淺析項(xiàng)目客戶關(guān)系管理

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內(nèi)容摘要：論述了項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的含義及在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要性，提出了項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及不同階段應(yīng)采取的措施。
　　
　　關(guān)鍵詞：項(xiàng)目 客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目生命周期
　　
　　
　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到能否擁有客戶將成為企業(yè)生存與否的關(guān)鍵所在，擁有客戶意味著生存與發(fā)展，失去客戶意味著沒(méi)落甚至死亡。隨著現(xiàn)代項(xiàng)目管理理論的發(fā)展，很多企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)以項(xiàng)目形式開(kāi)展，因此企業(yè)和其它組織越來(lái)越重視以項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程為對(duì)象的客戶關(guān)系管理。
　　
　　目前無(wú)論是PMI（美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)）的九大知識(shí)領(lǐng)域還是IPMA（國(guó)際項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)）的向日葵模型均未明確地將客戶關(guān)系的管理單獨(dú)列出。在項(xiàng)目管理有關(guān)的理論研究上也沒(méi)有將客戶關(guān)系的管理作為一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)領(lǐng)域提出，但在許多項(xiàng)目管理專家的論述中均認(rèn)為客戶在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中占有極為重要的地位，如PMI前認(rèn)證主管Frame在其《新項(xiàng)目管理》中認(rèn)為客戶滿意是新項(xiàng)目管理的重要組成部分。Ruskin和Estes在《工程師須知的項(xiàng)目管理》一書(shū)中也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)，如果一個(gè)項(xiàng)目在所設(shè)定的目標(biāo)、進(jìn)度、質(zhì)量、成本等各方面均獲成功但客戶卻因?yàn)槟承┰蚨粷M意，則該項(xiàng)目并不能被認(rèn)為是成功的。如何有效地進(jìn)行項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是項(xiàng)目管理面臨的新課題。
　　
　　項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的含義
　　
　　項(xiàng)目是一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時(shí)間、人員和資源約束條件下，所開(kāi)展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作。項(xiàng)目的含義非常廣泛，既可以是一個(gè)大型的工程項(xiàng)目，也可以是一項(xiàng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、一項(xiàng)科研課題的研究，或一項(xiàng)特定的服務(wù)。項(xiàng)目的客戶是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目都是為項(xiàng)目的客戶服務(wù)的，都是供項(xiàng)目的客戶使用的，所以在項(xiàng)目管理中必須認(rèn)真考慮項(xiàng)目客戶的需要、期望和要求。一個(gè)項(xiàng)目的客戶可能比較單一，也可能非常寬泛。如一個(gè)新藥開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶包括藥廠、醫(yī)生、病人和負(fù)擔(dān)藥費(fèi)的企業(yè)或保險(xiǎn)商等。對(duì)于客戶涉及面廣、層次復(fù)雜的項(xiàng)目，必須很好地處理客戶關(guān)系。
　　
　　項(xiàng)目客戶關(guān)系管理（Project Customer Relationship Management PCRM）源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過(guò)建立以項(xiàng)目客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的項(xiàng)目管理機(jī)制，使項(xiàng)目能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，達(dá)到項(xiàng)目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。
　　
　　項(xiàng)目客戶關(guān)系管理與項(xiàng)目的進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、采購(gòu)管理一樣，是項(xiàng)目管理的重要組成部分。在項(xiàng)目管理過(guò)程中，客戶既是項(xiàng)目所提供的產(chǎn)品的使用者或所提供的服務(wù)的對(duì)象，是項(xiàng)目計(jì)劃中的主要信息和主要約束條件提供者，也是項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中重要的配合者和信息提供者，是項(xiàng)目控制過(guò)程中的工作范圍變動(dòng)提出者和變動(dòng)審批者之一。項(xiàng)目最終是為客戶服務(wù)的，項(xiàng)目是否成功最終取決于客戶認(rèn)為項(xiàng)目是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)、以適當(dāng)?shù)某杀咎峁┝诉m當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魸M意是項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，也是項(xiàng)目管理的最高目標(biāo)。
　　
　　項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中客戶關(guān)系管理的重要性
　　
　　由于項(xiàng)目具有目的性、獨(dú)特性、一次性和制約性的特點(diǎn)，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理顯得尤其重要。
　　
　　通過(guò)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，有利于減小項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的沖突。由于項(xiàng)目本身的獨(dú)特性和一次性，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶在項(xiàng)目目標(biāo)、利益以及考慮問(wèn)題的角度不同,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間容易產(chǎn)生沖突。這些沖突既有需求變更的沖突，即客戶提出需求更改的要求與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反對(duì)需求變更的沖突，因?yàn)樾枨笞兓赡茉斐沙杀?、進(jìn)度、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)向不利的方向發(fā)展；也有信息