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淺析CRM實施中的目標設(shè)定
改善客戶服務(wù)
改善客戶服務(wù)是提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。加入收藏這一目標的實現(xiàn)需要企業(yè)全體成員的參與貫徹,而不是僅靠一小部分員工去努力。
毫無疑問,對服務(wù)感到滿意的客戶,愿意與公司再次交易的幾率就會大增。在如今的經(jīng)濟形勢下,留住一名老客戶比開發(fā)一名新客戶要容易得多,而CRM正可以幫助你做到加強客戶服務(wù)這一點。
提高效率
CRM的另一種目標是幫助員工提高工作效率,考|試/大以實現(xiàn)客戶保持率的維持或提升。這一目標的實現(xiàn)取決于是否進行了充分的CRM培訓。
降低運營成本
降低運營成本的目標其實是一種流程。通過使用CRM中的工作隊伍管理系統(tǒng),將員工的技能發(fā)揮到最大化,以實現(xiàn)降低成本的目的。從某種角度來說,員工技能運用最大化也會無形中提高工作效率與生產(chǎn)力。
輔助市場/銷售部門
通過實施CRM,來實現(xiàn)輔助市場/銷售部門展開營銷、促銷等種種活動。 設(shè)為首頁 提高銷售的自動化程度,并加強信息供給的準確度,從而直接或間接地提高企業(yè)盈利能力。
在設(shè)定CRM目標的過程中,企業(yè)不妨詢問自己以下幾個問題作為導向:
主要目標是什么?
目標可以是一個,也可以是多個。這要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)有資源,以及它們對企業(yè)整體成功與發(fā)展的貢獻度而定。
受眾對象是誰?
不管CRM目標是什么,都會有一個受眾對象。企業(yè)首先應識別出這一對象,然后與他們展開有效溝通,傳遞相應信息,闡述CRM能為他們帶來的回報或幫助??紎試/大這一步驟需要在CRM實施前完成。
實現(xiàn)目標的最佳方式是什么?
找出可以用來實現(xiàn)既定目標的各種戰(zhàn)略,評估各自的優(yōu)勢與弱勢,分析可行性,然后從中挑選出最佳的方式。
如何測量成功?
管理學上有句名言:無法測量的東西就無法管理。因此只有建立了度量和標準,才能校驗CRM的成功與否,并在必要處加以改善或修正錯誤。
明確的CRM目標是一切后續(xù)活動展開的基礎(chǔ),它能防止任何所投入的精力、時間與企業(yè)資源不會白費。而目標的實現(xiàn)與企業(yè)員工間的協(xié)作及管理層的支持密不可分。
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