呼叫中心離職率達20% 高離職率成行業(yè)難題

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      高離職率一直是困擾呼叫中心行業(yè)的難題之一。目前國內(nèi)呼叫中心的離職率大約在20％以上（根據(jù)本人在項目中所接觸呼叫中心的數(shù)據(jù)），由此所帶來的服務(wù)質(zhì)量下降、人員培訓(xùn)與招聘成本上升以及對整體員工士氣的影響等問題，促使很多呼叫中心管理者急于尋求有效降低員工流失率的方法。
 
      但是，降低員工流失率沒有一促而就的靈丹妙藥，而是一項系統(tǒng)工程。要想減少員工的流失，必須首先知道員工為什么流失。可喜的是，國內(nèi)越來越多的呼叫中心開始通過員工滿意度調(diào)查、員工離職面談等手段來收集和了解造成員工離職的原因，變被動為主動，從造成員工流失的根本性原因上下手。
 
      員工離職面談可以是隨意的談話，由員工主動談出他們離職的原因；也可以是實現(xiàn)準備好的有針對性的談話，內(nèi)容可包括薪酬待遇、認可激勵、個人發(fā)展、工作理想符合度、工作環(huán)境、培訓(xùn)及工具支持、組織文化氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等多個方面。
 
      離職面談的另外一個作用就是可以挽留住那些因為一時沖動或者因為誤解而提出辭職的員工。通過面談中的傾心交流和對一些事情的解釋、澄清，可以使這些員工回心轉(zhuǎn)意，收回他們的辭呈。
 
      離職面談還可以收獲一些市場或者競爭對手的信息。通常員工在決定離職前會詳細了解新的工作單位的一些情況，并且很可能已經(jīng)談好了待遇問題。通過離職面談，呼叫中心可以了解競爭對手在員工待遇或者其它方面的一些新的舉措。通過一段時期的面談資料的積累，還可以看出呼叫中心人才的流動趨勢等情況。

      另外一點，如果企業(yè)人事政策允許，通過離職面談還可以承諾或邀請一些優(yōu)秀的員工在未來適當(dāng)?shù)臅r候重新回來，并從現(xiàn)在開始以某種方式保持一定的聯(lián)系。