如何化解項目管理中的角色沖突

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在一個人的職業(yè)生涯中，可能會扮演幾百種角色，其中有正式的，也有非正式的。有時候，一個人與某一角色是一一對應的關系。但更多的時候，一個人可能會扮演很多種角色，角色與角色之間可能還會存在沖突。最近我了解到關于這種情況的一個特別令人不快的事例，并借此總結出一些有用的經驗。
　　現(xiàn)在，我正在作為一個項目的管理者和高級IT建筑師為一家委托公司提供幫助，他們需要我們幫助安裝一個數(shù)據(jù)中心、更新原有的分散式文件服務網(wǎng)絡和重新設計他們的在線服務系統(tǒng)。我的工作組包括幾名網(wǎng)絡工程師、一些高級程序設計人員，一名項目時間安排人員和多名員工，這些員工更換工作的頻率就像換衣服一樣頻繁。我們會長時間地投入工作，以一種典型的IT方式工作，并信心十足地認為通過我們的勞動能夠取得顯著的成果。
　　在整個項目進展過程當中，我花了很多的時間與工作組一起工作。在工作組成員去休息以后，我還要再花上幾個小時的時間去檢查那些數(shù)據(jù)的準確性以確保工作質量，并為下一步的結構框架做出設計。在這項工作的間歇期間，我還要考慮一項調查工作，然后再和網(wǎng)上的一個30人的工作小組進行交流，這個小組的人員來自七個國家100多個網(wǎng)站。
　　可想而知，兩件事情開始發(fā)生沖突。當我越是努力工作，在一方面投入的時間越多時，在另一方面越是顯得力不從心。對我來說幸運的是，項目時間安排人員對我的這種情況比較理解，每當我因為其它工作而不能參加工作組工作時，我都會發(fā)現(xiàn)為我安排的工作量都會大幅度地減少。盡管用于工作交流的時間每個星期只需要十個小時，我都會花十五個小時的時間去完成它。
　　發(fā)生了什么？
　　在項目管理和社會科學方面的雙重角色
　　我的處事態(tài)度一向比較溫和，但在我看來，這其中的變化也不只是簡單的工作量再分配那么簡單。或是為了更加精確，工作量的重新分配也許涉及到了一個特別基礎性的問題。難道我也會這么簡單地成為角色沖突的犧牲品嗎？
　　在項目管理中，我們把角色認為是工作行為的抽象概念。在社會學里的角色是承擔一定的社會責任、按照一定的規(guī)范去實現(xiàn)一定的特殊功用的概念。我一般把這兩個概念分別稱為正式和非正式角色。盡管角色這個概念在近五十年里被理論研究廣泛應用，可是作為進行大致分析的工具它仍然可以適用。
　　利用周末的休息時間，我花了一些時間大致分析了一下我在項目管理工作中的角色：
　　1．項目管理者：負責領導工作組的整體工作，在組內進行溝通與交流，與項目的贊助商和股東進行溝通，制定任務目標并監(jiān)督目標的完成情況。
　　2．IT建筑師：負責項目的構思，為問題的解決設計多種解決方案，保證有關這個項目的方方面面都按照既定方案去實施。
　　3．信息專家：負責工作組內部和與其他工作組的信息的傳遞和匯總工作。
　　4．質量擔保責任人：負責監(jiān)督檢查工作組的工作質量。
　　當我不再擔任信息專家這一職務時，我的工作日程安排明顯地減少了，這說明了一個問題：這個角色，至少與其它某一個角色存在著沖突。但這是為什么呢？為什么作為不同的角色它們之間會存在沖突呢？將來我們對付這種問題又有什么辦法呢？
　　沖突的根源
當我在對工作組的項目報告進行了仔細研究后，我勾畫出了其中涉及到的四、五十個工作角色，我開始認識到角色的沖突起源有三種：
　　1、角色范圍
　　如果一個人有兩種不同的角色時，他肯定會盡自己所能把每一件事做好，而做這兩件事的行為范圍屬于不同的兩類，這就可能會產生沖突。比如：在這個項目管理工作中，信息專家和項目管理者就是存在沖突的兩個角色。作為一個項目的管理者，他有一個工作組和很多的股東需要進行管理。而作為信息專家則需要通過其它的渠道與外界獲得聯(lián)系，面向網(wǎng)站或其他個人展開工作，這樣工作范圍就擴展了很多。我通過卸下信息專家這一職務，不僅解決了我自身的角色沖突問題，而且還為迅速提高建立了一種更合理的途徑。
　　2、角色擴大化
　　如果一個人有兩種角色，其中一個的職責要比另外一個更廣泛，這就會造成潛在的角色沖突。職責任務過于廣泛會使我們把這些任務細化，分立成不同的子任務，并分別制定各自目標。按照上面的例子，我同時擔任IT建筑師和質量擔保責任人這兩項工作就存在角色沖突：質量擔保責任人是關心某一項工作如何最好地去完成，而IT建筑師更多的是考慮如何把所有的解決方案連接到一起?？荚嚧笫占?BR>　　3、角色功能
　　有時候，有的角色會表現(xiàn)出與其它角色具有相當?shù)呐懦庑浴１热纾耗愫茈y在設計出一種方案之后就對它進行批判。上面的例子當中沒有角色的功能沖突，但試想一下如果我不是項目管理者而是一名技術工程師情況又會怎樣呢？我還能不能一邊監(jiān)督工作質量情況一邊致力于打造服務器的復雜技術工作當中呢？
　　多角色扮演者在思想上產生沖突
通過以上的分析我還能得出另外一個結論，多角色扮演者逐漸地會在思想上也形成沖突。每一個人的思想都是不同的，因此他們對不同角色沖突的忍受能力也是不同的。
　　比如，從角色功能角度分析，一種產品的產量與其質量保證就是一對沖突。然而，據(jù)我了解，現(xiàn)在至少有兩個高級工程師能夠完美地兼顧他們所從事的各項工作。其中一個人為IT建筑師，他每個星期都要花60個小時的時間去從事路由器生產研究工作，而且還承擔著為財富100強中的某個企業(yè)作技術策劃。他們所具備的知識能力為常人所不能的事，至少從理論上是這樣的。坦白地說，他們的能力是超乎常人的。
　　這種簡單的分析還不可能概括所有的角色沖突問題。然而，經過很多年的實踐證明這樣的分析對我來說是非常有益的，它能為我提供一個很直接很快速的分析方法，以驗證我是否遇到了角色沖突問題。盡管每一個角色沖突問題都有其本身的唯一性，但至少通過這樣的分析后我可以有一個解決問題的直接切入點。