為客戶尋找相應(yīng)的客戶服務(wù)代表，調(diào)配離客戶最近的陽光工程師實(shí)施服務(wù)。聯(lián)想內(nèi)部的“服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)”（CRM系統(tǒng)的重要組成部分），使公司內(nèi)部每一個(gè)人都有責(zé)任把與客戶接觸過程中遇到的服務(wù)問題輸入到知識(shí)庫中，使聯(lián)想的“陽光直通車”徹底打破了舊有的客戶服務(wù)模式，使服務(wù)工程師能夠在眾人智慧的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、業(yè)務(wù)和行動(dòng)，讓客戶真正享受來自聯(lián)想無微不至的服務(wù)關(guān)懷。