項目管理知識綜合管理：第八章項目質量管理（二）

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8.1.3質量計劃中的輸出
1． 質量管理計劃。質量管理計劃應說明項目管理小組如何具體執(zhí)行它的質量策略。在ISO9000的術語中，對質量體系的描述是："組織結構、責任、工序、工作過程、及具體執(zhí)行質量管理所需的資源"[5]。
質量管理計劃為整個項目計劃提供了輸入資源（見4.1部分 項目規(guī)劃發(fā)展），并必須兼顧項目的質量控制、質量保證和質量提高。
質量管理計劃可以是正式的或非正式的，高度細節(jié)化的或框架概括型的，皆以項目的需要而定。
2． 操作性定義。操作性定義是用非常專業(yè)化的術描述各項操作規(guī)程的含義，以及如何通過質量控制程序對它們進行檢測。例如，僅僅把滿足計劃進度時間作為管理質量的檢測標準是不夠的，項目管理小組還應指出是否每項工作都應準時開始，抑或只要準時結束即可；是否要檢測個人的工作，抑或僅僅對特定的子項目進行檢測。如果確定了這些標準，那么哪些工作或工作報告需要檢測。在一些應用領域，操作性定義又稱為公制標準。
3． 審驗單。審驗單是一種組織管理手段，通常是工業(yè)或專門活動中的管理手段，用以證明需要執(zhí)行的一系列步驟是否已經(jīng)得到貫徹實施。審驗單可以很簡單，也可以很復雜。常用的語句有命令式（"完成工作!"）或詢問式（"你完成這項工作了嗎？"）。許多組織提供標準化審驗單，以確保對常規(guī)工作的要求保持前后一致。在某些應用領域中，審驗單還會由專業(yè)協(xié)會或商業(yè)服務機構提供。
4． 對其他程序的輸入。質量計劃程序可以在其他領域提出更長遠的工作要求。
 
8.2質量保證
質量保證是"為了提供信用，證明項目將會達到有關質量標準，而在質量體系中開展的有計劃、有組織的工作活動"[6]。它貫穿于整個項目的始終。比ISO9000質量體系的發(fā)展更進一步的是，在質量計劃部分所描述的活動從廣義上說，也是質量保證的組成部分。
質量保證通常由質量保證部門或有類似名稱的組織單位提供，但也不都是如此。
這種保證可以向項目管理小組和執(zhí)行組織提供（內(nèi)部質量保證），或者向客戶和其他沒有介入項目工作的人員提供（外部質量保證）。
8.2.1質量保證的輸入
1. 質量管理計劃。質量管理計劃見8.1.3.2部分。
2. 質量控制檢測結果。質量控制檢測結果是對質量控制的檢測和測試以比較分析的形式作出的報告。
3． 操作性定義。操作性定義見8.1.3.2部分。
8.2.2質量保證的手段和技巧
1． 質量計劃的手段和技巧。在8.1.2部分中闡述的質量計劃手段和技巧在質量保證中同樣能適用。
2． 質量審查。質量審查是對其他質量管理活動的結構性復查。質量審查的目的是確定所得到的經(jīng)驗教訓，從而提高執(zhí)行組織對這個項目或其他項目的執(zhí)行水平。質量審查可以是有進度計劃的或隨機的；可以由訓練有素的內(nèi)部審計師進行，或者由第三方如質量體系注冊代理人進行。 
8.2.3質量保證的輸出
1．質量提高。質量提高包括采取措施提高項目的效益和效率，為項目相關人員提供更多的利益。在大多數(shù)情況下，完成提高質量的工作要求做好改變需求或采取糾正措施的準備，并按照整體變化控制的程序執(zhí)行，見4.3部分。
8.3質量控制
質量控制包括監(jiān)控特定的項目成果，以判定它們是否符合有關的質量標準，并找出方法消除造成項目成果不令人滿意的原因。它應當貫穿于項目執(zhí)行的全過程。項目成果包括生產(chǎn)成果如階段工作報告和管理成果如成本和進度的執(zhí)行。質量控制通常由質量控制部門或有類似名稱的組織單位執(zhí)行，當然并不是都是如此。
項目管理小組應當具備質量控制統(tǒng)計方面的實際操作知識，尤其是抽樣調查和可行性調查，這可以幫助他們評估質量控制成果。在其他課題中，他們應區(qū)分：
 預防（不讓錯誤進入項目程序）和檢驗（不讓錯誤進入客戶手中）。
 靜態(tài)調查（其結果要么一致，要么不一致）和動態(tài)調查（其結果依據(jù)衡量一致性程度的一種持續(xù)性標準而評估）。
 確定因素（非常事件）和隨機因素（正態(tài)過程分布）。
 誤差范圍（如果其結果落入誤差范圍所界定的范圍內(nèi)，那么這個結果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限內(nèi)。那么該項目也在控制之中。）
8.3.1質量控制的輸入
1． 項目成果。項目成果（見4.2.3.1部分）包括程序運行結果和生產(chǎn)成果。關于計劃的或預測的成果信息（來源于項目計劃）應當同有關實際成果的信息一起被利用。 
2． 質量管理計劃。質量管理計劃見8.1.3.1部分。
3． 操作性定義。操作性定義見8.1.3.2部分。
4． 審驗單。審驗單見8.1.3.3部分。
8.3.2質量控制的手段和技巧
1． 檢驗。檢驗包括測量、檢查和測試等活動，目的是確定項目成果是否與要求相一致。檢驗可以在任何管理層次中開展（例如，一個單項活動的結果和整個項目的最后成果都可以檢驗）。檢驗有各種名稱：復查、產(chǎn)品復查、審查及回顧；在一些應用領域中，這些名稱有范圍較窄的專門含義。 
2． 控制表。控制表是根據(jù)時間推移對程序運行結果的一種圖表展示。常用于判斷程序是否"在控制中"進行（例如，程序運行結果中的差異是否因隨機變量所產(chǎn)生？是否必須對突發(fā)事件的原因查清并糾正？）。當一個程序在控制之中時，不應對它進行調整。這個程序可能為了得到改進而有所變動，但只要它在控制范圍之中，就不應人為地去調整它。
控制表可以用來監(jiān)控各種類型的變量的輸出。盡管控制表常被用于跟蹤重復性的活動，諸如生產(chǎn)事務，它還可以用于監(jiān)控成本和進度的變動、容量和范圍變化的頻率，項目文件中的錯誤，或者其他管理結果，以便判斷"項目管理程序"是否在控制之中。圖8-4即為項目進度執(zhí)行控制表。
3． 排列圖。排列圖是一種直方圖，由事件發(fā)生的頻率組織而成，用以顯示多少成果是產(chǎn)生于已確定的各種類型的原因的（見圖8-5）。等級序列是用來指導糾錯行動的--項目小組應首先采取措施去解決導致最多缺陷的問題。排列圖與帕累特法則的觀點有聯(lián)系，后者認為相應的少數(shù)原因會導致大量的問題或缺陷。
4． 抽樣調查統(tǒng)計。抽樣調查統(tǒng)計包括抽取總體中的一個部分進行檢驗（例如，從一份包括75張設計圖紙的清單中隨機抽取10張）。適當?shù)某闃诱{查往往能降低質量控制成本。關于抽樣調查統(tǒng)計有大量書面資料和規(guī)定。在一些應用領域，熟悉各種抽樣調查技巧對于項目管理小組是十分必要的。
5． 流程圖。見8.1.2.3部分。質量控制中運用流程圖有助于分析問題是如何發(fā)生的。
6． 趨勢分析。趨勢分析指運用數(shù)字技巧，依據(jù)過去的成果預測將來的產(chǎn)品。趨勢分析常用來監(jiān)測： 
 技術上的績效--有多少錯誤和缺陷已被指出，有多少仍未糾正。
 成本和進度績效--每個階段有多少活動的完成有明顯的變動。
8.3.3質量控制的輸出
1． 質量提高。見8.2.3.1部分。
2． 可接受的決定。經(jīng)檢驗后的工作結果或被接受，或被拒絕。被拒絕的工作成果可能需要返工（見8.3.3.3部分）。
3． 返工。返工是將有缺陷的、不符合要求的產(chǎn)品變?yōu)榉弦蠛驮O計規(guī)格的產(chǎn)品的行為。返工，尤其是預料之外的返工，在大多數(shù)應用領域中是導致項目延誤的常見原因。項目小組應當盡一切努力減少返工。
4． 完成后的審驗單。見8.1.3.3部分。在使用審驗單時，完成之后的審驗單應為項目報告的組成部分。
5． 程序的調整。程序的調整指作為質量檢測結果而隨時進行的糾錯和預防行為。有些情況下，程序調整可能需要依據(jù)整體變化控制（見4.3部分）的程序來實行