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確定需求目標(biāo)助企業(yè)成功實施CRM項目管理
CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分,必然會引起不同程度的管理重組。在項目實施過程中,原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必然受到影響。
需求確定
對于CRM項目來說,需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開始就不明確,系統(tǒng)將面臨不斷的變動,導(dǎo)致工期滯后、成本倍增,最終導(dǎo)致項目失敗。只有對用戶的要求有一個非常清晰穩(wěn)定的了解,需求確認(rèn)才算完成。CRM的需求確定的內(nèi)容很多,而且要根據(jù)不同的CRM解決方案,確定相應(yīng)的需求。例如,分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng);初步了解企業(yè)和最終用戶的需求;建立簡易的交互式用戶接口樣本;改進(jìn)用戶樣本直至用戶滿意;編制簽署需求文件;將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案。
CRM項目計劃
在項目管理中,計劃編制是最復(fù)雜的階段,然而卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都持消極的態(tài)度,因為編制的計劃常常沒有應(yīng)用于實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃,一個好的項目計劃提供了項目的全景描述,是項目資助者、決策小組和項目團(tuán)隊全面了解項目內(nèi)容的最好工具。項目計劃本身具有穩(wěn)定性和約束性,是實施項目控制的最有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。計劃可能隨著項目深入而更新,但是任何計劃上的改動都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。
在CRM項目管理中,多處用到項目計劃的內(nèi)容。例如在確定CRM范圍時,要確定范圍計劃編制和范圍定義;在CRM項目時間管理中,要編制項目進(jìn)度安排計劃;在CRM成本管理中,要編制資源計劃、成本估算和成本預(yù)算。
CRM項目控制
控制是一個過程,用來衡量項目的方向、監(jiān)控偏離計劃的偏差,并采取糾正措施,使進(jìn)展與計劃相吻合。項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進(jìn)非常重要,它在項目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。比如,在項目范圍管理中,有范圍變革控制,此時的輸出是范圍變革;在項目時間管理中,主要的輸出是進(jìn)度計劃更新;項目成本管理中,涉及成本控制,輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算。
CRM項目質(zhì)量管理
項目質(zhì)量管理是一個很難界定的知識領(lǐng)域,不過目的很明確:確保項目滿足它所應(yīng)滿足的需求,而CRM項目質(zhì)量管理往往是很多項目團(tuán)隊所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實施CRM項目時,有嚴(yán)格的CRM項目質(zhì)量管理,因此在此只能借助于IT項目質(zhì)量管理來嘗試討論CRM項目質(zhì)量管理。CRM項目質(zhì)量管理包括三個主要過程:
一是質(zhì)量計劃編制。該步驟包括確認(rèn)與項目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實現(xiàn)方式,將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項目設(shè)計是質(zhì)量計劃編制的重要組成部分。對于一個CRM項目,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)計劃一個合理的客戶響應(yīng)時間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。
二是質(zhì)量保證。該步驟包括對整體項目績效進(jìn)行預(yù)先的評估,以確保項目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過程不僅要對項目的最終結(jié)果負(fù)責(zé),而且還要對整個項目過程承擔(dān)責(zé)任。高級管理層、CRM項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項目團(tuán)隊在質(zhì)量保證活動中發(fā)揮作用,而且項目團(tuán)隊首先應(yīng)當(dāng)以工作質(zhì)量來保證項目質(zhì)量。
三是質(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項目結(jié)果,確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個過程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān),例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計抽樣等。
CRM是典型的IT項目之一,只不過CRM發(fā)展的時間還不長。企業(yè)在實施CRM時還沒有能夠嚴(yán)格按照項目管理的要求來執(zhí)行,但是CRM項目管理是一個持續(xù)改進(jìn)的過程,經(jīng)過一段時間的摸索,一定會形成一個成熟的項目管理模式。
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