“12319”城建服務(wù)熱線呼叫中心解決方案

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

      一、建設(shè)背景

　?。ㄒ唬┴瀼芈鋵嵤形?、市政府和建設(shè)部的工作要求。市委、市政府領(lǐng)導從方便市民群眾、整合服務(wù)資源、提高服務(wù)質(zhì)量的目的出發(fā)，明確要求在上海建設(shè)交通系統(tǒng)整合原有投訴咨詢服務(wù)熱線資源，建立統(tǒng)一的投訴咨詢平臺，進一步方便市民的求助服務(wù)。2003年9月，建設(shè)部向各省（市）、自治區(qū)建設(shè)廳（建委）下發(fā)了《關(guān)于推行全國建設(shè)系統(tǒng)“12319”服務(wù)熱線的通知》，要求各地建立“12319”城建服務(wù)熱線。經(jīng)過廣泛調(diào)查研究和充分論證分析，2004年9月，上海市政府在第22次常務(wù)會議上決定建設(shè)上海市“12319”城建服務(wù)熱線。

　　（二）整合現(xiàn)有城建服務(wù)熱線資源，方便市民、為民排憂解難。建設(shè)交通行業(yè)與人民群眾的生產(chǎn)、生活密切相關(guān)，涉及到建設(shè)交通領(lǐng)域的供水供氣、排水防汛、市政建設(shè)、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、綜合執(zhí)法、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、建筑建材業(yè)管理等。上海作為一個特大型城市，市民每天對建設(shè)交通系統(tǒng)的服務(wù)需求量大面廣。系統(tǒng)各單位在為民服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作，紛紛設(shè)立市民熱線電話，為解決市民的求助提供便利，但也帶來了不便記憶、資源分散、信息缺乏后續(xù)利用、服務(wù)水平不均衡等問題。因此，建設(shè)一個統(tǒng)一的服務(wù)熱線，有利于方便群眾生活，增強建設(shè)交通系統(tǒng)服務(wù)能力。

　　（三）完善城市管理的運行體制，提升城市管理的能級和水平。建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)熱線是建設(shè)交通領(lǐng)域公共服務(wù)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容，通過服務(wù)熱線整合，可以進一步理順管理體制，促進政府職能轉(zhuǎn)變和管理流程再造，從而建立和健全“決策有依據(jù)、管理有方向、工作有重點、服務(wù)有保障”的工作機制。同時，通過建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)熱線，可以集中建設(shè)交通領(lǐng)域信息資源，及時分析城市管理中存在的問題，結(jié)合城市網(wǎng)格化管理工作的推進，增強處置各類城市管理問題的能力，逐步形成應(yīng)對城市管理突發(fā)事件的快速反應(yīng)機制。

      二、需求分析

　　以服務(wù)百姓、提升城市管理水平為目的城建熱線系統(tǒng)，必須以先進性和實用性為基礎(chǔ)，同時可以進行語音的處理、事件的登記辦理、查詢統(tǒng)計等.集時通訊憑借先進的技術(shù)，和多年呼叫中心建設(shè)的經(jīng)驗，在與各地城建部門進行了大量的密切溝通后，做了充分的需求分析，開發(fā)出了這套專業(yè)的“12319”城建熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)的操作簡單方便，易于統(tǒng)計、記錄。采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將CTI服務(wù)器、PBX電話交換機、CRM資料管理、CDR通話詳細報告、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、IVR自動語音應(yīng)答、ACD自動話務(wù)分配、FAX傳真服務(wù)器、Recording電話錄音、群發(fā)功能等充分融于一體，同時還根據(jù)城市管理的特點，專門開發(fā)出12319咨詢受理系統(tǒng)，是目前最為專業(yè)的城管12319熱線系統(tǒng)。

      三、系統(tǒng)功能應(yīng)用模塊
     
      1、來電彈出功能

      2、錄音模塊

      3、事件登記表，包括來電人、報送時間、報送電話、值班人員姓名

　　事件來源： 監(jiān)督員上報 社會公眾上報 其他部門轉(zhuǎn)辦 領(lǐng)導信箱 其他

      問題類別： 供水 供電 供氣 供熱 市政 房產(chǎn)管理 行政執(zhí)法 環(huán)境保護 城市規(guī)劃 市容衛(wèi)生 園林綠化 物業(yè)管理 建筑質(zhì)量 其他

      服務(wù)類型：咨詢 投訴 批評建議 事件上報 其他

      事件內(nèi)容：時間概要 詳細內(nèi)容

      領(lǐng)導批示：核實 通過 其他

      處理結(jié)果：一般 較滿意 滿意 其他

　　受理狀態(tài)：處理中 核查中 已完成 已作廢 不處理

　　4、事件處理模塊

　　完成上述情況登記表后，點擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據(jù)事件的具體情況選擇是否進行下步處理，如選擇處理，則可以繼續(xù)點擊進行事件處理。
處理方式選擇： 立案辦理 上報領(lǐng)導 協(xié)辦轉(zhuǎn)辦

      事件內(nèi)容：點擊事件處理，登記表中的信息和事件內(nèi)容，會自動進入新生成的處理單中，并可進行修改，

      處理編號：根據(jù)不同的處理方式生成各自編號

      處理部門：根據(jù)不同的處理方式選擇相應(yīng)的處理領(lǐng)導和部門

      登記單的查詢及統(tǒng)計：做為市12319城市管理系統(tǒng)，每次事件的登記單都將被做為重要

　　5、通話記錄及統(tǒng)計。

　　6、記錄，以作為日后責任的認定依據(jù)。

　　7、打印功能：對于系統(tǒng)所有登記的表格，以及統(tǒng)計報表等需打印做以存檔，系統(tǒng)提供了方便的打印功能，可將統(tǒng)計出的資料快速的打印出來。

　　8、政策法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案庫查詢：為了便于值班人員工作，可以及時方便的檢索相關(guān)的政策法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案提供了查詢模塊，可快速的錄入和查詢具體內(nèi)容。

　　9、多種實用的功能：基于JUST呼叫中心開發(fā)的12319城管系統(tǒng)，還具備多種實用的語音功能，有效的實現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督，方便值班員的使用。